本文關(guān)鍵詞：一汽—大眾華中區(qū)銷售滿意度提升策略研究　出處：《昆明理工大學(xué)》2014年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：從2009年開始,中國的汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了井噴式的高速發(fā)展期,已成為產(chǎn)銷突破千萬規(guī)模的全球汽車產(chǎn)銷大國,中國用近30年的時(shí)間走過了發(fā)達(dá)國家70年的發(fā)展歷程。2013年中國汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷均超過1700萬輛,中國已經(jīng)連續(xù)5年成為全世界產(chǎn)銷量最大的汽車市場(chǎng),成為全球各大汽車廠商競(jìng)相爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略要地。繼而各大豪華品牌及量產(chǎn)品牌紛紛將中國作為世界第一大汽車投資市場(chǎng),紛紛在華尋找合作伙伴建廠或建店,擴(kuò)大產(chǎn)能、提高市場(chǎng)份額,提升品牌形象及競(jìng)爭(zhēng)力,導(dǎo)致目前中國汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激勵(lì)。從總體需求關(guān)系上看,由于產(chǎn)能的不斷提升,中國汽車市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)逐漸過渡為買方市場(chǎng),生產(chǎn)廠商的經(jīng)營策略也由產(chǎn)品導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)為消費(fèi)者服務(wù)導(dǎo)向。目前,中國汽車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入到低速發(fā)展期、微利時(shí)代,經(jīng)銷商的利潤在新車銷售方面逐漸下降,正在向服務(wù)及衍生等全價(jià)值鏈營銷利潤方面進(jìn)行著深度的挖掘。所以,各汽車品牌為了爭(zhēng)奪更多的客戶資源、培養(yǎng)客戶忠誠度,逐步開始關(guān)注客戶滿意度,那么如何做好客戶滿意度進(jìn)而增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力必然是各車企未來發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。 在本文的撰寫中,筆者作為一汽-大眾銷售一線的一名員工,根據(jù)一汽一大眾汽車有限公司的客戶滿意度實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行了詳細(xì)的分析。一汽-大眾汽車有限公司(以下簡稱一汽-大眾)于1991年2月6日成立,是由中國第一汽車集團(tuán)公司、德國大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司和大眾汽車(中國)投資有限公司合資經(jīng)營的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè),是我國第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化乘用車生產(chǎn)企業(yè)。經(jīng)過23年的發(fā)展,一汽-大眾在長春、成都和佛山建有三地四廠。在企業(yè)的發(fā)展過程中,-汽-大眾始終致力于客戶滿意度工作的研究及運(yùn)用,從2006年起一汽-大眾率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)施了,以超出客戶期望值的銷售及服務(wù)流程體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度工程,掀起了在汽車行業(yè)內(nèi)關(guān)注客戶滿意度的熱潮,推動(dòng)經(jīng)銷商為客戶提供行業(yè)內(nèi)最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),期間不斷提升、優(yōu)化流程標(biāo)準(zhǔn),不懈努力堅(jiān)持到現(xiàn)在,并在業(yè)內(nèi)和廣大消費(fèi)者中獲得了良好的口碑,正是源于一汽-大眾在產(chǎn)品品質(zhì)基礎(chǔ)上對(duì)客戶滿意度工作的不懈追求,才成就了一汽-大眾產(chǎn)銷規(guī)模從2006年26萬輛到2013年150萬輛光輝發(fā)展歷程。 客戶滿意度在汽車領(lǐng)域按售前、售后環(huán)節(jié)分為銷售滿意度和服務(wù)滿意度,筆者因工作內(nèi)容所限,在本文僅以一汽-大眾大眾品牌華中區(qū)銷售滿意度為例進(jìn)行分析及論述。 本文旨在通過對(duì)一汽-大眾大眾品牌銷售滿意度的構(gòu)成及測(cè)評(píng)體系的研究,運(yùn)用銷售滿意度分析模型的結(jié)果,準(zhǔn)確找到經(jīng)銷商在銷售流程中存在的具體問題和不足,以及結(jié)合一汽-大眾大眾品牌華中區(qū)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),通過制定提升銷售滿意度的具體有效措施,解決經(jīng)銷商提升銷售滿意度的瓶頸問題,進(jìn)而通過經(jīng)銷商銷售滿意度的提升,提升一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商的整體運(yùn)營管理水平,實(shí)現(xiàn)一汽-大眾提出的“高銷售滿意度”、“高品牌忠誠度”、“高推介或再次購買”的高質(zhì)量銷售目標(biāo)。文中采用文獻(xiàn)查閱、二手資料法和內(nèi)容分析的方法,以一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商的銷售滿意度的提升為案例,以經(jīng)銷商案例研究為核心,深入探討一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商的運(yùn)營管理的實(shí)際問題,為確保一汽-大眾大眾品牌經(jīng)銷商在未來的汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位提出幾點(diǎn)措施。
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F426.471;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1328780