本文選題：客戶關(guān)系管理　切入點(diǎn)：客戶細(xì)分　出處：《管理工程學(xué)報》2015年04期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：本文針對汽車售后維修服務(wù)業(yè)的特點(diǎn),基于CRISP-DM模型提出了一種適合于4S店的客戶細(xì)分方法與客戶群變化挖掘方法。首先,根據(jù)汽車售后維修交易記錄的特點(diǎn),建立了基于客戶行為的客戶細(xì)分指標(biāo)體系,接著運(yùn)用自組織映射神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對客戶進(jìn)行聚類,通過對聚類結(jié)果進(jìn)行分析與識別得到客戶細(xì)分結(jié)果。其次,在客戶細(xì)分結(jié)果的基礎(chǔ)上,分別從客戶群和客戶個體兩個角度對客戶隨時間變化情況進(jìn)行了分析,提出了客戶群在群數(shù)量及群屬性上隨時間變化的分析方法和客戶個體的分群演變分析方法。最后,將本文方法在實(shí)際數(shù)據(jù)上進(jìn)行了數(shù)值實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明了本文方法的可行性和有效性。
[Abstract]:In this paper, according to the characteristics of automobile after-sales maintenance service industry, a new method of customer segmentation and customer group change mining is proposed based on CRISP-DM model. Firstly, according to the characteristics of automobile after-sales maintenance transaction record, a method of customer segmentation and customer group change mining is proposed. The customer segmentation index system based on customer behavior is established, and then the self-organizing mapping neural network is used to cluster the customers, and the customer segmentation results are obtained by analyzing and recognizing the clustering results. Secondly, Based on the results of customer segmentation, this paper analyzes the changes of customers over time from the perspectives of customer group and customer individual. This paper puts forward the analysis method of customer group changing with time on the quantity and attribute of customer group and the analysis method of customer individual cluster evolution. Finally, the numerical experiment is carried out on the actual data. The experimental results show that the proposed method is feasible and effective.
【作者單位】： 大連理工大學(xué)系統(tǒng)工程研究所;
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項目(71171030,71031002) 新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計劃項目(NCET-11-0050)
【分類號】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1643932