當今,隨著“互聯網+”的興起,企業(yè)紛紛引入互聯網結合移動通訊及其它技術整合企業(yè)信息,調整企業(yè)管理流程,以期達到提高企業(yè)運轉效率和客戶滿意度的目標。然而,國內部分企業(yè)對互聯網時代消費升級和客戶需求變化無動于衷,這無異于放棄企業(yè)升級換代的良機�？蛻舴⻊展芾韮�(yōu)化和創(chuàng)新是企業(yè)傳統業(yè)務轉型升級的關鍵所在。但是,部分企業(yè)的客戶服務管理仍然處于低水平、簡單化的傳統狀態(tài),客戶服務過程中的信息流通使用過去的紙質傳輸模型,員工和團隊的客戶服務質量信息、客戶滿意度信息交流不及時,信息的真實性無法考證。企業(yè)客戶服務管理過程的不可控很容易造成客戶的流失,企業(yè)一旦失去了客戶,就失去了賴以生存的基礎。因此,企業(yè)必須注重利用“互聯網+”技術提升客戶服務管理的效率和品質,提高客戶服務質量,把給客戶提供周到而滿意的服務作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。強化客戶服務流程與優(yōu)化的研究,對現代企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。本文以從事天然氣行業(yè)的A公司為研究對象。A公司作為壟斷性天然氣公司,公司規(guī)模伴隨著城區(qū)的發(fā)展而逐步擴大。但隨著市場的開放,民營企業(yè)、港資企業(yè)甚至外資企業(yè)將會逐步進入市場,A公司的壟斷優(yōu)勢將會逐步消失,在經營過程中存在的問題... 

【文章來源】：西南財經大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：76 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究內容設計圖

圖 2.3 流程規(guī)劃階段的內容框架①流程總體識別流程總體識別的目的就是從總體框架上看公司目前的業(yè)務現狀，工作流程，看出各流程之間的聯系，公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略，為流程優(yōu)化提供信息。在流程總體識別時主要做三項具體工作：第一，收集公司內、外部的相關資料。第二，對公司流程進行總體識別。找到公司、客戶與供應商的價值實現過程，從中尋找公司的流程優(yōu)化機會。第三，對流程進行初步分類。如業(yè)務流程、管理流程和輔助流程。②流程的分級流程的分級按照流程的分解層次來進行。一個復雜的流程可以根據需要進一步分析關鍵節(jié)點，把這個節(jié)點上的一個輸入/輸出因子作為一個流程來進行研究。在流程的分級這一階段所做的工作主要是根據流程總體規(guī)劃得到公司的一級流程，根據需要進一步分解。

經過多輪對管理層的調研，得到的公司關鍵成功因素，對其進行篩選排列后，設計相應的評分表格和評分方法，讓公司領導對這些關鍵成功因素的重要性評分。第三，按照評分結果的高低對公司關鍵成功因素的重要性排序。第四，將流程總體識別以及分級得到的二級流程與公司的關鍵成功因素分別填入因果矩陣，讓管理層對其相關性再次評分。第五，將有關評分結果進行匯總分析，那些評分高（與公司關鍵成功因素關聯度高）的流程即為核心流程。④流程優(yōu)化排序在完成流程的總體識別、流程分級以及核心流程識別后，可以開始流程優(yōu)化的排序工作。佩帕德和羅蘭提到了四種進行流程優(yōu)化順序排列的工具：績效矩陣分析法、信息源分析法、標桿分析和質量成本評價法［16］75。（2）流程現狀分析


本文編號：2973842