A公司是一家主要為工業(yè)品行業(yè)油氣客戶提供壓力流量控制閥和系統(tǒng)解決方案的獨資企業(yè)。隨著中國天燃氣需求激增,大型油氣和城市燃氣公司加快投入燃氣管道,門站,分輸站,工商民用調壓站的建設,A公司以國際進口品牌F為主要的壓力管理自立式控制閥,及用它為主要設備的燃氣壓力流量管理系統(tǒng)解決方案迅速得到了客戶的認同和認可,公司的業(yè)務隨即增長迅速。然而,在2014年行業(yè)達到高峰后,由于油氣價格下降劇烈,客戶投入新建項目和維護現(xiàn)有運營的預算大幅削減,再加上國內競爭對手的迅速崛起和關鍵設備國產化步入應用階段,客戶開始大幅使用本土國產設備,而A公司依然以產品營銷為導向,疏于客戶關系管理,導致客戶滿意度頻頻下降,從而喪失了客戶的忠誠,乃至一些大客戶和核心客戶頻頻流失,對公司業(yè)績造成了影響。客戶忠誠度是表示客戶忠誠的程度,是指客戶對于企業(yè)提供的產品、服務、價格、品牌等形成正面積極的印象,并產生偏好和情感依賴,而重復購買的程度。Jill Griffin是美國資深營銷專家,他根據(jù)研究,歸納客戶忠誠度是指客戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。另外,根據(jù)統(tǒng)計,當企業(yè)挽留客戶的比率增加5%時,企業(yè)的獲利便可提升2... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 國內外相關研究
    1.3 研究思路及論文框架
        1.3.1 研究基本思路
        1.3.2 論文框架
第二章 相關概念和理論概述
    2.1 客戶忠誠的相關理論
        2.1.1 客戶忠誠的定義和內涵
        2.1.2 客戶忠誠的具體形態(tài)
        2.1.3 客戶忠誠的形成過程
        2.1.4 客戶忠誠度管理的基本模型
    2.2 客戶管理的基本理論
        2.2.1 帕累托定律（80/20）法則
        2.2.2 客戶生命周期理論
        2.2.3 大客戶管理理論
第三章 A公司概況及工業(yè)品的營銷特征
    3.1 A公司簡況
        3.1.1 A公司的外部環(huán)境分析
        3.1.2 目標客戶群體
        3.1.3 行業(yè)環(huán)境分析及內部競爭
    3.2 A公司的營銷特征分析
        3.2.1 A所在的工業(yè)品市場特征
        3.2.2 A所在的工業(yè)品市場購買者特征
        3.2.3 A所在的工業(yè)品市場客戶關系現(xiàn)狀
    3.3 A公司的所面臨的困境及客戶忠誠策略的意義
第四章 A公司現(xiàn)有客戶忠誠管理分析
    4.1 情感忠誠-客戶滿意度各方面策略現(xiàn)狀分析
        4.1.1 產品質量現(xiàn)狀分析
        4.1.2 服務策略現(xiàn)狀分析
        4.1.3 價格策略現(xiàn)狀分析
        4.1.4 客戶交流分析
        4.1.5 品牌和企業(yè)形象管理分析
    4.2 行為忠誠現(xiàn)狀分析
        4.2.1 大客戶行為忠誠分析
        4.2.2 80/20 客戶的行為忠誠分析
    4.3 轉換成本現(xiàn)狀分析
    4.4 客戶忠誠的基本保障-客戶管理現(xiàn)狀分析
        4.4.1 現(xiàn)有客戶資源管理
        4.4.2 現(xiàn)有CRM分析
    4.5 A客戶忠誠管理存在問題分析
        4.5.1 情感和行為忠誠低
        4.5.2 客戶忠誠的基本保障-客戶管理跟不上
    4.6 A客戶忠誠管理存在問題原因分析
第五章 A公司客戶忠誠度策略的改進建議
    5.1 情感忠誠-客戶滿意度營銷策略建議
        5.1.1 提升產品感知價值
        5.1.2 提供合理的價格
        5.1.3 提升服務水平
        5.1.4 品牌和企業(yè)形象策略
    5.2 行為忠誠度提升策略建議
        5.2.1 從細分客戶到發(fā)展忠誠客戶
        5.2.2 提升重復購買鎖定忠誠客戶
    5.3 轉換成本策略
    5.4 內部客戶忠誠的培養(yǎng)策略
        5.4.1 內部員工的忠誠帶來客戶忠誠
        5.4.2 建立員工的忠誠的建議
    5.5 客戶忠誠策略實施保障
        5.5.1 完善CRM系統(tǒng)
        5.5.2 A公司資源配備及其績效指標改進
        5.5.3 動態(tài)更新忠誠營銷策略細節(jié)
第六章 總結
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶忠誠研究及客戶忠誠度分析[J]. 祖巧紅,陳定方.  武漢理工大學學報(交通科學與工程版). 2006(03)
[2]員工忠誠與忠誠度的研究綜述[J]. 董創(chuàng)春.  科技情報開發(fā)與經濟. 2006(13)
[3]轉移成本對顧客忠誠度的影響[J]. 金敏力,王元華.  統(tǒng)計與決策. 2006(02)
[4]顧客滿意與顧客忠誠的關系研究[J]. 周潔如,周朝民.  上海管理科學. 2005(05)
[5]基于生命周期的客戶價值分析[J]. 崔敬東.  商業(yè)時代. 2005(15)
[6]顧客忠誠度的測量及其實證研究[J]. 周梅華.  科技導報. 2004(12)
[7]顧客忠誠的價值驅動模式[J]. 李忠寬.  商業(yè)經濟與管理. 2003(03)
[8]從顧客滿意到顧客忠誠[J]. 顧平,寧宣熙.  商業(yè)研究. 2002(21)
[9]顧客忠誠的驅動因素及其作用[J]. 王月興.  山東大學學報(哲學社會科學版). 2002(04)
[10]顧客忠誠的價值分析與策略選擇[J]. 萬正峰.  華東經濟管理. 2002(03)

博士論文
[1]基于客戶價值的客戶分類模型研究[D]. 劉朝華.華中科技大學 2008

碩士論文
[1]工業(yè)品企業(yè)顧客忠誠及管理研究[D]. 徐曉傳.武漢大學 2005



本文編號：3148341