【摘要】：電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的新型客戶(hù)服務(wù)體系，打造職業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，是提升電網(wǎng)企業(yè)形象、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司為自治區(qū)所屬?lài)?guó)有獨(dú)資特大型電網(wǎng)企業(yè)，受自治區(qū)政府委托，管理區(qū)內(nèi)大型國(guó)有電力設(shè)計(jì)、科研、施工企業(yè)。近年來(lái)，內(nèi)蒙古電力公司不斷出臺(tái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的規(guī)定和政策，努力提升供電服務(wù)質(zhì)量，，使客戶(hù)享受到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，為內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的和諧穩(wěn)定作出巨大貢獻(xiàn)。 本文首先介紹了文章選題的背景和意義，然后闡述了客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)的基本理論，同時(shí)還介紹了內(nèi)蒙古電力公司基本概況以及客戶(hù)滿(mǎn)意率和客戶(hù)投訴舉報(bào)情況，并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意率情況和客戶(hù)投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析，從而更加深入的了解內(nèi)蒙古電力公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況。然后在上述基礎(chǔ)上構(gòu)建了內(nèi)蒙古電力公司客戶(hù)滿(mǎn)意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)結(jié)合模糊綜合層次分析法對(duì)內(nèi)蒙古電力公司客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果顯示內(nèi)蒙古電力公司客戶(hù)滿(mǎn)意度處于優(yōu)秀水平，說(shuō)明近年來(lái)內(nèi)蒙古電力公司改善了提高供電服務(wù)質(zhì)量的工作富有成效的。
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.61

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本文編號(hào)：2519706