汽車的售后服務(wù)是汽車企業(yè)眾多業(yè)務(wù)中的主要構(gòu)成部分,不僅關(guān)系到產(chǎn)品的銷售問題,而且關(guān)系到企業(yè)的市場占有份額和戰(zhàn)略發(fā)展等方面。在買方占據(jù)市場優(yōu)勢的環(huán)境下,服務(wù)質(zhì)量在影響交易達成率的影響因素中所占比重越來越大,改善并創(chuàng)新企業(yè)的售后體系能夠幫助企業(yè)快速搶占行業(yè)制高點。在這樣的社會競爭之下,北汽黑豹企業(yè)要想獲得更加長足的發(fā)展,進行售后服務(wù)質(zhì)量研究很有必要。本文首先立足于北汽黑豹汽車企業(yè)的實際情況和特殊性找到了企業(yè)內(nèi)汽車售后服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題:維修等待時間長;收費存在不合理現(xiàn)象和收費說明不充分;故障診斷存在誤判從而造成用戶二次進站維修;用戶回訪過于頻繁;維修預(yù)約時間存在較大誤差。分析了造成售后服務(wù)質(zhì)量問題的六大成因:銷售商工作人員形象、員工職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標準化程度、服務(wù)流程實施過程、維修質(zhì)量保證、價格感知與溝通有效性和個人因素。汽車的售后測評是發(fā)現(xiàn)重點問題和改進問題、提升服務(wù)質(zhì)量的重要前提和依據(jù),本文采用服務(wù)績效（SERVPERF）量表法進行服務(wù)質(zhì)量的測評初步建立起測評體系。為檢驗指標選取的可靠性,設(shè)計了調(diào)查問卷,調(diào)查收集數(shù)據(jù)并進行信度和效度檢驗,確定了最終體系的構(gòu)成。進一步利用統(tǒng)計分析軟件進... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

碎石圖

【參考文獻】：
期刊論文
[1]試論我國目前汽車4S店服務(wù)現(xiàn)狀及未來發(fā)展[J]. 胡東陽,肖靜,鄒易.  科技經(jīng)濟導刊. 2016(26)
[2]我國汽車售后服務(wù)管理質(zhì)量研究[J]. 宋真玉,史戈.  汽車工業(yè)研究. 2016(07)
[3]汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的評價模型及實證分析[J]. 張玉,彭憶強,李明陽.  西華大學學報(自然科學版). 2015(04)
[4]商業(yè)銀行顧客滿意度影響因素的實證研究[J]. 郝金磊,胡強.  電子科技大學學報(社科版). 2015(02)
[5]基于質(zhì)量差距模型的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 羅志斌.  湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版). 2015(02)
[6]酒店前廳服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J]. 呂三玉,鄭鐘強,李咪咪,張建元,郭斌,尹志輝.  旅游學刊. 2014(10)
[7]b商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對客戶忠誠度的影響[J]. 丁卉雨,顧星昊.  現(xiàn)代商業(yè). 2014(21)
[8]中國C2C交易市場電子服務(wù)質(zhì)量綜合評價實證研究[J]. 鄧之宏,鄭偉亮,秦軍昌.  數(shù)理統(tǒng)計與管理. 2014(04)
[9]基于SERVQUAL模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評——以南京市為例[J]. 韓雷杰,唐學玉,仝澤強.  工程管理學報. 2013(06)
[10]淺析我國商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀[J]. 王瑩,顧培.  商. 2013(12)

碩士論文
[1]A公司汽車售后服務(wù)質(zhì)量改進研究[D]. 崔肇玉.北京工業(yè)大學 2016
[2]汽車售后服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評研究[D]. 劉曉珊.天津工業(yè)大學 2016
[3]汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升對策研究[D]. 宋君虹.東北師范大學 2015
[4]4S店售后服務(wù)質(zhì)量評價與改進研究[D]. 王釗.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學 2015



本文編號：3027987