基于國際化進程理論,從企業(yè)利用海外客戶參與的研究視角,探討遠程客戶信任的構建機制。通過兩家外貿企業(yè)的案例研究發(fā)現(xiàn):遠程客戶信任包括認知信任和情感信任,注重長期價值和共同愿景;關系承諾、海外客戶參與和吸收能力是構建遠程客戶信任的關鍵要素,企業(yè)利用海外客戶參與和吸收能力的互動演化提升客戶價值和情感聯(lián)系,從而構建遠程客戶信任;關系承諾為企業(yè)推動或拉引海外客戶參與創(chuàng)造條件,海外客戶參與為企業(yè)吸收能力提供獲取、消化、重構或創(chuàng)新海外客戶知識的機會,吸收能力提高企業(yè)的價值創(chuàng)造水平,并為企業(yè)采取進一步的關系承諾提供參考依據(jù)。 

【文章來源】：管理學報. 2020年09期 北大核心CSSCI

【文章頁數(shù)】：10 頁

【部分圖文】：

推動式海外客戶參與情境下遠程客戶信任構建機制 ?

雖然兩類海外客戶參與情境下企業(yè)利用海外客戶參與的方式不同,但都通過關系承諾、海外客戶參與和吸收能力的相互促進、不斷演化,建立了海外客戶的情感信任和認知信任,從而構建了遠程客戶信任。企業(yè)通過關系承諾與海外客戶建立溝通與聯(lián)系,促進企業(yè)與海外客戶的不斷互動,為企業(yè)利用海外客戶參與創(chuàng)造條件;海外客戶參與加強企業(yè)與海外客戶的相互交流與了解,為吸收能力獲取、消化海外客戶知識提供機會。在此基礎上,企業(yè)通過對海外客戶知識的重構與創(chuàng)新,提高企業(yè)價值創(chuàng)造水平,為進一步的關系承諾提供參考依據(jù)。在此過程中,企業(yè)通過加強與海外客戶的人際關系和情感聯(lián)系來建立和發(fā)展海外客戶的情感信任,不斷提升服務水平和提高長期客戶價值來建立和發(fā)展海外客戶的認知信任,最終與海外客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系,實現(xiàn)遠程客戶信任的構建。遠程客戶信任構建機制整合框架見圖3。4 結論與啟示

為吸引海外客戶主動參與,企業(yè)需要提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢和吸引力,并通過關系承諾宣傳和展示企業(yè)實力,增加海外客戶了解企業(yè)的機會。由此,企業(yè)需要提高產(chǎn)品技術水平與國際貿易服務能力,為海外客戶提供更好的產(chǎn)品與服務,并通過不斷的關系承諾跨越“地理距離”,拓展企業(yè)的國際商業(yè)網(wǎng)絡,增強企業(yè)的品牌知名度和國際市場地位,建立海外客戶對企業(yè)的認知信任。隨著拉引式海外客戶參與的不斷深入,企業(yè)需要建立海外客戶的情感信任以消除“心理距離”,克服文化理念差異等負面因素影響,深入挖掘海外客戶的內在需求,從而維系長期合作關系。這要求企業(yè)采取進一步的關系承諾,通過設立海外子公司、聘請海外員工等方式有效地打入當?shù)厥袌鰞炔?及時了解和響應海外客戶需求,加強海外客戶聯(lián)系并促進人際關系,建立海外客戶的情感信任。通過對海外客戶知識的進一步獲取和消化,企業(yè)運用知識創(chuàng)新能力將新知識應用到產(chǎn)品研發(fā)中,促進企業(yè)的技術創(chuàng)新和產(chǎn)品升級,為海外客戶提供更高的客戶價值,并通過協(xié)同創(chuàng)新等方式與海外客戶形成一致的長期合作愿景,最終實現(xiàn)遠程客戶信任的構建。拉引式海外客戶參與情境下遠程客戶信任構建機制見圖2,典型例證舉例見表6。表6 海安格力典型例證舉例 關鍵構念 測量維度 典型例證 海外客戶參與 拉引式海外客戶參與 公司緊跟客戶需求,及時調整產(chǎn)品結構,追趕市場潮流(HGw)客戶提供的產(chǎn)品信息和行情動態(tài)會轉達給實驗室研發(fā)人員(HGf)海外專家可以幫助客戶調整配方以適應自己的產(chǎn)品(HGw)客戶為我們提供產(chǎn)品信息和技術要求,我們聯(lián)合供應商共同開發(fā)新產(chǎn)品(HGf)利用當?shù)貍}儲及時滿足北美地區(qū)客戶試產(chǎn)需求,節(jié)約客戶的時間(HGf)我們聘請海外大公司退休工程師為技術顧問,方便與客戶協(xié)調溝通,也能帶來一些客戶資源(HGf)通過海外子公司,我們能夠更深入地進入當?shù)厥袌?及時了解客戶需求(HGf) 遠程客戶信任 認知信任 北美老客戶對當?shù)貍}庫的應急庫存非常滿意,解決了他們的燃眉之急(HGw)通過產(chǎn)品定制滿足不斷提高的客戶要求,客戶更加認可我們公司的實力(HGf)我們不合格的產(chǎn)品很少,客戶認可我們的產(chǎn)品和技術(HGf)客戶與我們建立合作關系后一般就不會更換(HGf) 情感信任 公司在國際市場上擁有質量穩(wěn)定的口碑(HGw)對于關系好的客戶,訂金比例也可以談得更高些(HGt)一些長期合作客戶對我們很放心,會提前把貨款打過來(HGf)

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2940333