本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)用戶體驗研究

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【摘要】：電子商務(wù)正影響著世界的每一個角落,它使現(xiàn)行的商業(yè)體系產(chǎn)生了巨大變革,同時極大改變了人們貿(mào)易和消費的方式,B2C電子商務(wù)則是電子商務(wù)中最為普及的部分。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和政策的支持,我國B2C電子商務(wù)同樣發(fā)展迅速。 在中國目前眾多的B2C電子商務(wù)企業(yè)中,京東商城無疑是最耀眼的明星之一。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來,京東商城一直持高速成長,連續(xù)六年增長率均超過200%,目前擁有遍及全國各地1500萬注冊用戶,1200家供應(yīng)商,在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品,日訂單處理量超過12萬單,網(wǎng)站日均PV超過3500萬�，F(xiàn)在,京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%,連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名,成為中國B2C市場最大的網(wǎng)購專業(yè)平臺之一,同時也是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一 可以說,京東商城是目前中國B2C電子商務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)者,作為一家較為成熟,發(fā)展勢頭迅猛的購物網(wǎng)站,京東在早期的低價競爭的階段過后,開始轉(zhuǎn)向依靠品質(zhì)吸引用戶,著重提升用戶體驗,并采取組織優(yōu)化設(shè)計、構(gòu)建成熟的物流網(wǎng)絡(luò)體系、利用第三方技術(shù)以及全面提升服務(wù)品質(zhì)等舉措來改善用戶體驗,其成功有許多值得同行借鑒之處。因此,從用戶體驗的角度對其進行研究,同時將其與新蛋網(wǎng)、卓越網(wǎng)這兩家發(fā)展較快的B2C購物網(wǎng)站進行比較,可以說明用戶體驗在電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營中的重要性及應(yīng)遵循的基本原則,從而更好的推動B2C電子商務(wù)的發(fā)展。 用戶體驗是人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)。具體到B2C電子商務(wù)領(lǐng)域,其用戶體驗包括品牌體驗、網(wǎng)站可用性及線下服務(wù)三個方面。 品牌體驗包括用戶使用前對網(wǎng)站名稱和宣傳產(chǎn)生的聯(lián)想體驗和從其他用戶獲得的口碑體驗兩部分,是用戶體驗中最早產(chǎn)生的一部分,并且是最為持久,影響最大的一部分。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),京東商城在用戶中擁有較高的知名度,同時在用戶中擁有較高的口碑,用戶對于京東提供的服務(wù)整體上表示滿意,許多用戶表示曾經(jīng)向朋友推薦過京東或接受過朋友的推薦,用戶對網(wǎng)站比較信任,忠誠度也比較高。這些均表明京東是一個比較成熟的購物網(wǎng)站,能給用戶帶來較好的體驗。 網(wǎng)站的可用性是特定使用情境下,特定的用戶完成特定的目標時,網(wǎng)站所表現(xiàn)出來的效果、效率和令人滿意的程度。與用戶體驗有所不同的是,可用性更偏重理性,著重考慮怎么樣讓產(chǎn)品更易于使用,內(nèi)有邏輯可循。具體來說,網(wǎng)站可用性可以從訪問速度、視覺效果、網(wǎng)站導(dǎo)航、信息獲取、易用性、功能滿足、個性服務(wù)和情感因素八個維度來進行評估。總體來看,京東商城的頁面設(shè)計簡潔又不失美觀,內(nèi)容豐富而布局合理,導(dǎo)航和搜索功能便捷高效,標準化的流程設(shè)計符合用戶的使用習(xí)慣,網(wǎng)站操作易于上手,網(wǎng)站具有較高的可用性,用戶也樂于使用。 線下服務(wù)包括物流和售后兩部分,其中售后是目前用戶對網(wǎng)購意見比較突出的方面,售后差成為制約B2C購物網(wǎng)站用戶體驗度提升的關(guān)鍵因素。雖然存在著一些的投訴與批評意見,但是京東的物流和售后服務(wù)水平在國內(nèi)的購物網(wǎng)站中依然是比較出色的,配送的速度快、上門服務(wù)的范圍廣、客服質(zhì)量較好,而其大力建設(shè)的物流系統(tǒng)和客服中心等配套設(shè)施也為其服務(wù)提供了有力保證。雖然京東與競爭者相比在用戶體驗方面有一定的優(yōu)勢,但是依然存在著個性化設(shè)計不足、商品種類尚無法滿足用戶、物流靈活性和可確定性有待提高、售后解決實際問題能力較差等問題,因此京東應(yīng)進一步加強用戶反饋的收集分析、提高技術(shù)力量、加快開放平臺和物流體系的建設(shè),并增進售后服務(wù)跨部門協(xié)調(diào),提高退換貨的便捷性,從而為用戶提供更好的體驗。