本文關(guān)鍵詞：顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

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【摘要】：隨著瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，電子商務(wù)行業(yè)保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭�，F(xiàn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀和問(wèn)題已無(wú)法滿足現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的要求以及顧客日益增長(zhǎng)的需求。因此，本文針對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下提出的顧客參與的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系在理論和實(shí)踐方面具有基礎(chǔ)性和前沿性。 本文對(duì)顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了詳細(xì)的需求性分析，從研究現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下電子商務(wù)的特點(diǎn)、現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下電子商務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求到現(xiàn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，提出了顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其中包括服務(wù)過(guò)程前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)過(guò)程中的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和服務(wù)過(guò)程后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。 對(duì)于服務(wù)過(guò)程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，首先從顧客參與前的感知行為分析入手，再針對(duì)顧客的感知行為特點(diǎn)在理論研究的分析基礎(chǔ)之上形成對(duì)應(yīng)的維度和指標(biāo)體系，并最終通過(guò)專家評(píng)分法或問(wèn)卷調(diào)查法量化得出顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的結(jié)果；對(duì)于服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本文在電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的需求分析基礎(chǔ)之上，從電子商務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著手確定電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量基本要求、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、進(jìn)行電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行管理和持續(xù)改進(jìn)，形成了顧客參與的電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并最終通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估計(jì)分表的形式對(duì)電子商務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估；對(duì)于服務(wù)過(guò)程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，本文通過(guò)對(duì)現(xiàn)代環(huán)境下電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，在PZB的22個(gè)指標(biāo)研究基礎(chǔ)上提出了顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，再通過(guò)層次分析法及Expert choice軟件的運(yùn)用，，得出了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的各個(gè)權(quán)重。 最終，作者搭建了顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)專家座談法對(duì)三部份分別賦以三分之一的權(quán)重以量化結(jié)果。并在已有的研究成果基礎(chǔ)之上，以用戶體驗(yàn)為方針，對(duì)某電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行量化評(píng)估并給出相應(yīng)的建議。在文章末尾，作者提出了整篇論文的研究總結(jié)、研究不足以及研究展望，為后續(xù)研究提出了方向和思路。
【關(guān)鍵詞】：顧客參與 電子商務(wù) 全過(guò)程 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F724.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與文章結(jié)構(gòu)10-14
• 1.3.1 研究的內(nèi)容與思路10-12
• 1.3.2 論文結(jié)構(gòu)及主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)12-14
• 2 文獻(xiàn)綜述14-22
• 2.1 顧客參與的基本理論14-15
• 2.1.1 顧客參與的定義14
• 2.1.2 顧客參與的維度14-15
• 2.2 電子商務(wù)的基本理論15-16
• 2.2.1 電子商務(wù)的定義15
• 2.2.2 電子商務(wù)的分類15-16
• 2.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量16-19
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量概念16-17
• 2.3.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量概念17
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量維度17-18
• 2.3.4 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量維度18-19
• 2.4 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)19-22
• 2.4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本理論19-20
• 2.4.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論20-22
• 3 顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系需求分析22-26
• 3.1 現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下電子商務(wù)的特點(diǎn)22
• 3.2 現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下電子商務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求22-23
• 3.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究現(xiàn)狀23-24
• 3.4 顧客參與的全過(guò)程電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的必要性24-26
• 4 顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究26-56
• 4.1 顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則與技術(shù)路線26-28
• 4.1.1 顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則26-27
• 4.1.2 顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的技術(shù)路線27-28
• 4.2 顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究28-33
• 4.2.1 顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度確定28-30
• 4.2.2 顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的確定30-32
• 4.2.3 顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系32-33
• 4.3 顧客參與的服務(wù)過(guò)程中的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究33-43
• 4.3.1 顧客參與的服務(wù)過(guò)程中的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的方法選擇33-34
• 4.3.2 顧客參與的服務(wù)過(guò)程中的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過(guò)程34-37
• 4.3.3 顧客參與的服務(wù)過(guò)程中的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系37-43
• 4.4 顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究43-56
• 4.4.1 顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的確定43-45
• 4.4.2 顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系45-46
• 4.4.3 顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定46-56
• 5 應(yīng)用實(shí)例：某電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)咨詢研究56-66
• 5.1 該網(wǎng)站顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)56-57
• 5.2 該網(wǎng)站顧客參與的服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)57-61
• 5.3 該網(wǎng)站顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)61-62
• 5.4 該網(wǎng)站顧客參與的全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與建議62-66
• 6 結(jié)論與展望66-68
• 6.1 研究總結(jié)66
• 6.2 研究不足66-67
• 6.3 研究展望67-68
• 致謝68-70
• 參考文獻(xiàn)70-73
• 附錄73-80
• A. 作者在攻讀碩士學(xué)位期間從事的科研工作及取得的科研成果73-74
• B. 顧客參與的服務(wù)過(guò)程前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷74-76
• C. 顧客滿意度調(diào)查表76-79
• D. 某電子商務(wù)網(wǎng)站關(guān)于顧客參與的服務(wù)過(guò)程后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查79-80

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：896537