發(fā)布時(shí)間：2017-09-19 19:26

  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及重復(fù)購買意愿的關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 電子商務(wù) 滿意度 轉(zhuǎn)換成本 消費(fèi)意愿 重復(fù)購買

【摘要】：據(jù)第26次全國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2010年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億，普及率為31.8%。網(wǎng)絡(luò)使用行為中網(wǎng)絡(luò)購物的使用率是33.8%，增長率為45.9%。不可否認(rèn)，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子商務(wù)模式已經(jīng)逐漸為廣大網(wǎng)民所接受。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)市場空間廣闊，然而競爭也十分激烈。面對激烈的市場競爭，了解影響網(wǎng)絡(luò)購買者的滿意度及重復(fù)購買意向的因素，制定有針對性的營銷策略已經(jīng)成為必需。 本研究在總結(jié)和吸取以往的消費(fèi)者購買行為研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷理論的新發(fā)展，力圖通過實(shí)證研究了解電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度以及其重購意愿的影響。作者選取網(wǎng)站易用性、安全與隱私、服務(wù)可靠性、客戶關(guān)懷性、網(wǎng)站反應(yīng)性5個(gè)變量作為電子商務(wù)的測量變量，以滿意度作為中間變量，研究電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的重購意愿的影響。作者在總結(jié)和吸取以往的消費(fèi)者購買行為研究成果的基礎(chǔ)上建立了假設(shè)模型，并利用Spss17.0以及Amos17.02統(tǒng)計(jì)軟件對假設(shè)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。 通過實(shí)證研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有顯著的影響，其各測量變量都顯著的影響顧客滿意度，，尤以服務(wù)可靠性影響最為顯著。顧客滿意度是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量各測量變量對重復(fù)購買意愿影響的完全中介變量。電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量各測量變量通過這一中介變量可以對重復(fù)購買意愿起到顯著影響。此外本文研究發(fā)現(xiàn)，在電子商務(wù)服務(wù)環(huán)境中，轉(zhuǎn)換成本對顧客滿意度與重復(fù)購買意愿的調(diào)節(jié)作用不明顯。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 滿意度 轉(zhuǎn)換成本 消費(fèi)意愿 重復(fù)購買
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F224;F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-18
• 1.1 研究背景11-15
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景11-13
• 1.1.2 理論背景13-15
• 1.2 研究目的及內(nèi)容15
• 1.3 研究意義15-16
• 1.3.1 理論意義15
• 1.3.2 實(shí)踐意義15-16
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線16-17
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 技術(shù)路線16-17
• 1.5 論文研究結(jié)構(gòu)及框架17-18
• 第二章 文獻(xiàn)綜述18-37
• 2.1 電子商務(wù)研究綜述18-21
• 2.1.1 電子商務(wù)的涵義18-19
• 2.1.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的綜述19-21
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量的測量綜述21-30
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量測量量表綜述21-24
• 2.2.2 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測量維度24-25
• 2.2.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量維度25-30
• 2.3 顧客滿意度研究綜述30-33
• 2.3.1 顧客滿意定義30-32
• 2.3.2 顧客滿意的測量32-33
• 2.4 顧客重復(fù)購買意愿研究33-34
• 2.4.1 重復(fù)購買意愿內(nèi)涵33
• 2.4.2 行為意愿33-34
• 2.5 轉(zhuǎn)換成本研究綜述34
• 2.6 SOR 模型(STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE MODEL)34-36
• 2.7 本章小結(jié)36-37
• 第三章 研究模型與研究假設(shè)37-45
• 3.1 理論模型的構(gòu)建37-43
• 3.1.1 本文電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量維度構(gòu)成37-39
