【摘要】：自改革開(kāi)放實(shí)施以來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)文化均得到了快速的發(fā)展。尤其是在城市化發(fā)展進(jìn)程快的新形勢(shì)下,在高層建筑建設(shè)及運(yùn)營(yíng)中,電梯的應(yīng)用極為重要,現(xiàn)階段社會(huì)中,電梯企業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出繁榮的趨勢(shì)。不管任何企業(yè),只有擁有穩(wěn)定的顧客,才是促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和前提。而擁有顧客最基本需要的,便是企業(yè)能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造相應(yīng)的價(jià)值。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制環(huán)境下,較多企業(yè)的生產(chǎn)形態(tài)都發(fā)生了不同的變化,尤其是制造型企業(yè),在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中已經(jīng)開(kāi)始重視企業(yè)對(duì)客戶的售后服務(wù)質(zhì)量。目前,我國(guó)巨大的電梯市場(chǎng),在一定程度上促進(jìn)了電梯企業(yè)的繁榮發(fā)展,而U電梯公司作為具有突出競(jìng)爭(zhēng)能力的公司,始終堅(jiān)持服務(wù)為民的理念。在此背景下,重視該公司員工的工作狀態(tài),提高公司顧客的服務(wù)滿意度,提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,是當(dāng)前比較迫切的問(wèn)題。首先,在理論分析部分對(duì)顧客差距和顧客期望因素進(jìn)行了分析,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型理論,分析了5個(gè)差距的含義,分析了影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素。并簡(jiǎn)單介紹了SERVQUAL量表,及量表的5個(gè)維度和22個(gè)小項(xiàng),明確該量表為測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的重要工具。其次,文中介紹了U電梯公司的服務(wù)情況及公司結(jié)構(gòu)和流程,對(duì)U公司所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及電梯行業(yè)的服務(wù)情況作了分析,明確了U公司為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,需進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。再次,為了進(jìn)一步了解U電梯公司的服務(wù)質(zhì)量差距情況,利用SERVQUAL量表對(duì)U電梯公司的客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,并且從量表的5個(gè)維度,和服務(wù)差距模型的5個(gè)差距這兩個(gè)方面,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。得出了U公司服務(wù)過(guò)程中確實(shí)存在的問(wèn)題。并且結(jié)合U公司的實(shí)際情況,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了分析。最后,根據(jù)U公司服務(wù)質(zhì)量所存在的問(wèn)題及原因分析,從電梯維保的數(shù)字化創(chuàng)新,建立電梯維保的卓越服務(wù)體系,提升電梯維保人員的專業(yè)技能,優(yōu)化內(nèi)部流程等方面提出了U電梯公司的服務(wù)質(zhì)量改善和提升的策略。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.4

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 馬愛(ài)萍;;電梯維保存在的問(wèn)題及解決措施探討[J];科技視界;2013年20期

2 陳瑩;武志偉;;商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響[J];金融論壇;2008年02期

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本文編號(hào)：2635846