【摘要】：伴隨著科學技術的迅猛發(fā)展,世界經(jīng)濟不斷深入的一體化進程,企業(yè)競爭日益激烈。企業(yè)即需要通過維持、穩(wěn)定現(xiàn)有客戶來保持目前已取得的市場占比,又需要借助新客戶的開發(fā),新市場的開拓來進一步提高市場的占有率。而企業(yè)要防止顧客流失,關鍵是要提高產品和服務的質量,為顧客增值,實現(xiàn)顧客滿意。現(xiàn)今,諸如美國這樣的經(jīng)濟較為發(fā)達的國家,都將顧客的滿意度指標作為了度量經(jīng)濟增長水平的重要客觀經(jīng)濟指標。但就目前的中國來說,只有部分區(qū)域、部分行業(yè)的部分企事業(yè)單位建立起了顧客滿意度指數(shù)體系,全國性的體系尚未完全建立。而且很多企業(yè)在對自身的顧客滿意度進行評測時,沒有理解到顧客滿意度包含的相關信息,沒有量化分析其經(jīng)濟價值,未對其加以充分利用。目前,ABC汽車店存在著很大的發(fā)展壓力,包括來自廠家的壓力和競爭者的壓力。汽車生產商對ABC汽車店的控制力在一定程度上就反應出其對市場的控制力。因此,汽車生產商都要求ABC汽車店必須按照他們的要求來組織經(jīng)營和服務。每一年甚至每個季度廠家都會對各個ABC汽車店進行明察暗訪,進行考核,嚴格按照優(yōu)勝劣汰的規(guī)則將數(shù)次考核不合格的汽車店剔除出局。加上日趨激烈的市場競爭,市場差異化程度越來越小,而ABC汽車店要想進一步爭奪客戶就需要提高服務人員的技能與素質,從服務上下手,通過服務流程的規(guī)范化來穩(wěn)定、提高與客戶之間的關系等。因此,服務質量的問題逐漸被生產商和經(jīng)營者們提到了工作議程。人們開始相信服務一旦被搞好,客戶得到了滿意就較容易變成忠實客戶,而且還能帶動周邊朋友的消費,這一良性循環(huán)就是商家們所追求的最佳狀態(tài)。 顧客滿意度的相關探研從二十世紀中后期就開始受到重視。它對提高顧客滿意度、指引企業(yè)增加利潤方面的研究具有較大的指導意義。客戶的滿意度表現(xiàn)為客戶對于所購買的產品或服務的綜合性評價,也是客戶對于企業(yè)、企業(yè)產品、企業(yè)服務的認可。企業(yè)在與顧客建立長期的合作伙伴關系時,如果企業(yè)提供了超出顧客期望值的服務,顧客就能感到滿意,這樣一次次的滿意即可加深其對品牌的信任度,從而促進企業(yè)的發(fā)展并獲得利潤。 對于企業(yè),若是顧客滿意于企業(yè)所提供的服務及產品,他們就會將這種好的消費感知和企業(yè)口碑傳播給更多的客戶,從而使產品知名度、企業(yè)形象都得到一定提升,也為企業(yè)的持久發(fā)展提供了動力。在目前汽車行業(yè)競爭日益激烈、增長速度逐漸緩慢、顧客的需求日趨多樣化以及業(yè)務的同質化現(xiàn)象日益嚴重的情況之下,我國的汽車行業(yè)更要加快更新的速度,汽車行業(yè)的核心競爭力更多的體現(xiàn)在服務上。鑒于此,筆者以相關理論為基礎,針對ABC汽車店客戶服務的現(xiàn)狀以及存在的問題進行研究,并對ABC汽車店客戶的滿意度以及影響客戶滿意度的因素進行研究,并利用服務質量差異的模型,針對ABC汽車店的服務質量與客戶滿意度提供相關的建議。希望通過本文的研究與探討,能為業(yè)界其他車企的滿意度研究提供借鑒。
[Abstract]:With the rapid development of science and technology and the deepening integration process of the world economy , the enterprise competition is getting more and more intense . The enterprise needs to maintain and stabilize the existing customers to maintain the market share .

The research and research on customer satisfaction has been paid much attention from the middle and late 20th century . It has great guiding significance for improving customer satisfaction and guiding enterprises to increase profits . When establishing long - term cooperative relationship with customers , customers can feel satisfied with the customer ' s satisfaction with the establishment of long - term cooperative relationship with customers , so that the customer satisfaction can deepen their trust in the brand , thus promoting the development of enterprises and gaining profits .

For enterprises , if the customer is satisfied with the services and products provided by the enterprise , they will spread the good consumption perception and the enterprise reputation to more customers , so that the brand awareness and the corporate image are promoted , and the service is provided for the sustainable development of the enterprises . In view of this , the author studies the current situation and the existing problems of the customer satisfaction of the ABC auto shop , and makes use of the model of the quality of service difference to provide suggestions for the service quality of the ABC auto store and the customer satisfaction .
【學位授予單位】：西南財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.471

【參考文獻】

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本文編號：2135155