【摘要】：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的當(dāng)下,國(guó)民人均收入水平大幅提升,與此同時(shí)顧客在市場(chǎng)的消費(fèi)中面臨的選擇也更加多種多樣,隨著顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和科學(xué)消費(fèi)理念的形成,對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)方面,顧客產(chǎn)生了更高的要求,“顧客是上帝”這句話是永恒不變的定律。對(duì)于關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此。企業(yè)必須要站在顧客的角度上分析顧客的需求,提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)給顧客帶去良好的體驗(yàn),才能夠提升客戶滿意度,在維護(hù)老客戶群體的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶,提升產(chǎn)品在市場(chǎng)中的占有率,進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的有效發(fā)展。文章站在顧客的角度上,參考顧客價(jià)值相關(guān)理論,深入探討顧客價(jià)值與顧客滿意之間的關(guān)系。對(duì)國(guó)網(wǎng)公司顧客價(jià)值產(chǎn)生的歷程進(jìn)行探討,通過(guò)查閱文獻(xiàn),焦點(diǎn)小組訪談以及深度訪談,對(duì)國(guó)網(wǎng)公司顧客價(jià)值相關(guān)影響因素有個(gè)清晰的了解,確定顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)。接著對(duì)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行核算,找出對(duì)國(guó)網(wǎng)公司客戶滿意影響比較大的顧客價(jià)值指標(biāo),對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)出基于國(guó)網(wǎng)公司的顧客滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,指標(biāo)體系內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值、人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、體力成本、時(shí)間成本、貨幣成本和精神成本等,具體被細(xì)化成20個(gè)三級(jí)指標(biāo)。通過(guò)了解每個(gè)指標(biāo)下顧客滿意的詳細(xì)情況,分析存在的問(wèn)題,結(jié)合顧客價(jià)值相關(guān)理論,針對(duì)國(guó)網(wǎng)公司顧客滿意改善方面提供可行的方案。通過(guò)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行數(shù)理分析得出了5個(gè)提高顧客滿意的途徑:提升供電可靠性,提升故障搶修質(zhì)量,改善人員結(jié)構(gòu)、做到員工滿意,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)、提升工作效率,確保安全生產(chǎn)。
【圖文】：

圖 2-1 woodruff 的顧客感知價(jià)值模型在顧客價(jià)值感知模型中，最底層為屬性層次，可以將顧客價(jià)值以最直接來(lái)，屬性層次一般包括產(chǎn)品的組成因素、產(chǎn)品特征和產(chǎn)品的具體形式。層，是顧客使用產(chǎn)品之后在內(nèi)心形成的一種情感狀態(tài)，包括消極的狀態(tài)，這種層次中的顧客價(jià)值判斷比較主觀。顧客渴望的終極目標(biāo)狀態(tài)是第客的核心價(jià)值、目的和目標(biāo)。這三個(gè)層次相互影響，相互推動(dòng)，共同決感知價(jià)值27。顧客價(jià)值感知模型中，三個(gè)層次的因素是相互聯(lián)系，相互影響的。第一客價(jià)值是最高層顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要方式，結(jié)果層次的顧客價(jià)值是實(shí)現(xiàn)的重要方式。第二，顧客價(jià)值從底層到高層，也會(huì)逐漸抽象。第三，顧上，層次越高越穩(wěn)定，簡(jiǎn)言之，低層次的顧客價(jià)值會(huì)根據(jù)各種因素的變動(dòng)層次的顧客價(jià)值相對(duì)穩(wěn)定，不容易在外部環(huán)境的變動(dòng)中而改變，這一點(diǎn)產(chǎn)品生命周期進(jìn)行判斷。所以企業(yè)在顧客價(jià)值定位中，如果只定位低層，企業(yè)很容易陷入疲于應(yīng)付的狀態(tài)，，產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售等無(wú)法滿足市場(chǎng)中最終迫不得已轉(zhuǎn)變目標(biāo)，而聚焦于高層次顧客價(jià)值的企業(yè)，所生產(chǎn)和經(jīng)被顧客認(rèn)可和接受，實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展28。.3 Weingand 的顧客層次模型學(xué)者 Weingand 對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行了實(shí)證探究，他認(rèn)為顧客價(jià)值包括四種類(lèi)

圖 2-2 weingand 的顧客價(jià)值層次2.1.4 Jeanke 、Ron、Onno 的顧客價(jià)值模型學(xué)者 Jeanke、Ron、Onno 的模型站在顧客和供應(yīng)商的立場(chǎng)上對(duì)價(jià)值進(jìn)認(rèn)為在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)張，價(jià)值這一概念也更加清晰。從供應(yīng)商的角度上供應(yīng)商往往根據(jù)自己判斷的顧客需求和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以及擁有的資源等“想提供價(jià)值”這一想法，因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)實(shí)際需求并不對(duì)應(yīng)，和顧客之間的價(jià)值便會(huì)出現(xiàn)偏差30。站在顧客的角度上進(jìn)行分析，顧客會(huì)需求，形成對(duì)產(chǎn)品的“想要得到的價(jià)值”。因?yàn)榭萍嫉陌l(fā)展和社會(huì)環(huán)境的中無(wú)法提供這樣的產(chǎn)品，因此會(huì)形成“折中價(jià)值”和客戶“期望價(jià)值”�？椭g的信息并不全部相同，即存在信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，亦或者企業(yè)對(duì)市場(chǎng)時(shí)候，摻雜了太多主觀判斷，無(wú)法對(duì)顧客需求進(jìn)行詳細(xì)客觀的分析，因此價(jià)值”和“想得到的價(jià)值”之間會(huì)形成“信息差距”，企業(yè)要盡可能的縮短才會(huì)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出顧客所需要的產(chǎn)品，提升顧客價(jià)值31�；镜膬r(jià)值期望的價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.61

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本文編號(hào)：2695480