【摘要】：近年來,隨著我國經(jīng)濟進入了“新常態(tài)”,現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的高速發(fā)展、人們生活水平的提高和社會主義市場經(jīng)濟體系的完善,作為專賣體制下的煙草行業(yè)也面臨著同樣的生存環(huán)境和競爭形勢的重大變化。面對當(dāng)前行業(yè)發(fā)展空間收窄、發(fā)展環(huán)境趨緊、發(fā)展要求更高等新形勢,煙草公司如何提升對零售客戶的服務(wù)質(zhì)量和提高零售客戶的滿意度,對煙草公司的生存和發(fā)展起著越來越大的作用。因此,建立長期、良好的客戶關(guān)系,做好客戶關(guān)系管理是煙草公司卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要環(huán)節(jié),是煙草公司提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和忠誠度的前提。完善客戶服務(wù)體系,轉(zhuǎn)變煙草公司的管理方式,開展信息化建設(shè)等,對提高其自身適應(yīng)市場能力及保持長期可持續(xù)發(fā)展起了至關(guān)重要的作用,對于行業(yè)的改革和發(fā)展具有十分重大的意義。本文以廈門市煙草公司作為研究對象,首先查閱相關(guān)文獻資料,了解客戶關(guān)系管理概念及相關(guān)顧客滿意理論、客戶價值理論等,利用統(tǒng)計分析法對所獲得的廈門市煙草公司基本情況資料及當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀情況進行分析,主要分析了公司當(dāng)前的客戶信息集成、客戶服務(wù)現(xiàn)狀、客戶咨詢現(xiàn)狀等,并通過問卷調(diào)查法開展客戶滿意度的市場調(diào)研,從中發(fā)現(xiàn)存在零售客戶現(xiàn)代終端建設(shè)參差不齊、貨源存在供需矛盾、客戶服務(wù)形式單一等內(nèi)外部問題,并梳理出產(chǎn)生這些問題的原因是現(xiàn)代終端建設(shè)缺乏長期規(guī)劃、宏觀經(jīng)濟及行業(yè)政策的影響以及一線營銷人員主動服務(wù)意識不足等,針對這些原因,運用相關(guān)理論,提出相應(yīng)的改進措施,包括深化新型終端建設(shè),強化自律互助作用,建立人才培養(yǎng)機制,深化信息化建設(shè)等內(nèi)容,以期達到提升終端建設(shè)水平、強化客戶關(guān)系、提高企業(yè)運作效率、增強企業(yè)競爭實力,保持煙草公司可持續(xù)發(fā)展的目的。最后,本文結(jié)合廈門市煙草公司客戶關(guān)系管理實際,提出了應(yīng)該在現(xiàn)有專賣體制優(yōu)勢上,摒棄官商思想,加大客戶關(guān)系管理創(chuàng)新,提高競爭力,創(chuàng)造出更多的服務(wù)條件,使客戶的終端價值得到進一步的體現(xiàn),才能持續(xù)保持煙草公司和客戶的雙贏狀態(tài)。
【圖文】：

加大客戶關(guān)系管理創(chuàng)新，提高競爭力，創(chuàng)造出更多的服務(wù)條件，體現(xiàn)出客戶的終端價值，才能持續(xù)的保持煙草公司和客戶的雙贏狀態(tài)。1.4 研究思路本文研究的思路是：以廈門市煙草公司為研究對象，查閱相關(guān)客戶關(guān)系管理文獻資料作為研究理論基礎(chǔ)，利用統(tǒng)計分析法對所獲得的廈門市煙草基本情況資料及當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀情況進行分析，采用問卷調(diào)查法，實際掌握客戶對煙草公司實施客戶關(guān)系管理的滿意度情況，然后查找出工作中存在的不足和問題，并梳理產(chǎn)生這些問題的原因，針對這些原因，提出有針對性的相應(yīng)得改進措施，以期達到提升終端建設(shè)水平、強化客戶關(guān)系、提高企業(yè)運作效率、增強企業(yè)競爭力、取得最佳經(jīng)濟效益，達到客我共贏的目標。研究思路如圖 1.1 所示。

第 2 章 廈門市煙草公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析2.1 廈門市煙草公司基本情況簡介2.1.1 廈門市煙草公司基本情況廈門市煙草專賣局、廈門市煙草公司組建于 1984 年，2000 年 4 月與廈門卷煙廠機構(gòu)分設(shè)，，主要負責(zé)整個廈門市的卷煙專賣行政管理及執(zhí)法監(jiān)督、卷煙批發(fā)及銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。廈門市煙草專賣局和廈門市煙草公司是一套機構(gòu)兩塊牌子的政企合一單位，由于負責(zé)企業(yè)經(jīng)營的以“廈門市煙草公司”為主，簡稱“公司”。現(xiàn)有機關(guān)科室 13 個，下轄 4 個區(qū)（分）局（分公司）及廈門煙草物流有限公司、海晟連鎖商貿(mào)有限公司、五福貿(mào)易有限公司。組織結(jié)構(gòu)圖如圖 2.1 所示。
【學(xué)位授予單位】：南華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.8;F274

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