本文關鍵詞：長春HY豐田4s店售后維修服務流程優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,我國汽車保有量在不斷的攀升,隨之帶動了汽車保養(yǎng)與維修市場,汽車市場競爭越來越激烈,在汽車工藝、性能、營銷服務質量在不斷改進的同時,汽車的售后服務也扮演著越來越重要的作用,對汽車的品牌形象具有重要的影響,也影響了汽車4S店的整體利潤。4S店作為品牌汽車“銷售、零配件、售后服務、信息反饋”的經(jīng)營主體,體現(xiàn)在客戶面前的是直觀的、具體的品牌形象[1]。目前4S店所行使的功能中的最主要的還是汽車的售后與維修,所以汽車售后維修的服務質量是影響汽車品牌形象的重要因素,也是品牌生存的關鍵之一。長春HY豐田4S店秉承為客戶服務的宗旨,不斷對售后維修服務流程進行調(diào)整,近幾年來,客戶的滿意度在不斷的提高,但是,在為客戶維修服務的過程中仍然存在諸多不足之處。本研究旨在通過優(yōu)化維修服務流程,更好地為客戶服務,樹立完美的品牌形象,提高品牌市場競爭力,保障企業(yè)生存,促進企業(yè)發(fā)展。本文通過分析長春HY豐田4S店的售后服務流程,發(fā)現(xiàn)其在服務流程中存在的不足,運用汽車4S店的服務流程相關理論、運用ESIA的流程優(yōu)化工具對4S店售后服務進行戰(zhàn)略研究,研討4S店售后服務流程優(yōu)化措施,探索4S店的服務管理創(chuàng)新。總結長春HY豐田4S店在售后服務中的優(yōu)勢與缺點,并根據(jù)市場環(huán)境對其進行改進,從而提高其售后服務的質量,留住老客戶、開發(fā)新客戶,從而增加其市場競爭力,實現(xiàn)維修服務效率的提升,為企業(yè)的生存與發(fā)展奠定堅實的基礎。本文運用的研究方法是實地調(diào)查研究的方法,通過對與其相關的大量的數(shù)據(jù)進行分析,對長春HY豐田4S店的售后服務流程的實際觀察,對實際的HY豐田4s店的售后維修服務流程進行優(yōu)化,得出了以下解決問題的方法:完善客戶信息管理系統(tǒng),使預約的方法簡單化,有效化;使得故障診斷的環(huán)節(jié)與預約的環(huán)節(jié)做出巧妙的組合,使得在預約中對汽車的故障做出診斷,使企業(yè)為員工的需求做好準備工作,并且提出相應的方案,使流程得到優(yōu)化;在維修時,加強與客戶的溝通,從而達到更好的服務效果;做好客戶的回訪工作,使在回訪中了解企業(yè)本次服務的質量,從而不斷地做出改進。與此同時企業(yè)實施一些相關的措施來確保服務流程優(yōu)化的方法能夠在本企業(yè)得到較好的實施。保障措施,能夠在更長的時間里來維持優(yōu)化的維修服務流程,使4S店的維修服務流程的優(yōu)化得到徹底的貫徹。
【關鍵詞】：豐田4S店 維修服務 流程優(yōu)化
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究的意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-16
• 1.3.1 國外研究發(fā)展現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 主要研究內(nèi)容16-18
• 第二章 汽車 4s店業(yè)務流程優(yōu)化相關理論分析18-30
• 2.1 流程的定義18
• 2.2 流程優(yōu)化18-23
• 2.2.1 流程優(yōu)化的概念18-20
• 2.2.2 流程優(yōu)化的基本原則20-21
• 2.2.3 流程優(yōu)化的步驟21-23
• 2.2.4 流程優(yōu)化的方法23
• 2.3 汽車維修服務流程23-30
• 2.3.1 汽車售后維修特征23-24
• 2.3.2 汽車維修服務流程的影響因素24-30
• 第三章 HY豐田售后維修業(yè)務流程30-44
• 3.1 HY豐田 4S店簡介30-32
• 3.2 HY豐田 4S店的維修業(yè)務流程現(xiàn)狀分析32-36
• 3.3 HY豐田售后維修業(yè)務流程存在問題分析36-44
• 3.3.1 流程的魚骨圖分析36-39
• 3.3.2 維修服務存在問題的總結分析39-44
• 第四章 長春HY豐田 4S店維修服務流程優(yōu)化建議44-58
• 4.1 維修服務流程優(yōu)化目標與原則44-45
• 4.1.1 優(yōu)化目標44
• 4.1.2 維修流程優(yōu)化的原則44-45
• 4.2 售后維修業(yè)務流程的優(yōu)化方案45-52
• 4.2.1 優(yōu)化重點45-46
• 4.2.2 HY豐田維修流程的具體優(yōu)化方案46-52
• 4.3 維修業(yè)務流程化的具體措施52-58
• 4.3.1 完善信息系統(tǒng)52-53
• 4.3.2 建立預約激勵機制53-54
• 4.3.3 對售后人員進行技術知識培訓54
• 4.3.4 建立以客戶為溝通中心的溝通機制54-55
• 4.3.5 建立有效的質量檢驗制度55-58
• 第五章 維修流程優(yōu)化的保障措施58-64
• 5.1 員工選拔與培訓58-60
• 5.1.1 建立完備的人才選拔機制58
• 5.1.2 建立良好的員工培訓機制58-60
• 5.2 4S店的網(wǎng)絡技術應用60
• 5.2.1 維護完善企業(yè)的信息系統(tǒng)60
• 5.2.2 加大網(wǎng)站的建設力度60
• 5.3 以客戶為中心的企業(yè)文化的變革60-62
• 5.4 完善組織結構和員工管理機制62-64
• 5.4.1 組織結構的改善62
• 5.4.2 員工管理機制的完善62-64
• 第六章 總結與展望64-66
• 6.1 總結64-65
• 6.2 展望65-66
• 參考文獻66-70
• 致謝70

【相似文獻】

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