• 3.1.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量與滿意度的關(guān)系39-42
• 3.1.3 滿意度與重復(fù)購買意愿的關(guān)系42
• 3.1.4 轉(zhuǎn)換成本對滿意度與重復(fù)購買意愿的調(diào)節(jié)作用42-43
• 3.2 研究假設(shè)模型43-44
• 3.2.1 假設(shè)模型43
• 3.2.2 本文總體假設(shè)43-44
• 3.3 本章小結(jié)44-45
• 第四章 研究設(shè)計(jì)與方法45-56
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)45
• 4.2 變量的操作性界定與測量45-49
• 4.2.1 網(wǎng)站易用性的操作性界定及測量46
• 4.2.2 安全/隱私性的操作性界定及測量46-47
• 4.2.3 客服關(guān)懷性的操作性界定及測量47
• 4.2.4 服務(wù)可靠性的操作性界定及測量47
• 4.2.5 網(wǎng)站反應(yīng)性的操作性界定及測量47-48
• 4.2.6 顧客滿意度的操作性界定及測量48
• 4.2.7 重購意愿的操作性界定及測量48-49
• 4.2.8 轉(zhuǎn)換成本的操作性界定及測量49
• 4.3 預(yù)調(diào)研及問卷測量項(xiàng)目修正49-54
• 4.4 數(shù)據(jù)分析方法54-55
• 4.5 本章小結(jié)55-56
• 第五章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析56-90
• 5.1 樣本基本情況56
• 5.2 樣本特征描述性分析56-61
• 5.3 信度和效度分析61-71
• 5.3.1 信度分析61-65
• 5.3.2 效度分析65-71
• 5.4 相關(guān)分析71-72
• 5.5 結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)72-76
• 5.5.1 整體模型檢驗(yàn)指標(biāo)72-73
• 5.5.2 整體模型檢驗(yàn)73-75
• 5.5.3 假設(shè)檢驗(yàn)75-76
• 5.6 中介變量分析76-87
• 5.6.1 網(wǎng)站易用性通過顧客滿意度影響重復(fù)購買意愿77-79
• 5.6.2 安全隱私性通過顧客滿意度影響重復(fù)購買意愿79-81
• 5.6.3 客服關(guān)懷性通過顧客滿意度對重復(fù)購買意愿的影響81-83
• 5.6.4 服務(wù)可靠性通過顧客滿意度對重復(fù)購買意愿的影響83-85
• 5.6.5 網(wǎng)站反應(yīng)性通過顧客滿意度對重復(fù)購買意愿的影響85-87
• 5.7 調(diào)節(jié)變量作用分析87-89
• 5.8 本章小結(jié)89-90
• 第六章 研究結(jié)果與討論90-97
• 6.1 研究假設(shè)結(jié)果90-93
• 6.1.1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響90-92
• 6.1.2 顧客滿意度對顧客重復(fù)購買意愿的影響92
• 6.1.3 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量變量通過顧客滿意度對重復(fù)購買意愿的影響92
• 6.1.4 轉(zhuǎn)換成本對顧客滿意度與重復(fù)購買意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用92-93
• 6.2 對管理實(shí)踐的啟示93-95
• 6.3 研究的局限及未來研究展望95-96
• 6.4 本章小結(jié)96-97
• 結(jié)論97-98
• 參考文獻(xiàn)98-106
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果106-107
• 附錄 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)上消費(fèi)重復(fù)購買意愿影響調(diào)查問卷107-109
• 致謝109-110
• 附件110

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 蘇秦;李釗;崔艷武;陳婷;;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為影響因素分析及實(shí)證研究[J];系統(tǒng)工程;2007年02期

2 陳明亮;生命周期不同階段客戶重復(fù)購買意向決定因素的實(shí)證研究[J];管理世界;2002年11期

3 魏想明;服務(wù)質(zhì)量差距分析及改進(jìn)對策研究[J];經(jīng)濟(jì)師;2005年04期

4 李純青,郭承運(yùn),孫瑛;互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量決定因素的實(shí)證研究[J];科學(xué)學(xué)研究;2003年S1期

5 陳林芬,王重鳴;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系[J];消費(fèi)經(jīng)濟(jì);2005年03期

6 溫忠麟,侯杰泰,張雷;調(diào)節(jié)效應(yīng)與中介效應(yīng)的比較和應(yīng)用[J];心理學(xué)報(bào);2005年02期

7 張屹;胡小勇;祝智庭;;網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量框架研究[J];中國電化教育;2003年02期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 宋冰晨;綜合型門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2006年

2 周博;中國B2C電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、行為意向影響關(guān)系研究[D];重慶大學(xué);2007年

本文編號：883482