【摘要】：本文以南充吉利汽車服務(wù)有限公司(下文將簡稱為NCGL汽車服務(wù)有限公司公司)為研究的對象來考察售后的客戶滿意度問題。首先,本文以對客戶的滿意度、忠誠度以及客戶服務(wù)關(guān)系管理等理論為研究基礎(chǔ),參照客戶滿意度理論,結(jié)合目前國內(nèi)的汽車后市場情況,建立起NCGL汽車服務(wù)有限公司客戶的滿意度評價指標體系模型。其中,常見的幾種理論模型有層次分析法、四分表、CCSI模型以及ACSI模型,筆者將會通過對模型的分析,來確定何種因素會影響汽車企業(yè)的客戶的滿意度。為了測評NCGL汽車服務(wù)有限公司的客戶滿意度,筆者將應(yīng)用上面所提出的幾種理論模型來建立公司的客戶滿意度指標體系,按照該體系來設(shè)計調(diào)查問卷,得出客戶滿意度研究結(jié)論。本文依照幾種客戶滿意度的評價指標體系來落實對NCGL汽車服務(wù)有限公司的客戶滿意度的測評,具體可以分為以下幾步:首先設(shè)計出來有針對性的問題,對不同定位的客戶設(shè)計不同的設(shè)計問卷,基礎(chǔ)部分問題保留一致;其次,分析調(diào)查問卷,對公司目前的滿意度情況進行分析;最后,根據(jù)設(shè)計出來的問卷調(diào)查結(jié)果,給出滿意度可執(zhí)行性的方案,并總結(jié)建議和策略。本文成果表現(xiàn)為:(1)結(jié)合汽車企業(yè)這一基礎(chǔ)行業(yè)的特征以及企業(yè)品牌自身特點,提出汽車服務(wù)企業(yè)的客戶滿意度的評價指標相關(guān)體系。(2)建立客戶滿意度的指標體系,對各個指標權(quán)重加以確定,依照問卷調(diào)查的結(jié)果結(jié)合具體測算方法,這樣有著一定普遍意義,是客戶滿意度測評的一般常用方法。(3)按照上述方法來實際測度NCGL汽車服務(wù)有限公司當(dāng)前的客戶滿意度的實際情況,繼而確定該企業(yè)當(dāng)前滿意度水平的影響因素,給出針對性的改進建議。
【圖文】：

圖 5-1 問卷樣本年收入分布此指標有設(shè)計個人隱私，所以沒辦法獲取更精確的數(shù)據(jù)，但是該項指標是具有參考價值的，NCGL 汽車服務(wù)有限公司所銷售的車輛中以 15 萬元型居多，而且多年來一直暢銷，處在該價格的車型比較適用于年收入同萬元以下的家庭和個人，受眾群體比例已經(jīng)達到了 95%。

33圖 5-2 問卷樣本文化程度分步次樣本問卷的回收中，�？萍耙韵碌臉颖緮�(shù)量與本科及以上多，高學(xué)歷的樣本社會地位及經(jīng)濟能力可能更好，對于車輛的�？萍耙韵碌娜豪锵鄬κ杖胼^低，對于性價比更高的國產(chǎn)車輛斯洛的需求層次理論，當(dāng)人們只有滿足了底層的生理需求，即主，才會有更高層次的需求，，也就是更多選擇的權(quán)利。）養(yǎng)車費用數(shù)據(jù)分析
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 蘭曉婕,姚磊,武帥;汽車顧客滿意度影響因素分析及指標體系研究[J];上海汽車;2005年09期

2 陳志鑫,陳寶勝;汽車經(jīng)銷商銷售能力評價指標體系[J];同濟大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2005年06期

本文編號：2658733