本文關(guān)鍵詞：一汽—大眾大眾品牌售后服務盈利能力提升對策研究　出處：《吉林大學》2014年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：汽車行業(yè)近年來取得了長足的發(fā)展，2013年國內(nèi)乘用汽車銷量已超過1700萬輛，其中一汽-大眾銷量已突破150萬輛，大眾品牌110萬，奧迪品牌40萬，行業(yè)排名第二。隨著國家反壟斷法的出臺和各核心城市限牌政策的陸續(xù)實施，各汽車廠商的競爭日趨激烈。歐美成熟汽車市場的經(jīng)驗顯示，未來新車銷量將趨于穩(wěn)定、保有客戶的再購車和二手車的銷量將不斷增加，汽車服務業(yè)的地位將日益重要。為在未來的行業(yè)競爭中取得持續(xù)領(lǐng)先地位，各汽車廠商都在售后服務領(lǐng)域作了進一步的拓展，并期望最終通過售后保有客戶的擴展獲得未來銷售的可持續(xù)發(fā)展。 目前，一汽-大眾大眾品牌銷量已經(jīng)突破百萬，保有客戶也超過500萬，2020年將突破千萬的門檻，如何從保有客戶出發(fā)，提高現(xiàn)有售后服務的盈利能力以及獲得未來更多的保有客戶再購車機會，成為一汽-大眾大眾品牌非常關(guān)心的課題。 經(jīng)過售后服務行業(yè)的對標分析，要做好售后服務的盈利能力提升，我們需要從以下三個視角去反思和完善： (一)從客戶視角，需要從更大范圍的角度考慮客戶的需求，客戶的需求是未來一切售后服務盈利的最大藍海。客戶在終其一生的用車過程中，會發(fā)生系列需求，這些需求對應著汽車廠商的一個個服務產(chǎn)品，從客戶全生命周期的視角審視客戶需求是一切工作的起點。而目前一汽-大眾大眾品牌對于客戶需求的管理，僅僅從客戶購車和售后作了劃分，在售后服務客戶需求管理中，也更多地側(cè)重了對服務滿意度的管理，需要從更廣闊的視角看待售后服務的CRM管理。 (二)從汽車廠商視角，有了對于客戶需求的理解，如何轉(zhuǎn)化成一個個的服務產(chǎn)品，又如何能夠管理好跟客戶接觸的每一個瞬間，是接下來一個比較重要的課題。一汽-大眾大眾品牌過去的幾年里在售后服務領(lǐng)域已經(jīng)有了基礎(chǔ)的管理，也推出了常規(guī)服務的核心服務流程、緊急服務的救援流程，但是對于更廣泛的客戶定期保養(yǎng)有序進站管理、噴漆業(yè)務管理、經(jīng)銷商真實維修配件的零售管理以及延長保修等衍生服務在組織配備、業(yè)務規(guī)范等方面還不夠完善。需要在完善的基礎(chǔ)組織和業(yè)務規(guī)范的基礎(chǔ)上，固化為系統(tǒng)的客戶接觸點管理，并通過CRM管理系統(tǒng)的開發(fā)傳達給經(jīng)銷商。 (三)從經(jīng)銷商視角，一汽-大眾大眾品牌的服務盈利來源于經(jīng)銷商的銷售服務能力。近年來，渠道商也就是經(jīng)銷商的談判能力日趨強大，需要一汽-大眾大眾品牌更為明確自身的管理邏輯。如何將開發(fā)的服務產(chǎn)品落實為最終的銷售和利潤，是本課題研究的又一側(cè)重點。一個服務產(chǎn)品的最終落實，，需要對經(jīng)銷商的人員配備、人員銷售服務能力、業(yè)務流程等方面的實施系統(tǒng)指導和監(jiān)控。 因此，在大多數(shù)汽車廠商的銷售節(jié)奏進入平穩(wěn)化的階段，從行業(yè)競爭角度出發(fā)，需要對目前一汽-大眾大眾品牌售后服務盈利能力做深入的分析和分解，并為未來的渠道競爭做好充分的可盈利前景的刻畫，提高作為渠道領(lǐng)袖的系統(tǒng)性能力，本文將綜合使用行業(yè)對標、消費者研究等多種研究方法，結(jié)合汽車服務營銷的最新理論，對一汽-大眾大眾品牌的售后服務盈利能力提出系統(tǒng)性建議。
[Abstract]:The automotive industry has made great progress in recent years. In 2013, the number of domestic vehicle sales has exceeded 17 million. Among them, FAW Volkswagen sales volume has exceeded 1 million 500 thousand, Volkswagen brand 1 million 100 thousand, Audi brand 400 thousand, and industry ranked second. With the introduction of the national anti-monopoly law and the implementation of the limit of the key cities, the competition of the automobile manufacturers is becoming more and more intense. The experience of mature car market in Europe and America shows that the sales volume of new cars will stabilize in the future, and the sales volume of repurchased and used cars will continue to increase. The status of automobile service industry will become increasingly important. To win the leading position in the future industry competition, all automobile manufacturers have made further development in the field of after-sales service, and expect to get the sustainable development of future sales through the expansion of after-sale customer.
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.471

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本文編號：1342808