【摘要】：近年來,隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了“新常態(tài)”,現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、人們生活水平的提高和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善,作為專賣體制下的煙草行業(yè)也面臨著同樣的生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的重大變化。面對(duì)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展空間收窄、發(fā)展環(huán)境趨緊、發(fā)展要求更高等新形勢(shì),煙草公司如何提升對(duì)零售客戶的服務(wù)質(zhì)量和提高零售客戶的滿意度,對(duì)煙草公司的生存和發(fā)展起著越來越大的作用。因此,建立長(zhǎng)期、良好的客戶關(guān)系,做好客戶關(guān)系管理是煙草公司卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要環(huán)節(jié),是煙草公司提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的前提。完善客戶服務(wù)體系,轉(zhuǎn)變煙草公司的管理方式,開展信息化建設(shè)等,對(duì)提高其自身適應(yīng)市場(chǎng)能力及保持長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展起了至關(guān)重要的作用,對(duì)于行業(yè)的改革和發(fā)展具有十分重大的意義。本文以廈門市煙草公司作為研究對(duì)象,首先查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料,了解客戶關(guān)系管理概念及相關(guān)顧客滿意理論、客戶價(jià)值理論等,利用統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)所獲得的廈門市煙草公司基本情況資料及當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀情況進(jìn)行分析,主要分析了公司當(dāng)前的客戶信息集成、客戶服務(wù)現(xiàn)狀、客戶咨詢現(xiàn)狀等,并通過問卷調(diào)查法開展客戶滿意度的市場(chǎng)調(diào)研,從中發(fā)現(xiàn)存在零售客戶現(xiàn)代終端建設(shè)參差不齊、貨源存在供需矛盾、客戶服務(wù)形式單一等內(nèi)外部問題,并梳理出產(chǎn)生這些問題的原因是現(xiàn)代終端建設(shè)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃、宏觀經(jīng)濟(jì)及行業(yè)政策的影響以及一線營(yíng)銷人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足等,針對(duì)這些原因,運(yùn)用相關(guān)理論,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,包括深化新型終端建設(shè),強(qiáng)化自律互助作用,建立人才培養(yǎng)機(jī)制,深化信息化建設(shè)等內(nèi)容,以期達(dá)到提升終端建設(shè)水平、強(qiáng)化客戶關(guān)系、提高企業(yè)運(yùn)作效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,保持煙草公司可持續(xù)發(fā)展的目的。最后,本文結(jié)合廈門市煙草公司客戶關(guān)系管理實(shí)際,提出了應(yīng)該在現(xiàn)有專賣體制優(yōu)勢(shì)上,摒棄官商思想,加大客戶關(guān)系管理創(chuàng)新,提高競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)造出更多的服務(wù)條件,使客戶的終端價(jià)值得到進(jìn)一步的體現(xiàn),才能持續(xù)保持煙草公司和客戶的雙贏狀態(tài)。
【圖文】：

加大客戶關(guān)系管理創(chuàng)新，提高競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造出更多的服務(wù)條件，體現(xiàn)出客戶的終端價(jià)值，才能持續(xù)的保持煙草公司和客戶的雙贏狀態(tài)。1.4 研究思路本文研究的思路是：以廈門市煙草公司為研究對(duì)象，查閱相關(guān)客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)資料作為研究理論基礎(chǔ)，利用統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)所獲得的廈門市煙草基本情況資料及當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀情況進(jìn)行分析，采用問卷調(diào)查法，實(shí)際掌握客戶對(duì)煙草公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的滿意度情況，然后查找出工作中存在的不足和問題，并梳理產(chǎn)生這些問題的原因，針對(duì)這些原因，提出有針對(duì)性的相應(yīng)得改進(jìn)措施，以期達(dá)到提升終端建設(shè)水平、強(qiáng)化客戶關(guān)系、提高企業(yè)運(yùn)作效率、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到客我共贏的目標(biāo)。研究思路如圖 1.1 所示。

第 2 章 廈門市煙草公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析2.1 廈門市煙草公司基本情況簡(jiǎn)介2.1.1 廈門市煙草公司基本情況廈門市煙草專賣局、廈門市煙草公司組建于 1984 年，2000 年 4 月與廈門卷煙廠機(jī)構(gòu)分設(shè)，，主要負(fù)責(zé)整個(gè)廈門市的卷煙專賣行政管理及執(zhí)法監(jiān)督、卷煙批發(fā)及銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。廈門市煙草專賣局和廈門市煙草公司是一套機(jī)構(gòu)兩塊牌子的政企合一單位，由于負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的以“廈門市煙草公司”為主，簡(jiǎn)稱“公司”�，F(xiàn)有機(jī)關(guān)科室 13 個(gè)，下轄 4 個(gè)區(qū)（分）局（分公司）及廈門煙草物流有限公司、海晟連鎖商貿(mào)有限公司、五福貿(mào)易有限公司。組織結(jié)構(gòu)圖如圖 2.1 所示。
【學(xué)位授予單位】：南華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.8;F274

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本文編號(hào)：2644041