【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,汽車已經(jīng)從最早的奢侈品演變?yōu)槿藗內(nèi)粘Ｉ钪惺褂玫墓ぞ?汽車行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大,汽車經(jīng)銷商也迅速涌現(xiàn)在汽車市場(chǎng)中。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的同時(shí),對(duì)于客戶滿意度的問題,無論是汽車企業(yè)還是其他行業(yè),都逐漸引起了人們的廣泛關(guān)注,因此如何提高客戶對(duì)汽車服務(wù)的滿意度也成為汽車經(jīng)銷商關(guān)注的話題。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型以及汽車消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變,人們?cè)絹碓疥P(guān)注實(shí)際的生產(chǎn)、供應(yīng)和服務(wù),而不只是單純的銷售出客戶需求的產(chǎn)品。從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”時(shí)代到“消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)”時(shí)代,消費(fèi)者的地位得到提升,消費(fèi)者可以決定一切,消費(fèi)者是上帝。和諧的客戶關(guān)系時(shí)公司的強(qiáng)大隱形資本,由客戶關(guān)系的層面來評(píng)估公司的效益愈發(fā)關(guān)鍵,讓客戶感到滿意是評(píng)估公司客戶關(guān)系質(zhì)量的最佳尺度。客戶滿意是客戶在進(jìn)行購買之前對(duì)商品品質(zhì)以及服務(wù)的期望和購買以后對(duì)商品品質(zhì)以及服務(wù)的認(rèn)識(shí)。滿意或不滿時(shí)通過兩者之間的區(qū)別所展示出來的,其區(qū)別越低,滿意水平越大。現(xiàn)在,客戶在關(guān)注商品品質(zhì)、安全、設(shè)置、外型、服務(wù)等要素的時(shí)候,更傾向于關(guān)注其剩余以及在汽車開始使用后的綜合體驗(yàn),品質(zhì)水平高的感受以及用戶較高的滿意水平不只讓汽車品牌給客戶留下更加深刻的印象,而且使汽車品牌的優(yōu)質(zhì)能力大大增強(qiáng)。B公司是中國(guó)眾多汽車經(jīng)銷商和服務(wù)提供商中的一個(gè),與大多數(shù)企業(yè)一樣,B公司也面臨著售后服務(wù)的問題,它的問題具有行業(yè)的普遍性。利用售后服務(wù)來持續(xù)提升客戶的滿意水平,進(jìn)一步增強(qiáng)商家的口碑以及聲譽(yù),提高商品的知名水平。本研究針對(duì)B公司提出切實(shí)可行的、科學(xué)的、合理的滿意度改善方案,以滿足未來經(jīng)營(yíng)管理的需要,有效提升B公司的經(jīng)營(yíng)管理水平,提高B公司的售后服務(wù)水平,提高客戶滿意度,全面提升B公司汽車售后服務(wù)的核心營(yíng)銷和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。提出客戶滿意度提升的主要策略,需要B汽車服務(wù)公司加強(qiáng)人力資源的管理,強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè),積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)以及加大售后業(yè)務(wù)的資源投入與配置,從以上四方面對(duì)公司內(nèi)部服務(wù)的完善化,促進(jìn)B汽車服務(wù)公司服務(wù)水平和客戶滿意度的提升,不斷提升B汽車服務(wù)公司在行業(yè)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文的研究成果對(duì)B公司、汽車售后行業(yè)企業(yè)、甚至汽車售后服務(wù)研究、客戶滿意度理論研究具有直接或間接的價(jià)值,希望通過對(duì)B公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)和管理的研究與實(shí)踐,研究成果能為汽車咨詢業(yè)提供實(shí)踐案例,對(duì)汽車咨詢業(yè)從業(yè)人員的實(shí)際培訓(xùn)和咨詢工作有所啟發(fā)。
【圖文】：

圖 3-5 滿意度權(quán)重研究方法信息源的不同，加權(quán)途徑能夠分成兩種：專家法和測(cè)量法。專息，評(píng)估途徑關(guān)注定量信息。專家法因?yàn)槠渲饔^要素較多，很過操作簡(jiǎn)單、高效、信息量大。它利用進(jìn)一步訪談或?qū)ｎ}會(huì)議搜融合更為龐雜或必須專家提供意見的工程。這個(gè)評(píng)估途徑還涵理。有三類途徑：推導(dǎo)法以及直接比較法。評(píng)估圖技能信息的調(diào)查的途徑，操作簡(jiǎn)約、立體，融合評(píng)估成果精密標(biāo)準(zhǔn)不高的測(cè)量法比起來，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上通過多元統(tǒng)計(jì)方法，同時(shí)直接高效標(biāo)關(guān)鍵化的區(qū)別。不過操作較為龐雜。在現(xiàn)實(shí)評(píng)估中，，往往把析成果開展總結(jié)，統(tǒng)一分析，進(jìn)一步獲得更精準(zhǔn)的成果[11]。標(biāo)選取CCSI 理論模型以及清華大學(xué)的滿意的測(cè)量模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)品以及服務(wù)的現(xiàn)狀，選取了如表 3-1 的滿意度指標(biāo)：表 3-1 B 汽車服務(wù)公司客戶滿意度指標(biāo)體系 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F426.471;F274

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本文編號(hào)：2621063