本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)用戶體驗(yàn)研究

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【摘要】：電子商務(wù)正影響著世界的每一個(gè)角落,它使現(xiàn)行的商業(yè)體系產(chǎn)生了巨大變革,同時(shí)極大改變了人們貿(mào)易和消費(fèi)的方式,B2C電子商務(wù)則是電子商務(wù)中最為普及的部分。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和政策的支持,我國B2C電子商務(wù)同樣發(fā)展迅速。 在中國目前眾多的B2C電子商務(wù)企業(yè)中,京東商城無疑是最耀眼的明星之一。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來,京東商城一直持高速成長,連續(xù)六年增長率均超過200%,目前擁有遍及全國各地1500萬注冊(cè)用戶,1200家供應(yīng)商,在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品,日訂單處理量超過12萬單,網(wǎng)站日均PV超過3500萬�，F(xiàn)在,京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%,連續(xù)10個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名,成為中國B2C市場最大的網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)之一,同時(shí)也是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一 可以說,京東商城是目前中國B2C電子商務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)者,作為一家較為成熟,發(fā)展勢頭迅猛的購物網(wǎng)站,京東在早期的低價(jià)競爭的階段過后,開始轉(zhuǎn)向依靠品質(zhì)吸引用戶,著重提升用戶體驗(yàn),并采取組織優(yōu)化設(shè)計(jì)、構(gòu)建成熟的物流網(wǎng)絡(luò)體系、利用第三方技術(shù)以及全面提升服務(wù)品質(zhì)等舉措來改善用戶體驗(yàn),其成功有許多值得同行借鑒之處。因此,從用戶體驗(yàn)的角度對(duì)其進(jìn)行研究,同時(shí)將其與新蛋網(wǎng)、卓越網(wǎng)這兩家發(fā)展較快的B2C購物網(wǎng)站進(jìn)行比較,可以說明用戶體驗(yàn)在電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營中的重要性及應(yīng)遵循的基本原則,從而更好的推動(dòng)B2C電子商務(wù)的發(fā)展。 用戶體驗(yàn)是人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。具體到B2C電子商務(wù)領(lǐng)域,其用戶體驗(yàn)包括品牌體驗(yàn)、網(wǎng)站可用性及線下服務(wù)三個(gè)方面。 品牌體驗(yàn)包括用戶使用前對(duì)網(wǎng)站名稱和宣傳產(chǎn)生的聯(lián)想體驗(yàn)和從其他用戶獲得的口碑體驗(yàn)兩部分,是用戶體驗(yàn)中最早產(chǎn)生的一部分,并且是最為持久,影響最大的一部分。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),京東商城在用戶中擁有較高的知名度,同時(shí)在用戶中擁有較高的口碑,用戶對(duì)于京東提供的服務(wù)整體上表示滿意,許多用戶表示曾經(jīng)向朋友推薦過京東或接受過朋友的推薦,用戶對(duì)網(wǎng)站比較信任,忠誠度也比較高。這些均表明京東是一個(gè)比較成熟的購物網(wǎng)站,能給用戶帶來較好的體驗(yàn)。 網(wǎng)站的可用性是特定使用情境下,特定的用戶完成特定的目標(biāo)時(shí),網(wǎng)站所表現(xiàn)出來的效果、效率和令人滿意的程度。與用戶體驗(yàn)有所不同的是,可用性更偏重理性,著重考慮怎么樣讓產(chǎn)品更易于使用,內(nèi)有邏輯可循。具體來說,網(wǎng)站可用性可以從訪問速度、視覺效果、網(wǎng)站導(dǎo)航、信息獲取、易用性、功能滿足、個(gè)性服務(wù)和情感因素八個(gè)維度來進(jìn)行評(píng)估�？傮w來看,京東商城的頁面設(shè)計(jì)簡潔又不失美觀,內(nèi)容豐富而布局合理,導(dǎo)航和搜索功能便捷高效,標(biāo)準(zhǔn)化的流程設(shè)計(jì)符合用戶的使用習(xí)慣,網(wǎng)站操作易于上手,網(wǎng)站具有較高的可用性,用戶也樂于使用。 線下服務(wù)包括物流和售后兩部分,其中售后是目前用戶對(duì)網(wǎng)購意見比較突出的方面,售后差成為制約B2C購物網(wǎng)站用戶體驗(yàn)度提升的關(guān)鍵因素。雖然存在著一些的投訴與批評(píng)意見,但是京東的物流和售后服務(wù)水平在國內(nèi)的購物網(wǎng)站中依然是比較出色的,配送的速度快、上門服務(wù)的范圍廣、客服質(zhì)量較好,而其大力建設(shè)的物流系統(tǒng)和客服中心等配套設(shè)施也為其服務(wù)提供了有力保證。雖然京東與競爭者相比在用戶體驗(yàn)方面有一定的優(yōu)勢,但是依然存在著個(gè)性化設(shè)計(jì)不足、商品種類尚無法滿足用戶、物流靈活性和可確定性有待提高、售后解決實(shí)際問題能力較差等問題,因此京東應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)用戶反饋的收集分析、提高技術(shù)力量、加快開放平臺(tái)和物流體系的建設(shè),并增進(jìn)售后服務(wù)跨部門協(xié)調(diào),提高退換貨的便捷性,從而為用戶提供更好的體驗(yàn)。通過對(duì)京東商城用戶體驗(yàn)的深入分析以及對(duì)三家購物網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的比較研究,可以從實(shí)證中得出提升B2C電子商務(wù)領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)的一般原則,即應(yīng)配置專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來改進(jìn)用戶體驗(yàn),在重視第一印象的植入和給予用戶恰當(dāng)?shù)钠谕档幕A(chǔ)上,表現(xiàn)出色的視覺效果,通過及時(shí)滿足用戶需求、避免戶等待,做到從用戶角度考慮問題并尊重用戶,從而實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的持續(xù)提升。從京東商城及其他電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)展可以看出,隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展并廣泛應(yīng)用,人類社會(huì)已經(jīng)邁入電子商務(wù)時(shí)代。 在這個(gè)時(shí)代,各個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站之間獲取信息的速度的差距將會(huì)縮小,而各個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的商品價(jià)格將逐漸趨同,價(jià)格差距也將逐漸縮小,這意味著,B2C電子商務(wù)行業(yè)的價(jià)格優(yōu)勢將不再那么重要,而用戶體驗(yàn)將成為決定商業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此,電子商務(wù)時(shí)代是一個(gè)“以用戶為中心”的時(shí)代,這將導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營理念的變化、促使企業(yè)經(jīng)營的重心由“推銷已有產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤嵘脩趔w驗(yàn)”。一個(gè)致力于提高客戶滿意率和忠誠度,體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng)的企業(yè)才是這個(gè)時(shí)代最有活力的企業(yè)、最有發(fā)展前途的企業(yè)。 由于研究水平和客觀條件的限制,很難對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行全面的分析,同時(shí)用戶體驗(yàn)是個(gè)不斷更新的過程,品牌形象、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和服務(wù)體系都是在不斷變化的,在研究中只能根據(jù)某一時(shí)點(diǎn)的狀況進(jìn)行分析,可能結(jié)果不能完全符合現(xiàn)時(shí)情況,因此對(duì)用戶體驗(yàn)的研究必然是一個(gè)長期的不斷持續(xù)的過程,信隨著中國B2C電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展,未來中國的用戶們能獲得到更好的體驗(yàn)。
【關(guān)鍵詞】：B2C 電子商務(wù) 用戶體驗(yàn) 京東商城
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F724.6
【目錄】：

