發(fā)布時間：2017-08-22 14:14

  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)在線客戶評論情感傾向影響因素研究

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【摘要】：近年來，在線客戶評論已經(jīng)成為電子商務(wù)領(lǐng)域的研究熱點。與企業(yè)發(fā)布的信息相比，客戶更愿意通過閱讀在線客戶評論從消費者的角度了解產(chǎn)品和服務(wù)的真實信息并得到其他消費者的購買建議。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，帶有強烈感情色彩的評論所帶給消費者的影響遠遠大于中性評論，而且，帶有負面情感的評論的影響又大于正面評論所帶來的影響。因此，研究在線客戶評論，尤其是負面評論，不但具有重要的商業(yè)價值，而且對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。 為了研究電子商務(wù)環(huán)境下客戶評論情感傾向的影響因素及在線客戶負面情感產(chǎn)生的原因，本文采用實證的研究方法，收集了B2C電子商務(wù)網(wǎng)站京東商城上針對手機產(chǎn)品的4358條在線評論文本，使用雙樣本Z檢驗和回歸分析進行探索，分析出不同情感傾向影響因素的顯著性程度、作用原因及作用規(guī)律。 本文研究主要分為兩部分： 一、電子商務(wù)在線客戶評論情感傾向影響因素的識別 在對大量文獻進行分析的基礎(chǔ)上，本文歸納出7個B2C電子商務(wù)情感傾向影響因素，它們分別是“信息因素”、“系統(tǒng)因素”、“產(chǎn)品因素”、“物流配送”、“營銷政策”、“員工因素”和“價格因素”�；诖�，我們構(gòu)建了情感傾向影響因素概念模型。然后對評論文本采用預(yù)處理方法和雙樣本Z檢驗方法進行定量分析。通過研究發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有文獻研究的主要因素中，系統(tǒng)因素在在線評論中并無涉及，所以在線評論情感傾向因素為6個，其中，正面情感傾向影響因素為價格因素，負面情感傾向影響因素為員工服務(wù)、產(chǎn)品因素、營銷政策和信息因素。 二、電子商務(wù)在線客戶評論負面情感產(chǎn)生原因的分析研究 在對在線客戶評論情感傾向影響因素進行上述分析的基礎(chǔ)上，進一步研究負面情感產(chǎn)生的原因。將負面情感傾向影響因素細分為10個二級因素，對負面評論文本編碼打分后作回歸分析，，發(fā)現(xiàn)10個二級因素均顯著，并得出相應(yīng)的回歸模型。最后把回歸模型中的顯著因素歸納為以下方面：易用性、反應(yīng)性、可靠性和關(guān)懷性，并進一步對電子商務(wù)企業(yè)提出建議。 就研究意義而言，一方面，本研究確定了在線客戶評論的情感傾向影響因素，找到激發(fā)正面情感傾向的贏得要素和引發(fā)負面情感傾向的資格要素，揭示出客戶負面情感傾向產(chǎn)生的根本原因，充實電子商務(wù)在線客戶評論管理理論。另一方面，研究成果為我國電子商務(wù)企業(yè)理解客戶需求、確定競爭重點、改進產(chǎn)品質(zhì)量及提升服務(wù)水平等提供理論依據(jù)，對提高我國電子商務(wù)企業(yè)競爭實力并促進其發(fā)展具有重要意義。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 在線客戶評論 客戶滿意度 情感傾向
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 緒論9-13
• §1-1 研究背景及意義9-11
• §1-2 研究內(nèi)容與方法11-13
• 第二章 相關(guān)研究綜述13-23
• §2-1 電子商務(wù)顧客滿意度研究現(xiàn)狀13-16
• §2-2 在線評論研究現(xiàn)狀16-23
• 2-2-1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀16-20
• 2-2-2 研究內(nèi)容綜述20-23
• 第三章 研究設(shè)計23-34
• §3-1 研究過程設(shè)計23
• §3-2 概念模型構(gòu)建23-25
• §3-3 數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理方法25-28
• 3-3-1 數(shù)據(jù)收集25-26
• 3-3-2 預(yù)處理方法26-28
• §3-4 數(shù)據(jù)分析方法28-34
• 3-4-1 編碼及信度檢驗28-29
• 3-4-2 雙樣本 Z 檢驗29-30
• 3-4-3 回歸分析30-34
• 第四章 研究結(jié)果分析與討論34-44
• §4-1 情感傾向影響因素分析34-38
• §4-2 負面情感產(chǎn)生原因分析38-42
• 4-2-1 負面情感影響因素回歸分析結(jié)果38-40
• 4-2-2 負面情感影響因素分析40-42
• §4-3 對電子商務(wù)賣家的啟示及現(xiàn)實意義42-44
• 第五章 結(jié)論44-46
• 參考文獻46-51
• 致謝51-53
• 攻讀學(xué)位期間取得的相關(guān)科研成果53

【參考文獻】

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本文編號：719592