【摘要】：社會物質(zhì)生活水平的提高為人們購進更多的家電提供了必要的經(jīng)濟支持,因此電力需求量不斷增加,同時廣大用戶也對電力服務(wù)水平提出了更高的要求。隨著國家電力市場化改革的不斷推進,蒙西電力市場化改革和輸配電價改革也已經(jīng)走在了全國前列,形成的電價洼地有力地支撐了地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展。市場需求的提高使得電力行業(yè)必須改進原來的運行機制,提高服務(wù)質(zhì)量,開拓電力產(chǎn)業(yè)良好的發(fā)展前景。本文以包頭供電局為例,通過詳細(xì)調(diào)研包頭供電局營業(yè)廳的管理模式,針對其內(nèi)部出現(xiàn)的各種問題,提出了建議,即要基于精益化管理論對供電局營業(yè)廳管理模式進行精益優(yōu)化應(yīng)用研究,具體來講,需要分兩步落實。第一步,將舊的營業(yè)廳服務(wù)流程進行逐一分析,闡述流程中存在的問題。之后把握精益化管理四個要素,運用精益生產(chǎn)優(yōu)化原則(ECRS法)等方法對服務(wù)區(qū)域設(shè)置、相關(guān)服務(wù)設(shè)備、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程、主要服務(wù)語言、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障緊急處理流程、員工考核管理等日常一系列管理流程和模式進行系統(tǒng)的設(shè)置、完善和規(guī)范,對服務(wù)流程進行優(yōu)化,取消、合并、重排、簡化不必要的工序,有效縮短業(yè)務(wù)辦理等待時間,達到更高的生產(chǎn)效率,大幅提升了客戶的滿意度。驗證了優(yōu)化營業(yè)廳日常管理模式研究的有效性。第二步,經(jīng)過精益化改善后的營業(yè)廳日常管理模式非常有效,服務(wù)能力獲得了明顯的提升,但是因為客戶到達的時間存在一定的差異,仍存在資源浪費或者缺乏等問題,本文將精益化管理運用在營業(yè)廳的區(qū)域設(shè)置、人力資源配置和窗口數(shù)量等服務(wù)配置管理,通過懫集數(shù)據(jù)樣本,運用排隊論對服務(wù)窗口數(shù)量進行了合理的規(guī)劃,均衡了營業(yè)廳服務(wù)成本和客戶的等候成本,改善了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。在優(yōu)化營業(yè)環(huán)境、增強服務(wù)功能的基礎(chǔ)上,同時建設(shè)電力網(wǎng)上營業(yè)廳,移動應(yīng)用研究等線上服務(wù),在計算機技術(shù)和大數(shù)據(jù)的支持下,利用互聯(lián)網(wǎng)時代的便利因素,實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流,減輕柜臺服務(wù)壓力,大幅提升服務(wù)的便利性。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61
【圖文】：

圖 3-1 客戶對營業(yè)廳不滿意服務(wù)比例分析通過電力客戶滿意度統(tǒng)計表可以看出，廣大電力客戶對營業(yè)廳環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)技能的不滿意率均只占到 10%左右，而對營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理時間不滿意率較高，為 63.73%，將直接影響營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本次研究通過在營業(yè)廳包頭供電局轄區(qū)內(nèi)的 A 級營業(yè)廳、B、C 級營業(yè)廳選1 個月內(nèi)取樣本進行業(yè)務(wù)辦理等待時間具體情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，得出如下結(jié)果：表 3-2 業(yè)務(wù)辦理等待時間具體情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表單位 服務(wù)人數(shù) <10 分鐘 10 至 15 分鐘 15 至 20 分鐘 20 分鐘以上營業(yè)廳 A 754 406 29 32 287營業(yè)廳 B 2110 1074 53 130 853營業(yè)廳 C 1222 768 115 40 299合計 4086 2248 197 202 1439

圖 4-1 2015 年及 2016 年營業(yè)廳窗口服務(wù)人次統(tǒng)計（2）通過對上述數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)工作窗口在全年的服務(wù)忙碌程度是不一樣的，基本上可以表現(xiàn)為一年最開始的時候，窗口的人流量相對較少，在一年快要結(jié)束的時候，窗口的人流量比其他月份要多。由于這兩個月份處于一年之中較為特殊的時期，因此這種服務(wù)程度不能完全體現(xiàn)該窗口在全年的工作狀況。針對這種情況，研究人員專門選取了人口整體流量較為穩(wěn)定的七月份來展開分析究，可以找出相對可信的服務(wù)規(guī)律。正如下圖 4-2 所展示的情況，在對整個 7 月份的服務(wù)情況進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基本上窗口在每個周一是最為忙碌的時刻，周六周日接受服務(wù)的人員就相對要少很多。200025003000第一周第二周

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本文編號：2725348