基于國(guó)際化進(jìn)程理論,從企業(yè)利用海外客戶參與的研究視角,探討遠(yuǎn)程客戶信任的構(gòu)建機(jī)制。通過兩家外貿(mào)企業(yè)的案例研究發(fā)現(xiàn):遠(yuǎn)程客戶信任包括認(rèn)知信任和情感信任,注重長(zhǎng)期價(jià)值和共同愿景;關(guān)系承諾、海外客戶參與和吸收能力是構(gòu)建遠(yuǎn)程客戶信任的關(guān)鍵要素,企業(yè)利用海外客戶參與和吸收能力的互動(dòng)演化提升客戶價(jià)值和情感聯(lián)系,從而構(gòu)建遠(yuǎn)程客戶信任;關(guān)系承諾為企業(yè)推動(dòng)或拉引海外客戶參與創(chuàng)造條件,海外客戶參與為企業(yè)吸收能力提供獲取、消化、重構(gòu)或創(chuàng)新海外客戶知識(shí)的機(jī)會(huì),吸收能力提高企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造水平,并為企業(yè)采取進(jìn)一步的關(guān)系承諾提供參考依據(jù)。 

【文章來源】：管理學(xué)報(bào). 2020年09期 北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：10 頁(yè)

【部分圖文】：

推動(dòng)式海外客戶參與情境下遠(yuǎn)程客戶信任構(gòu)建機(jī)制 ?

雖然兩類海外客戶參與情境下企業(yè)利用海外客戶參與的方式不同,但都通過關(guān)系承諾、海外客戶參與和吸收能力的相互促進(jìn)、不斷演化,建立了海外客戶的情感信任和認(rèn)知信任,從而構(gòu)建了遠(yuǎn)程客戶信任。企業(yè)通過關(guān)系承諾與海外客戶建立溝通與聯(lián)系,促進(jìn)企業(yè)與海外客戶的不斷互動(dòng),為企業(yè)利用海外客戶參與創(chuàng)造條件;海外客戶參與加強(qiáng)企業(yè)與海外客戶的相互交流與了解,為吸收能力獲取、消化海外客戶知識(shí)提供機(jī)會(huì)。在此基礎(chǔ)上,企業(yè)通過對(duì)海外客戶知識(shí)的重構(gòu)與創(chuàng)新,提高企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造水平,為進(jìn)一步的關(guān)系承諾提供參考依據(jù)。在此過程中,企業(yè)通過加強(qiáng)與海外客戶的人際關(guān)系和情感聯(lián)系來建立和發(fā)展海外客戶的情感信任,不斷提升服務(wù)水平和提高長(zhǎng)期客戶價(jià)值來建立和發(fā)展海外客戶的認(rèn)知信任,最終與海外客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶信任的構(gòu)建。遠(yuǎn)程客戶信任構(gòu)建機(jī)制整合框架見圖3。4 結(jié)論與啟示

為吸引海外客戶主動(dòng)參與,企業(yè)需要提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和吸引力,并通過關(guān)系承諾宣傳和展示企業(yè)實(shí)力,增加海外客戶了解企業(yè)的機(jī)會(huì)。由此,企業(yè)需要提高產(chǎn)品技術(shù)水平與國(guó)際貿(mào)易服務(wù)能力,為海外客戶提供更好的產(chǎn)品與服務(wù),并通過不斷的關(guān)系承諾跨越“地理距離”,拓展企業(yè)的國(guó)際商業(yè)網(wǎng)絡(luò),增強(qiáng)企業(yè)的品牌知名度和國(guó)際市場(chǎng)地位,建立海外客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知信任。隨著拉引式海外客戶參與的不斷深入,企業(yè)需要建立海外客戶的情感信任以消除“心理距離”,克服文化理念差異等負(fù)面因素影響,深入挖掘海外客戶的內(nèi)在需求,從而維系長(zhǎng)期合作關(guān)系。這要求企業(yè)采取進(jìn)一步的關(guān)系承諾,通過設(shè)立海外子公司、聘請(qǐng)海外員工等方式有效地打入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)內(nèi)部,及時(shí)了解和響應(yīng)海外客戶需求,加強(qiáng)海外客戶聯(lián)系并促進(jìn)人際關(guān)系,建立海外客戶的情感信任。通過對(duì)海外客戶知識(shí)的進(jìn)一步獲取和消化,企業(yè)運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)新能力將新知識(shí)應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)中,促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品升級(jí),為海外客戶提供更高的客戶價(jià)值,并通過協(xié)同創(chuàng)新等方式與海外客戶形成一致的長(zhǎng)期合作愿景,最終實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶信任的構(gòu)建。拉引式海外客戶參與情境下遠(yuǎn)程客戶信任構(gòu)建機(jī)制見圖2,典型例證舉例見表6。表6 海安格力典型例證舉例 關(guān)鍵構(gòu)念 測(cè)量維度 典型例證 海外客戶參與 拉引式海外客戶參與 公司緊跟客戶需求,及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),追趕市場(chǎng)潮流(HGw)客戶提供的產(chǎn)品信息和行情動(dòng)態(tài)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給實(shí)驗(yàn)室研發(fā)人員(HGf)海外專家可以幫助客戶調(diào)整配方以適應(yīng)自己的產(chǎn)品(HGw)客戶為我們提供產(chǎn)品信息和技術(shù)要求,我們聯(lián)合供應(yīng)商共同開發(fā)新產(chǎn)品(HGf)利用當(dāng)?shù)貍}(cāng)儲(chǔ)及時(shí)滿足北美地區(qū)客戶試產(chǎn)需求,節(jié)約客戶的時(shí)間(HGf)我們聘請(qǐng)海外大公司退休工程師為技術(shù)顧問,方便與客戶協(xié)調(diào)溝通,也能帶來一些客戶資源(HGf)通過海外子公司,我們能夠更深入地進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng),及時(shí)了解客戶需求(HGf) 遠(yuǎn)程客戶信任 認(rèn)知信任 北美老客戶對(duì)當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)的應(yīng)急庫(kù)存非常滿意,解決了他們的燃眉之急(HGw)通過產(chǎn)品定制滿足不斷提高的客戶要求,客戶更加認(rèn)可我們公司的實(shí)力(HGf)我們不合格的產(chǎn)品很少,客戶認(rèn)可我們的產(chǎn)品和技術(shù)(HGf)客戶與我們建立合作關(guān)系后一般就不會(huì)更換(HGf) 情感信任 公司在國(guó)際市場(chǎng)上擁有質(zhì)量穩(wěn)定的口碑(HGw)對(duì)于關(guān)系好的客戶,訂金比例也可以談得更高些(HGt)一些長(zhǎng)期合作客戶對(duì)我們很放心,會(huì)提前把貨款打過來(HGf)

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號(hào)：2940333