【摘要】：社會(huì)物質(zhì)生活水平的提高為人們購進(jìn)更多的家電提供了必要的經(jīng)濟(jì)支持,因此電力需求量不斷增加,同時(shí)廣大用戶也對(duì)電力服務(wù)水平提出了更高的要求。隨著國家電力市場化改革的不斷推進(jìn),蒙西電力市場化改革和輸配電價(jià)改革也已經(jīng)走在了全國前列,形成的電價(jià)洼地有力地支撐了地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。市場需求的提高使得電力行業(yè)必須改進(jìn)原來的運(yùn)行機(jī)制,提高服務(wù)質(zhì)量,開拓電力產(chǎn)業(yè)良好的發(fā)展前景。本文以包頭供電局為例,通過詳細(xì)調(diào)研包頭供電局營業(yè)廳的管理模式,針對(duì)其內(nèi)部出現(xiàn)的各種問題,提出了建議,即要基于精益化管理論對(duì)供電局營業(yè)廳管理模式進(jìn)行精益優(yōu)化應(yīng)用研究,具體來講,需要分兩步落實(shí)。第一步,將舊的營業(yè)廳服務(wù)流程進(jìn)行逐一分析,闡述流程中存在的問題。之后把握精益化管理四個(gè)要素,運(yùn)用精益生產(chǎn)優(yōu)化原則(ECRS法)等方法對(duì)服務(wù)區(qū)域設(shè)置、相關(guān)服務(wù)設(shè)備、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程、主要服務(wù)語言、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障緊急處理流程、員工考核管理等日常一系列管理流程和模式進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)置、完善和規(guī)范,對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,取消、合并、重排、簡化不必要的工序,有效縮短業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間,達(dá)到更高的生產(chǎn)效率,大幅提升了客戶的滿意度。驗(yàn)證了優(yōu)化營業(yè)廳日常管理模式研究的有效性。第二步,經(jīng)過精益化改善后的營業(yè)廳日常管理模式非常有效,服務(wù)能力獲得了明顯的提升,但是因?yàn)榭蛻舻竭_(dá)的時(shí)間存在一定的差異,仍存在資源浪費(fèi)或者缺乏等問題,本文將精益化管理運(yùn)用在營業(yè)廳的區(qū)域設(shè)置、人力資源配置和窗口數(shù)量等服務(wù)配置管理,通過懫集數(shù)據(jù)樣本,運(yùn)用排隊(duì)論對(duì)服務(wù)窗口數(shù)量進(jìn)行了合理的規(guī)劃,均衡了營業(yè)廳服務(wù)成本和客戶的等候成本,改善了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。在優(yōu)化營業(yè)環(huán)境、增強(qiáng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,同時(shí)建設(shè)電力網(wǎng)上營業(yè)廳,移動(dòng)應(yīng)用研究等線上服務(wù),在計(jì)算機(jī)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的支持下,利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的便利因素,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流,減輕柜臺(tái)服務(wù)壓力,大幅提升服務(wù)的便利性。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.61
【圖文】：

圖 3-1 客戶對(duì)營業(yè)廳不滿意服務(wù)比例分析通過電力客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表可以看出，廣大電力客戶對(duì)營業(yè)廳環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)技能的不滿意率均只占到 10%左右，而對(duì)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間不滿意率較高，為 63.73%，將直接影響營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本次研究通過在營業(yè)廳包頭供電局轄區(qū)內(nèi)的 A 級(jí)營業(yè)廳、B、C 級(jí)營業(yè)廳選1 個(gè)月內(nèi)取樣本進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間具體情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：表 3-2 業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間具體情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表單位 服務(wù)人數(shù) <10 分鐘 10 至 15 分鐘 15 至 20 分鐘 20 分鐘以上營業(yè)廳 A 754 406 29 32 287營業(yè)廳 B 2110 1074 53 130 853營業(yè)廳 C 1222 768 115 40 299合計(jì) 4086 2248 197 202 1439

圖 4-1 2015 年及 2016 年?duì)I業(yè)廳窗口服務(wù)人次統(tǒng)計(jì)（2）通過對(duì)上述數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)工作窗口在全年的服務(wù)忙碌程度是不一樣的，基本上可以表現(xiàn)為一年最開始的時(shí)候，窗口的人流量相對(duì)較少，在一年快要結(jié)束的時(shí)候，窗口的人流量比其他月份要多。由于這兩個(gè)月份處于一年之中較為特殊的時(shí)期，因此這種服務(wù)程度不能完全體現(xiàn)該窗口在全年的工作狀況。針對(duì)這種情況，研究人員專門選取了人口整體流量較為穩(wěn)定的七月份來展開分析究，可以找出相對(duì)可信的服務(wù)規(guī)律。正如下圖 4-2 所展示的情況，在對(duì)整個(gè) 7 月份的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基本上窗口在每個(gè)周一是最為忙碌的時(shí)刻，周六周日接受服務(wù)的人員就相對(duì)要少很多。200025003000第一周第二周

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