本文關(guān)鍵詞：一汽—大眾大眾品牌售后服務(wù)盈利能力提升對(duì)策研究　出處：《吉林大學(xué)》2014年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

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【摘要】：汽車(chē)行業(yè)近年來(lái)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，2013年國(guó)內(nèi)乘用汽車(chē)銷(xiāo)量已超過(guò)1700萬(wàn)輛，其中一汽-大眾銷(xiāo)量已突破150萬(wàn)輛，大眾品牌110萬(wàn)，奧迪品牌40萬(wàn)，行業(yè)排名第二。隨著國(guó)家反壟斷法的出臺(tái)和各核心城市限牌政策的陸續(xù)實(shí)施，各汽車(chē)廠商的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。歐美成熟汽車(chē)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)顯示，未來(lái)新車(chē)銷(xiāo)量將趨于穩(wěn)定、保有客戶的再購(gòu)車(chē)和二手車(chē)的銷(xiāo)量將不斷增加，汽車(chē)服務(wù)業(yè)的地位將日益重要。為在未來(lái)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得持續(xù)領(lǐng)先地位，各汽車(chē)廠商都在售后服務(wù)領(lǐng)域作了進(jìn)一步的拓展，并期望最終通過(guò)售后保有客戶的擴(kuò)展獲得未來(lái)銷(xiāo)售的可持續(xù)發(fā)展。 目前，一汽-大眾大眾品牌銷(xiāo)量已經(jīng)突破百萬(wàn)，保有客戶也超過(guò)500萬(wàn)，2020年將突破千萬(wàn)的門(mén)檻，如何從保有客戶出發(fā)，提高現(xiàn)有售后服務(wù)的盈利能力以及獲得未來(lái)更多的保有客戶再購(gòu)車(chē)機(jī)會(huì)，成為一汽-大眾大眾品牌非常關(guān)心的課題。 經(jīng)過(guò)售后服務(wù)行業(yè)的對(duì)標(biāo)分析，要做好售后服務(wù)的盈利能力提升，我們需要從以下三個(gè)視角去反思和完善： (一)從客戶視角，需要從更大范圍的角度考慮客戶的需求，客戶的需求是未來(lái)一切售后服務(wù)盈利的最大藍(lán)海�？蛻粼诮K其一生的用車(chē)過(guò)程中，會(huì)發(fā)生系列需求，這些需求對(duì)應(yīng)著汽車(chē)廠商的一個(gè)個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，從客戶全生命周期的視角審視客戶需求是一切工作的起點(diǎn)。而目前一汽-大眾大眾品牌對(duì)于客戶需求的管理，僅僅從客戶購(gòu)車(chē)和售后作了劃分，在售后服務(wù)客戶需求管理中，也更多地側(cè)重了對(duì)服務(wù)滿意度的管理，需要從更廣闊的視角看待售后服務(wù)的CRM管理。 (二)從汽車(chē)廠商視角，有了對(duì)于客戶需求的理解，如何轉(zhuǎn)化成一個(gè)個(gè)的服務(wù)產(chǎn)品，又如何能夠管理好跟客戶接觸的每一個(gè)瞬間，是接下來(lái)一個(gè)比較重要的課題。一汽-大眾大眾品牌過(guò)去的幾年里在售后服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)有了基礎(chǔ)的管理，也推出了常規(guī)服務(wù)的核心服務(wù)流程、緊急服務(wù)的救援流程，但是對(duì)于更廣泛的客戶定期保養(yǎng)有序進(jìn)站管理、噴漆業(yè)務(wù)管理、經(jīng)銷(xiāo)商真實(shí)維修配件的零售管理以及延長(zhǎng)保修等衍生服務(wù)在組織配備、業(yè)務(wù)規(guī)范等方面還不夠完善。需要在完善的基礎(chǔ)組織和業(yè)務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，固化為系統(tǒng)的客戶接觸點(diǎn)管理，并通過(guò)CRM管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)傳達(dá)給經(jīng)銷(xiāo)商。 (三)從經(jīng)銷(xiāo)商視角，一汽-大眾大眾品牌的服務(wù)盈利來(lái)源于經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售服務(wù)能力。近年來(lái)，渠道商也就是經(jīng)銷(xiāo)商的談判能力日趨強(qiáng)大，需要一汽-大眾大眾品牌更為明確自身的管理邏輯。如何將開(kāi)發(fā)的服務(wù)產(chǎn)品落實(shí)為最終的銷(xiāo)售和利潤(rùn)，是本課題研究的又一側(cè)重點(diǎn)。一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的最終落實(shí)，，需要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的人員配備、人員銷(xiāo)售服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程等方面的實(shí)施系統(tǒng)指導(dǎo)和監(jiān)控。 因此，在大多數(shù)汽車(chē)廠商的銷(xiāo)售節(jié)奏進(jìn)入平穩(wěn)化的階段，從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)角度出發(fā)，需要對(duì)目前一汽-大眾大眾品牌售后服務(wù)盈利能力做深入的分析和分解，并為未來(lái)的渠道競(jìng)爭(zhēng)做好充分的可盈利前景的刻畫(huà)，提高作為渠道領(lǐng)袖的系統(tǒng)性能力，本文將綜合使用行業(yè)對(duì)標(biāo)、消費(fèi)者研究等多種研究方法，結(jié)合汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最新理論，對(duì)一汽-大眾大眾品牌的售后服務(wù)盈利能力提出系統(tǒng)性建議。
[Abstract]:The automotive industry has made great progress in recent years. In 2013, the number of domestic vehicle sales has exceeded 17 million. Among them, FAW Volkswagen sales volume has exceeded 1 million 500 thousand, Volkswagen brand 1 million 100 thousand, Audi brand 400 thousand, and industry ranked second. With the introduction of the national anti-monopoly law and the implementation of the limit of the key cities, the competition of the automobile manufacturers is becoming more and more intense. The experience of mature car market in Europe and America shows that the sales volume of new cars will stabilize in the future, and the sales volume of repurchased and used cars will continue to increase. The status of automobile service industry will become increasingly important. To win the leading position in the future industry competition, all automobile manufacturers have made further development in the field of after-sales service, and expect to get the sustainable development of future sales through the expansion of after-sale customer.
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1342808