【摘要】：自改革開放實施以來,我國經(jīng)濟文化均得到了快速的發(fā)展。尤其是在城市化發(fā)展進程快的新形勢下,在高層建筑建設及運營中,電梯的應用極為重要,現(xiàn)階段社會中,電梯企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出繁榮的趨勢。不管任何企業(yè),只有擁有穩(wěn)定的顧客,才是促進企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要基礎和前提。而擁有顧客最基本需要的,便是企業(yè)能夠為顧客創(chuàng)造相應的價值。在市場經(jīng)濟體制環(huán)境下,較多企業(yè)的生產(chǎn)形態(tài)都發(fā)生了不同的變化,尤其是制造型企業(yè),在經(jīng)營發(fā)展中已經(jīng)開始重視企業(yè)對客戶的售后服務質量。目前,我國巨大的電梯市場,在一定程度上促進了電梯企業(yè)的繁榮發(fā)展,而U電梯公司作為具有突出競爭能力的公司,始終堅持服務為民的理念。在此背景下,重視該公司員工的工作狀態(tài),提高公司顧客的服務滿意度,提高企業(yè)服務質量,是當前比較迫切的問題。首先,在理論分析部分對顧客差距和顧客期望因素進行了分析,結合服務質量差距模型理論,分析了5個差距的含義,分析了影響服務質量的各項因素。并簡單介紹了SERVQUAL量表,及量表的5個維度和22個小項,明確該量表為測量服務質量的重要工具。其次,文中介紹了U電梯公司的服務情況及公司結構和流程,對U公司所面臨的市場競爭情況及電梯行業(yè)的服務情況作了分析,明確了U公司為增強市場競爭力,需進一步提升服務質量。再次,為了進一步了解U電梯公司的服務質量差距情況,利用SERVQUAL量表對U電梯公司的客戶進行了問卷調(diào)查,并且從量表的5個維度,和服務差距模型的5個差距這兩個方面,對調(diào)查結果進行了數(shù)據(jù)分析。得出了U公司服務過程中確實存在的問題。并且結合U公司的實際情況,對問題進行了分析。最后,根據(jù)U公司服務質量所存在的問題及原因分析,從電梯維保的數(shù)字化創(chuàng)新,建立電梯維保的卓越服務體系,提升電梯維保人員的專業(yè)技能,優(yōu)化內(nèi)部流程等方面提出了U電梯公司的服務質量改善和提升的策略。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.4

【參考文獻】

相關期刊論文 前2條

1 馬愛萍;;電梯維保存在的問題及解決措施探討[J];科技視界;2013年20期

2 陳瑩;武志偉;;商業(yè)銀行服務質量的度量及其對客戶忠誠度的影響[J];金融論壇;2008年02期

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本文編號：2635846