【摘要】：眾所周知,隨著市場競爭日益加劇,清潔能源的綜合成本攀升較高。而天然氣作為我國城市居民廣泛使用的清潔能源,呈現(xiàn)需求不斷擴(kuò)大的趨勢(shì),市面上燃?xì)夤久鎸?duì)日夜復(fù)雜的能源大環(huán)境,燃?xì)夤驹庥鲋芏喟l(fā)展機(jī)遇,同時(shí)也經(jīng)受著市場生存的嚴(yán)峻考驗(yàn)和生存法則的優(yōu)勝劣汰。燃?xì)庑袠I(yè)的經(jīng)營策略也從過去的經(jīng)營權(quán)競爭逐步轉(zhuǎn)向客戶競爭。能源行業(yè)恪守安全性,以用戶生命為最重。燃?xì)馄髽I(yè)必須高屋建瓴,打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目,提供能源供應(yīng)安全性保證,不斷提升燃?xì)庥脩粲脷飧惺?促進(jìn)用戶滿意度的提升和改進(jìn)。這其中,燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)能力首當(dāng)重要,它不僅關(guān)乎客戶員工的自身潛能開發(fā),也關(guān)系燃?xì)馄髽I(yè)的生死存亡。為此,本文開展的客戶服務(wù)能力改進(jìn)的相關(guān)研究具有較為積極的現(xiàn)實(shí)意義。本文以防城港中燃燃?xì)夤咀鳛檠芯繉?duì)象。通過對(duì)研究的背景及意義進(jìn)行闡述,結(jié)合燃?xì)庑袠I(yè)的客服人員服務(wù)能力現(xiàn)狀,對(duì)研究內(nèi)容、思路和寫作框架進(jìn)行概述;其次,針對(duì)中燃公司服務(wù)能力現(xiàn)狀的簡要介紹,對(duì)目前的服務(wù)能力進(jìn)行了深入的分析,介紹服務(wù)中存在的問題與挑戰(zhàn);最后,本文針對(duì)中燃燃?xì)夤究蛻舴⻊?wù)能力存在的問題,提出了一系列創(chuàng)新改進(jìn)策略:加快培養(yǎng)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)技能水平,強(qiáng)化員工服務(wù)能力的管理和評(píng)價(jià);通過人才培養(yǎng)激發(fā)客戶服務(wù)人員的工作熱情,提升客戶服務(wù)能力;建立一整套客服服務(wù)能力評(píng)價(jià)機(jī)制,力爭以考核評(píng)價(jià)來促進(jìn)客服能力的改進(jìn)和提升。不斷從提升客服服務(wù)能力、質(zhì)量和環(huán)境等方面入手,堅(jiān)定員工服務(wù)理論,拓寬服務(wù)思路和方法,努力使得中燃燃?xì)夤究蛻舴⻊?wù)能力的管理更加有序化、系統(tǒng)化,不斷提升公司的便民口碑,強(qiáng)化公司的市場占有率和競爭力。此外,文章還提出了改進(jìn)策略的一系列保障措施,從組織機(jī)構(gòu)、制度體系、服務(wù)部門以及服務(wù)員工自身等方面入手,加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和服務(wù)平臺(tái)建設(shè),使得公司全員參與進(jìn)來,從根本上提升公司客戶服務(wù)能力。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.22;F274

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本文編號(hào)：2680194