本文選題：呼叫中心　切入點(diǎn)：服務(wù)能力　出處：《技術(shù)經(jīng)濟(jì)》2015年10期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：基于前后臺(tái)運(yùn)作、界面管理和資源基礎(chǔ)理論,構(gòu)建了制造企業(yè)前后臺(tái)組織配置、呼叫中心服務(wù)能力與制造服務(wù)化的關(guān)系模型。以4家典型的服務(wù)制造化企業(yè)為研究對(duì)象進(jìn)行跨案例研究,分析前后臺(tái)組織配置、呼叫中心服務(wù)能力對(duì)企業(yè)制造服務(wù)化的影響機(jī)理。結(jié)果表明:隨著產(chǎn)品復(fù)雜度的提高,制造企業(yè)呼叫中心的在線解決問題能力受到限制;后臺(tái)支持能力與前臺(tái)組織資源相互影響,后臺(tái)組織的支持能力受產(chǎn)品復(fù)雜度的影響;總體上,前后臺(tái)組織配置、呼叫中心服務(wù)能力對(duì)企業(yè)的制造服務(wù)化具有正向影響。
[Abstract]:Based on the theory of front and background operation, interface management and resource base, the front and background organization configuration of manufacturing enterprises is constructed. The relationship model between service capability of call center and manufacturing service. Taking four typical service manufacturing enterprises as the research object, this paper makes a cross-case study to analyze the organization configuration in front and back. The effect mechanism of call center service capability on manufacturing service. The results show that with the increase of product complexity, the online problem solving ability of call center is limited. The backstage support ability and the foreground organization resource influence each other, the backstage organization support ability is affected by the product complexity; overall, the front and background organization configuration, the call center service ability has the positive influence to the enterprise manufacturing service.
【作者單位】： 浙江工商大學(xué)技術(shù)與服務(wù)管理研究中心;
【基金】：浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重點(diǎn)招標(biāo)課題“客戶關(guān)系資源對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響”(2013ZB03)
【分類號(hào)】：F425

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1637849