• 摘要3-6
• Abstract6-11
• 1 緒論11-13
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究的目的和意義11
• 1.3 研究的內(nèi)容11-12
• 1.4 研究的方法和創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 2 電子商務(wù)用戶體驗(yàn)文獻(xiàn)綜述及相關(guān)因素分析13-21
• 2.1 用戶體驗(yàn)內(nèi)涵及發(fā)展概述13-15
• 2.1.1 什么是用戶體驗(yàn)13-14
• 2.1.2 國內(nèi)外研究發(fā)展概述14-15
• 2.2 B2C電子商務(wù)領(lǐng)域用戶體驗(yàn)相關(guān)因素15-19
• 2.2.1 品牌體驗(yàn)15-16
• 2.2.2 網(wǎng)站的可用性16-19
• 2.3 線下服務(wù)19-21
• 3 京東商城及其競爭對(duì)手21-25
• 3.1 京東商城簡介21-22
• 3.2 京東商城為提升用戶體驗(yàn)而實(shí)施的舉措22
• 3.3 京東的競爭者22-25
• 4 品牌體驗(yàn)25-29
• 4.1 聯(lián)想體驗(yàn)25-26
• 4.2 口碑體驗(yàn)26-29
• 5 網(wǎng)站的可用性29-41
• 5.1 訪問速度29-30
• 5.2 視覺效果30-33
• 5.2.1 頁面風(fēng)格30-31
• 5.2.2 布局31
• 5.2.3 模塊31-33
• 5.3 網(wǎng)站導(dǎo)航33-36
• 5.4 信息獲取36
• 5.5 易用性36
• 5.6 功能滿足36-37
• 5.7 個(gè)性服務(wù)37-38
• 5.7.1 用戶中心37-38
• 5.7.2 定制38
• 5.8 情感因素38-41
• 5.8.1 信任感38-39
• 5.8.2 用戶交流39-41
• 6 線下服務(wù)41-47
• 6.1 物流41-44
• 6.1.1 配送方式41-42
• 6.1.2 配送速度42-43
• 6.1.3 物流信息43-44
• 6.1.4 物流質(zhì)量44
• 6.2 售后44-47
• 6.2.1 客服44
• 6.2.2 服務(wù)政策44-45
• 6.2.3 退換貨45-47
• 7 用戶體驗(yàn)的提升47-55
• 7.1 京東用戶體驗(yàn)方面的優(yōu)勢和存在的主要問題47-50
• 7.1.1 問卷調(diào)查分析47-48
• 7.1.2 京東的優(yōu)勢48
• 7.1.3 京東存在的問題48-50
• 7.2 對(duì)京東提高用戶體驗(yàn)的具體建議50-51
• 7.3 提升用戶體驗(yàn)的一般原則51-55
• 8 結(jié)論55-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61

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