隨著電梯維保市場規(guī)模的不斷擴大,電梯安全重要性的提升及人們對服務質量要求的重視,電梯維保業(yè)務逐漸成為電梯公司經營的重點。維保服務質量的提升對JD電梯公司在激烈的競爭環(huán)境中提高競爭力具有重要意義。本研究以JD電梯公司維保服務質量改進為目標,探討電梯公司服務質量改進的策略。首先,了解JD電梯公司維保服務管理現狀,收集并整理電梯維保以及服務質量管理的相關文獻,作為本研究的理論基礎。其次,基于SERVPERF量表,結合電梯從業(yè)者和客戶的調研,從五個維度確立服務質量測量指標,采用問卷調查的方式得到客戶對JD電梯公司維保服務質量各項指標的評價。結合問卷數據處理結果與專家訪談的意見,對每個維度存在的問題進行深入分析,并從內部管理、員工技能以及客戶溝通三個方面總結出JD電梯公司維保服務質量問題產生的原因。最后,提出加強人員監(jiān)督管理,優(yōu)化配件庫存管理,強化維保員工綜合素質培訓,完善績效考核激勵機制,加強客戶溝通,完善投訴處理機制,提供個性化方案等具有針對性的服務質量改進策略。并從標準制度、人力資源和資金支持三個方面提出改進策略的保障措施。

【文章頁數】：68 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-3JD電梯公司2015-2019年維保臺量JD電梯公司作為中小型電梯公司，在電梯維保市場的競爭優(yōu)勢主要在于合作形

河北科技大學碩士學位論文專員在20分鐘內趕到現場展開救援；如果是一般故障，主管會與使用方預約維修時間，并派工進行維修。維修專員將故障處理完畢之后，將與故障電梯相關的信息及維修情況傳遞給維保部進行檔案信息更新。電梯使用方也存有維修專員的聯(lián)系方式，可直接進行聯(lián)系。3.3.3....

圖4-1JD電梯公司指標均值統(tǒng)計圖

河北科技大學碩士學位論文26表4-6JD公司維保服務質量統(tǒng)計表（續(xù)表）維度序號指標指標均值維度均值總平均值移情性19公司能滿足客戶的個性化需求4.514.845.1220公司重視顧客的意見和建議4.7321公司將顧客的利益放在首位4.9422保養(yǎng)時段能配合客戶的時間5.36為了更....

圖4-2JD電梯公司五維度均值統(tǒng)計圖

河北科技大學碩士學位論文26表4-6JD公司維保服務質量統(tǒng)計表（續(xù)表）維度序號指標指標均值維度均值總平均值移情性19公司能滿足客戶的個性化需求4.514.845.1220公司重視顧客的意見和建議4.7321公司將顧客的利益放在首位4.9422保養(yǎng)時段能配合客戶的時間5.36為了更....

圖5-1維保部主管配件審批金額

河北科技大學碩士學位論文385.1.2優(yōu)化配件庫存管理(1)責任落實到人針對公司出現的“配件響應速度慢”的問題，公司一方面要注重對電梯維保過程中常用易損配件數量的擴充，以滿足在大多數情況下客戶對易損配件的需求，避免出現臨時采購、等待到貨的現象。另一方面，公司應加強庫存內部管理，避....

本文編號：3909317