【摘要】：在社會經(jīng)濟繁榮發(fā)展的當下,國民人均收入水平大幅提升,與此同時顧客在市場的消費中面臨的選擇也更加多種多樣,隨著顧客消費經(jīng)驗的不斷積累和科學(xué)消費理念的形成,對于產(chǎn)品和服務(wù)方面,顧客產(chǎn)生了更高的要求,“顧客是上帝”這句話是永恒不變的定律。對于關(guān)系到國計民生的電力企業(yè)來說也是如此。企業(yè)必須要站在顧客的角度上分析顧客的需求,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時給顧客帶去良好的體驗,才能夠提升客戶滿意度,在維護老客戶群體的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶,提升產(chǎn)品在市場中的占有率,進一步實現(xiàn)企業(yè)的有效發(fā)展。文章站在顧客的角度上,參考顧客價值相關(guān)理論,深入探討顧客價值與顧客滿意之間的關(guān)系。對國網(wǎng)公司顧客價值產(chǎn)生的歷程進行探討,通過查閱文獻,焦點小組訪談以及深度訪談,對國網(wǎng)公司顧客價值相關(guān)影響因素有個清晰的了解,確定顧客滿意評價指標。接著對每個指標的權(quán)重進行核算,找出對國網(wǎng)公司客戶滿意影響比較大的顧客價值指標,對這些指標進行分析,設(shè)計出基于國網(wǎng)公司的顧客滿意評價指標體系,指標體系內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品價值、形象價值、人員價值、服務(wù)價值、體力成本、時間成本、貨幣成本和精神成本等,具體被細化成20個三級指標。通過了解每個指標下顧客滿意的詳細情況,分析存在的問題,結(jié)合顧客價值相關(guān)理論,針對國網(wǎng)公司顧客滿意改善方面提供可行的方案。通過對關(guān)鍵指標進行數(shù)理分析得出了5個提高顧客滿意的途徑:提升供電可靠性,提升故障搶修質(zhì)量,改善人員結(jié)構(gòu)、做到員工滿意,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計、提升工作效率,確保安全生產(chǎn)。
【圖文】：

圖 2-1 woodruff 的顧客感知價值模型在顧客價值感知模型中，最底層為屬性層次，可以將顧客價值以最直接來，屬性層次一般包括產(chǎn)品的組成因素、產(chǎn)品特征和產(chǎn)品的具體形式。層，是顧客使用產(chǎn)品之后在內(nèi)心形成的一種情感狀態(tài)，包括消極的狀態(tài)，這種層次中的顧客價值判斷比較主觀。顧客渴望的終極目標狀態(tài)是第客的核心價值、目的和目標。這三個層次相互影響，相互推動，共同決感知價值27。顧客價值感知模型中，三個層次的因素是相互聯(lián)系，相互影響的。第一客價值是最高層顧客價值實現(xiàn)的重要方式，結(jié)果層次的顧客價值是實現(xiàn)的重要方式。第二，顧客價值從底層到高層，也會逐漸抽象。第三，顧上，層次越高越穩(wěn)定，簡言之，低層次的顧客價值會根據(jù)各種因素的變動層次的顧客價值相對穩(wěn)定，不容易在外部環(huán)境的變動中而改變，這一點產(chǎn)品生命周期進行判斷。所以企業(yè)在顧客價值定位中，如果只定位低層，企業(yè)很容易陷入疲于應(yīng)付的狀態(tài)，，產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售等無法滿足市場中最終迫不得已轉(zhuǎn)變目標，而聚焦于高層次顧客價值的企業(yè)，所生產(chǎn)和經(jīng)被顧客認可和接受，實現(xiàn)有效發(fā)展28。.3 Weingand 的顧客層次模型學(xué)者 Weingand 對圖書館進行了實證探究，他認為顧客價值包括四種類

圖 2-2 weingand 的顧客價值層次2.1.4 Jeanke 、Ron、Onno 的顧客價值模型學(xué)者 Jeanke、Ron、Onno 的模型站在顧客和供應(yīng)商的立場上對價值進認為在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴張，價值這一概念也更加清晰。從供應(yīng)商的角度上供應(yīng)商往往根據(jù)自己判斷的顧客需求和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以及擁有的資源等“想提供價值”這一想法，因為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和市場實際需求并不對應(yīng)，和顧客之間的價值便會出現(xiàn)偏差30。站在顧客的角度上進行分析，顧客會需求，形成對產(chǎn)品的“想要得到的價值”。因為科技的發(fā)展和社會環(huán)境的中無法提供這樣的產(chǎn)品，因此會形成“折中價值”和客戶“期望價值”�？椭g的信息并不全部相同，即存在信息不對稱現(xiàn)象，亦或者企業(yè)對市場時候，摻雜了太多主觀判斷，無法對顧客需求進行詳細客觀的分析，因此價值”和“想得到的價值”之間會形成“信息差距”，企業(yè)要盡可能的縮短才會設(shè)計和生產(chǎn)出顧客所需要的產(chǎn)品，提升顧客價值31�；镜膬r值期望的價值
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F426.61

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本文編號：2695480