本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下航運公司客戶滿意度研究

  更多相關(guān)文章： 電子商務(wù) 國際集裝箱航運 客戶滿意度 A國際航運公司

【摘要】：在全球經(jīng)濟環(huán)境不確定的背景下,隨著市場競爭的不斷加劇,各大航運企業(yè)的利潤出現(xiàn)劇烈振蕩,減少運營成本成為航運企業(yè)生存之道的重中之重。而提高國際集裝箱航運業(yè)相關(guān)環(huán)節(jié)的溝通效率和減少人力成本已經(jīng)成為減少運營成本的重要方面,而電子商務(wù)化正是提高溝通效率和減少人力成本的重要手段。因此,電子商務(wù)化將是國際集裝箱航運業(yè)的未來發(fā)展方向。 本文以A國際航運公司為研究對象,分析了在電子商務(wù)環(huán)境下客戶滿意度出現(xiàn)下降趨勢的主要因素,通過對客戶滿意度理論研究,以及對設(shè)計調(diào)查問卷和調(diào)查結(jié)果分析,挖掘A國際航運公司在電子商務(wù)環(huán)境下客戶滿意度波動的原因,找出在電子商務(wù)環(huán)境下影響客戶滿意度的主要因素,提出對于改善客戶滿意度的管理建議,從而明確電子商務(wù)在國際航運業(yè)中應(yīng)起到的作用。希望航運企業(yè)在電子商務(wù)日趨盛行的大趨勢下,能夠運用這些管理建議改進電子商務(wù)化流程中的弊端,改善客戶滿意度,讓公司在電子商務(wù)化環(huán)境下得到大多數(shù)客戶的支持與贊譽。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 國際集裝箱航運 客戶滿意度 A國際航運公司
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F713.36;F560.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 前言9-12
• 1.1 研究目的與意義9-10
• 1.2 研究方法與主要內(nèi)容10-12
• 第2章 客戶滿意度相關(guān)理論12-22
• 2.1 客戶滿意度理論概述12-14
• 2.2 客戶滿意度理論模型14-19
• 2.2.1 "期望不一致"模型14-15
• 2.2.2 KANO模型15-16
• 2.2.3 四分圖模型16-18
• 2.2.4 ACSI模型18-19
• 2.3 四種理論模型的比較與評述19
• 2.4 客戶滿意度評估的方法19-22
• 2.4.1 客戶滿意度評估指標(biāo)體系設(shè)計思路19-20
• 2.4.2 客戶滿意度評估指標(biāo)體系的建立20-22
• 第3章 A航運公司電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀22-26
• 3.1 國際集裝箱航運業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀22
• 3.2 國際航運業(yè)電子商務(wù)發(fā)展過程22-24
• 3.2.1 國際航運業(yè)電子商務(wù)化發(fā)展歷程22-23
• 3.2.2 A公司電子商務(wù)化發(fā)展現(xiàn)狀23-24
• 3.3 電子商務(wù)發(fā)展對航運業(yè)客戶滿意度的挑戰(zhàn)24-26
• 第4章 電子商務(wù)化進程中A公司客戶滿意度調(diào)查26-42
• 4.1 調(diào)查設(shè)計26-28
• 4.1.1 調(diào)查對象介紹26-27
• 4.1.2 調(diào)查問卷設(shè)計27-28
• 4.2 調(diào)查實施28
• 4.3 調(diào)查結(jié)果分析28-39
• 4.3.1 服務(wù)溝通方面29-32
• 4.3.2 信息疑問反饋方面32-35
• 4.3.3 問題解決時效方面35-37
• 4.3.4 價格協(xié)商效率方面37-39
• 4.4 調(diào)查結(jié)論分析39-42
• 第5章 電子商務(wù)環(huán)境下改善客戶滿意度的管理建議42-46
• 5.1 再造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程42-43
• 5.2 設(shè)計人性化系統(tǒng)43-44
• 5.3 升級系統(tǒng)平臺44-45
• 5.4 建設(shè)第三方網(wǎng)上結(jié)算平臺45-46
• 第6章 主要結(jié)論與局限46-48
• 參考文獻48-50
• 致謝50-51
• 附錄51-53
• 卷內(nèi)備考表53

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