本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度模型及其應(yīng)用

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【摘要】：隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)社會的不斷推進(jìn)和B2C電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、柔性化的日益加深,作為支撐B2C交易重要內(nèi)容之一的物流服務(wù),已經(jīng)從原本單純的滿足從供應(yīng)者到需求者的服務(wù)過程演變?yōu)闈M足消費(fèi)者高時(shí)效、高柔性、高附加價(jià)值、高人性化的定制化物流服務(wù)過程,并逐漸成為B2C電子商務(wù)企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。目前,雖然眾多B2C電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到物流服務(wù)的價(jià)值所在,但對于如何測度B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量并未形成一套完整而科學(xué)的方法和體系。論文針對該問題進(jìn)行研究,對于解決B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量缺乏實(shí)用有效的定量測度方法問題具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 論文首先歸納、梳理了服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的概念、特征及其測度模型等同類研究成果,結(jié)合B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的特點(diǎn),界定了B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵;其次,借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型,從顧客期望—感知的角度出發(fā),設(shè)計(jì)了B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度理論模型,該模型包含可靠性、時(shí)間性、靈活性、移情性、信息性、經(jīng)濟(jì)性等6維度28個(gè)指標(biāo)及測度函數(shù)表達(dá)式。為了進(jìn)一步修正模型,本文依照理論模型設(shè)計(jì)了相應(yīng)的量表和問卷,通過問卷所收集的數(shù)據(jù)校驗(yàn)、修正了所提出的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度模型,即對樣本人群進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析,驗(yàn)證了樣本數(shù)據(jù)可靠性;通過項(xiàng)目總體相關(guān)性分析、探索性因子分析對測度指標(biāo)進(jìn)行了篩選和調(diào)整,并檢驗(yàn)了其信度和效度;應(yīng)用回歸分析對其重要性進(jìn)行了排列并賦予權(quán)重,最終形成了包含6維度24指標(biāo)的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度模型。論文的最后,將該模型應(yīng)用于京東商城的物流服務(wù)質(zhì)量測度,并根據(jù)測度結(jié)果,從顧客期望—感知的角度出發(fā),提出相應(yīng)意見和建議,以改進(jìn)京東商城的物流服務(wù)質(zhì)量,完成本研究從理論模型構(gòu)建、校驗(yàn)到實(shí)際應(yīng)用的研究過程。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù) B2C電子商務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量測度
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景及意義8
• 1.2 研究目標(biāo)及思路8-9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究內(nèi)容10-12
• 第2章 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)12-26
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量概述12-17
• 2.1.1 服務(wù)的定義12
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念12-13
• 2.1.3 現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測度模型13-17
• 2.2 物流服務(wù)質(zhì)量概述17-22
• 2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵17-18
• 2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的特征18-20
• 2.2.3 物流服務(wù)質(zhì)量的測度模型20-22
• 2.3 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量概述22-25
• 2.3.1 B2C 電子商務(wù)及其物流流程22-24
• 2.3.2 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的界定24
• 2.3.3 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的測度24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度模型的建立26-38
• 3.1 測度模型的構(gòu)建過程26-31
• 3.1.1 模型的構(gòu)建思路26-27
• 3.1.2 模型的維度分析27-29
• 3.1.3 模型的維度及其指標(biāo)確定29-31
• 3.2 測度模型的假設(shè)與結(jié)果分析方法31-34
• 3.2.1 模型的假設(shè)31-32
• 3.2.2 模型的函數(shù)表達(dá)式32
• 3.2.3 測度結(jié)果分析方法32-34
• 3.3 基于測度模型的量表與問卷34-37
• 3.3.1 量表設(shè)計(jì)34-36
• 3.3.2 問卷設(shè)計(jì)36-37
• 3.3.3 問卷發(fā)放和樣本調(diào)研37
• 3.4 本章小結(jié)37-38
• 第4章 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度模型的校驗(yàn)38-62
• 4.1 校驗(yàn)方法概述38-39
• 4.2 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析39-43
• 4.2.1 樣本基本特征的描述性統(tǒng)計(jì)分析39-41
• 4.2.2 樣本行為特征的描述性統(tǒng)計(jì)分析41-43
• 4.3 測度項(xiàng)目的純化與結(jié)構(gòu)調(diào)整43-54
• 4.3.1 測度項(xiàng)目總體相關(guān)性分析43-49
• 4.3.2 測度項(xiàng)目探索性因子分析49-53
• 4.3.3 測度維度與項(xiàng)目的歸納53-54
• 4.4 信度與效度檢驗(yàn)54-57
• 4.4.1 信度檢驗(yàn)54-55
• 4.4.2 效度檢驗(yàn)55-57
• 4.5 測度項(xiàng)目的重要性分析57-59
• 4.5.1 權(quán)重確定方法57
• 4.5.2 權(quán)重的確定57-59
• 4.6 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果與測度模型確認(rèn)59-60
• 4.6.1 原假設(shè)的驗(yàn)證結(jié)論59
• 4.6.2 測度模型的確認(rèn)59-60
• 4.7 本章小結(jié)60-62
• 第5章 B2C 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度模型的應(yīng)用62-76
• 5.1 應(yīng)用實(shí)例概況62-64
• 5.1.1 京東商城簡介62
• 5.1.2 京東商城物流模式分析62-64
• 5.2 測度模型的應(yīng)用64-74
• 5.2.1 京東商城物流服務(wù)期望分析64-65
• 5.2.2 京東商城物流服務(wù)感知分析65-67
• 5.2.3 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量分析67-72
• 5.2.4 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議72-74
• 5.3 本章小結(jié)74-76
• 第6章 論文研究結(jié)論與展望76-80
• 6.1 研究結(jié)論76-77
• 6.2 研究的局限性77
• 6.3 研究展望77-80
• 參考文獻(xiàn)80-84
• 附錄84-91
• 致謝91-92
• 導(dǎo)師及作者簡介92

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張耀荔;謝廣營;陳靜;;網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建(一)以小型B2C和C2C為例[J];安徽農(nóng)業(yè)科學(xué);2013年01期

2 張耀荔;謝廣營;陳靜;;網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)權(quán)重研究(二)[J];安徽農(nóng)業(yè)科學(xué);2013年02期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 張曉楠;基于“云倉儲”和“云物流”的B2C大物流模式研究[D];大連海事大學(xué);2012年

2 岳文宇;B2C電子商務(wù)物流質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制研究[D];西南交通大學(xué);2012年

3 張紅蘭;貿(mào)易類企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)證研究[D];華東師范大學(xué);2012年

4 韓利梅;基于用戶滿意度的B2C電子商務(wù)物流配送策略研究[D];華中科技大學(xué);2012年

5 王真;B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建研究[D];成都理工大學(xué);2013年

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本文編號：873952