發(fā)布時間：2020-04-01 01:42

【摘要】：國際上電力體制改革自20世紀70年代末開始,迄今已經(jīng)有100多個國家通過陸續(xù)解除管制、引入競爭機制,建立了有序的電力競爭市場。我國電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟的命脈,一直以來重系統(tǒng)輕客戶、重生產(chǎn)輕營銷,傳統(tǒng)以壟斷銷售為主要形式。自2015年3月開啟了新一輪電力體制改革的大幕,電改后的電網(wǎng)將在輸配電市場進行部分監(jiān)管,上下游的發(fā)電和售電環(huán)節(jié)全面放開,引導市場主體開展多方直接交易,電網(wǎng)售電側將建立多元化售電主體,引入社會資本參與形成競爭性商業(yè)模式。因此,電網(wǎng)企業(yè)正面臨著當下經(jīng)濟下行、電力體制改革的雙重沖擊。對于電網(wǎng)企業(yè)來說,需與時俱進,樹立市場、競爭和服務意識,以市場為導向,以提升客戶價值及服務質(zhì)量為要求,不斷完善更新自身經(jīng)營理念及管理理念。因此,如何運用新技術、設備等全新生產(chǎn)要素,準確掌握客戶需求,以客戶價值為導向為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,增強其核心競爭力,是目前電網(wǎng)企業(yè)面臨思考的問題。本論文主要目的是對A電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務質(zhì)量進行測量,找出客戶服務的短板及存在的重要問題,并針對問題提出提升A電網(wǎng)企業(yè)客戶服務質(zhì)量的策略及策略實施保障。首先,本文通過文獻研究的方法,借鑒國內(nèi)外服務質(zhì)量提升的先進經(jīng)驗,將其研究成果進行收集、整理及研究;基于服務質(zhì)量管理的基本理論和使用SERVQUAL服務質(zhì)量測量模型,設計并檢測適用于A電網(wǎng)企業(yè)的客戶服務質(zhì)量量表及問卷;接著,以發(fā)放調(diào)查問卷的形式收集、整理數(shù)據(jù),并結合數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算對調(diào)研結果進行檢驗、分析及統(tǒng)計,總結出A電網(wǎng)企業(yè)客戶服務實際存在的問題及服務短板;最終,針對A電網(wǎng)企業(yè)的服務質(zhì)量問題,提出了相應的質(zhì)量提升策略以及策略實施保障措施。
【圖文】：

A電網(wǎng)企業(yè)服務調(diào)度班工作流程

A電網(wǎng)企業(yè)95598呼叫中心工作流程
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61;F273.2

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 李濤;曾春秋;周武柏;周綺鳳;鄭理;;大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)挖掘——從應用的角度看大數(shù)據(jù)挖掘[J];大數(shù)據(jù);2015年04期

2 李冰;王虎;;面向精準服務推薦的客戶與服務知識粒度研究[J];科技管理研究;2015年19期

3 蔡政權;劉至鋒;管霖;曾毅豪;;基于可靠性需求的電力客戶細分和可靠性價值評估方法[J];廣東電力;2015年05期

4 柳薈;;供電企業(yè)怎樣提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務[J];經(jīng)營管理者;2015年05期

5 程建海;;智能用電服務體系下客戶關系管理[J];通訊世界;2014年23期

6 韋紅云;;創(chuàng)新電力營銷服務的研究[J];廣西電業(yè);2014年05期

7 沈慧英;;智能電網(wǎng)背景下電力營銷管理的新舉措分析[J];廣東科技;2014年08期

8 張曉春;倪紅芳;李娜;;基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶細分方法及模型研究[J];科技與管理;2013年06期

9 孫平安;;基于粒計算的多層次關聯(lián)規(guī)則挖掘技術研究[J];吉林師范大學學報(自然科學版);2012年03期

10 許景科;孫煥良;王永會;宋曉宇;;一種基于知識的多層概念化數(shù)據(jù)查詢方法[J];小型微型計算機系統(tǒng);2012年07期

相關重要報紙文章 前1條

1 徐佳婧;郭朝先;;非縱向一體化模式是國際電改趨勢(下)[N];中國經(jīng)濟時報;2016年

相關博士學位論文 前1條

1 董麗;基本公共服務質(zhì)量評價問題研究[D];吉林大學;2015年

相關碩士學位論文 前4條

1 張小威;基于情緒分析的客戶服務質(zhì)量預控[D];北京交通大學;2015年

2 李宇;智能電網(wǎng)下電力需求側管理研究[D];河北農(nóng)業(yè)大學;2013年

3 徐磊;智能電網(wǎng)下電力網(wǎng)絡營銷模式研究[D];山東大學;2012年

4 王悅;智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務評價體系研究[D];華北電力大學;2011年

，

本文編號：2609846