通過對京東商城用戶體驗的深入分析以及對三家購物網(wǎng)站用戶體驗的比較研究,可以從實證中得出提升B2C電子商務(wù)領(lǐng)域的用戶體驗的一般原則,即應(yīng)配置專業(yè)的團隊來改進用戶體驗,在重視第一印象的植入和給予用戶恰當?shù)钠谕档幕A(chǔ)上,表現(xiàn)出色的視覺效果,通過及時滿足用戶需求、避免戶等待,做到從用戶角度考慮問題并尊重用戶,從而實現(xiàn)用戶體驗的持續(xù)提升。從京東商城及其他電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展可以看出,隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展并廣泛應(yīng)用,人類社會已經(jīng)邁入電子商務(wù)時代。 在這個時代,各個電子商務(wù)網(wǎng)站之間獲取信息的速度的差距將會縮小,而各個電子商務(wù)網(wǎng)站的商品價格將逐漸趨同,價格差距也將逐漸縮小,這意味著,B2C電子商務(wù)行業(yè)的價格優(yōu)勢將不再那么重要,而用戶體驗將成為決定商業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此,電子商務(wù)時代是一個“以用戶為中心”的時代,這將導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營理念的變化、促使企業(yè)經(jīng)營的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤嵘脩趔w驗”。一個致力于提高客戶滿意率和忠誠度,體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷并實現(xiàn)對客戶個性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個時代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。 由于研究水平和客觀條件的限制,很難對用戶體驗進行全面的分析,同時用戶體驗是個不斷更新的過程,品牌形象、網(wǎng)站設(shè)計和服務(wù)體系都是在不斷變化的,在研究中只能根據(jù)某一時點的狀況進行分析,可能結(jié)果不能完全符合現(xiàn)時情況,因此對用戶體驗的研究必然是一個長期的不斷持續(xù)的過程,信隨著中國B2C電子商務(wù)的進一步發(fā)展,未來中國的用戶們能獲得到更好的體驗。
【關(guān)鍵詞】：B2C 電子商務(wù) 用戶體驗 京東商城
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要3-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-13
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究的目的和意義11
• 1.3 研究的內(nèi)容11-12
• 1.4 研究的方法和創(chuàng)新點12-13
• 2 電子商務(wù)用戶體驗文獻綜述及相關(guān)因素分析13-21
• 2.1 用戶體驗內(nèi)涵及發(fā)展概述13-15
• 2.1.1 什么是用戶體驗13-14
• 2.1.2 國內(nèi)外研究發(fā)展概述14-15
• 2.2 B2C電子商務(wù)領(lǐng)域用戶體驗相關(guān)因素15-19
• 2.2.1 品牌體驗15-16
• 2.2.2 網(wǎng)站的可用性16-19
• 2.3 線下服務(wù)19-21
• 3 京東商城及其競爭對手21-25
• 3.1 京東商城簡介21-22
• 3.2 京東商城為提升用戶體驗而實施的舉措22
• 3.3 京東的競爭者22-25
• 4 品牌體驗25-29
• 4.1 聯(lián)想體驗25-26
• 4.2 口碑體驗26-29
• 5 網(wǎng)站的可用性29-41
• 5.1 訪問速度29-30
• 5.2 視覺效果30-33
• 5.2.1 頁面風(fēng)格30-31
• 5.2.2 布局31
• 5.2.3 模塊31-33
• 5.3 網(wǎng)站導(dǎo)航33-36
• 5.4 信息獲取36
• 5.5 易用性36
• 5.6 功能滿足36-37
• 5.7 個性服務(wù)37-38
• 5.7.1 用戶中心37-38
• 5.7.2 定制38
• 5.8 情感因素38-41
• 5.8.1 信任感38-39
• 5.8.2 用戶交流39-41
• 6 線下服務(wù)41-47
• 6.1 物流41-44
• 6.1.1 配送方式41-42
• 6.1.2 配送速度42-43
• 6.1.3 物流信息43-44
• 6.1.4 物流質(zhì)量44
• 6.2 售后44-47
• 6.2.1 客服44
• 6.2.2 服務(wù)政策44-45
• 6.2.3 退換貨45-47
• 7 用戶體驗的提升47-55
• 7.1 京東用戶體驗方面的優(yōu)勢和存在的主要問題47-50
• 7.1.1 問卷調(diào)查分析47-48
• 7.1.2 京東的優(yōu)勢48
• 7.1.3 京東存在的問題48-50
• 7.2 對京東提高用戶體驗的具體建議50-51
• 7.3 提升用戶體驗的一般原則51-55
• 8 結(jié)論55-59
• 參考文獻59-61
• 致謝61

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10 陳媛Z，

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