本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)下基于顧客感知-期望的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

  更多相關(guān)文章： B2C電子商務(wù) 感知-期望 物流服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià) 提升建議

【摘要】：近年來(lái),我國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速,“雙十一”一天的成交量就可以達(dá)到幾百億以上,然而,從目前“四流”的發(fā)展情況來(lái)看,物流相對(duì)落后于其他“三流”,成為制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的瓶頸。電子商務(wù)企業(yè)的物流服務(wù)暴露出很多問(wèn)題一一暴力分揀、送貨不及時(shí)、溝通不暢等等,造成消費(fèi)者投訴不斷,影響消費(fèi)者的滿意度,進(jìn)而影響B(tài)2C電子商務(wù)的發(fā)展速度。因此,為了提高顧客滿意度,搶占市場(chǎng)份額,從消費(fèi)者的角度出發(fā)來(lái)開(kāi)展B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顯得非常重要。首先,本文參考了大量相關(guān)文獻(xiàn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和條例、實(shí)際調(diào)研,借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型,建立了針對(duì)B2C電子商務(wù)環(huán)境下基于顧客感知-期望差距的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,該模型包括移情質(zhì)量、響應(yīng)質(zhì)量、可靠質(zhì)量、便捷質(zhì)量、信息質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)質(zhì)量這六個(gè)評(píng)價(jià)維度以及23個(gè)具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)。然后,本文設(shè)計(jì)了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)重要性影響因素調(diào)查問(wèn)卷(附錄A)來(lái)對(duì)23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性篩選,篩選出消費(fèi)者比較看重的評(píng)價(jià)指標(biāo),根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果,剔除了促銷節(jié)日沒(méi)有延遲、服務(wù)性價(jià)比高這2個(gè)消費(fèi)者認(rèn)為重要程度以下的評(píng)價(jià)指標(biāo),保留了其余21個(gè)重要程度以上的評(píng)價(jià)指標(biāo)。接著,本文設(shè)計(jì)了針對(duì)京東商城的物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷(附錄B),根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、信度分析、效度分析、因子分析,對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行校驗(yàn),結(jié)果顯示該模型具有良好的有效性。運(yùn)用該評(píng)價(jià)模型對(duì)京東商城的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究,定量計(jì)算出顧客實(shí)際感知均值與期望感知均值的差距,運(yùn)用價(jià)值函數(shù)分析法,分析出京東商城物流服務(wù)需要改善的地方。最后,結(jié)合京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果,本文從維度要素和指標(biāo)要素等方面給出了相關(guān)對(duì)策建議,為京東商城物流服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 感知-期望 物流服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià) 提升建議
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F252
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究背景與研究意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與章節(jié)安排13-14
• 1.4 研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)14-16
• 1.4.1 研究方法14-15
• 1.4.2 本文創(chuàng)新點(diǎn)15-16
• 第二章 理論基礎(chǔ)16-26
• 2.1 電子商務(wù)理論綜述16-18
• 2.1.1 電子商務(wù)概念綜述16-17
• 2.1.2 電子商務(wù)模式17-18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量理論18-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念18-19
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)模型19-21
• 2.3 物流服務(wù)質(zhì)量21-25
• 2.3.1 物流服務(wù)的概念和特性21-22
• 2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量的概念和特性22-23
• 2.3.3 典型的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型23-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第三章 模型構(gòu)建26-44
• 3.1 建模思路26
• 3.2 維度設(shè)置26-27
• 3.3 指標(biāo)體系設(shè)置27-29
• 3.4 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查29-42
• 3.4.1 指標(biāo)篩選29-31
• 3.4.2 模型校驗(yàn)31-42
• 3.5 本章小結(jié)42-44
• 第四章 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)44-60
• 4.1 京東商城概況44-45
• 4.1.1 京東商城基本介紹44
• 4.1.2 京東商城物流運(yùn)營(yíng)模式分析44-45
• 4.2 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)45-56
• 4.2.1 維度權(quán)重的確定45
• 4.2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定45-47
• 4.2.3 京東商城物流服務(wù)感知質(zhì)量分析47-49
• 4.2.4 京東商城物流服務(wù)期望質(zhì)量分析49-50
• 4.2.5 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量感知-期望差距分析50-56
• 4.3 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)值函數(shù)分析56-58
• 4.4 本章小結(jié)58-60
• 第五章 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量提升建議60-62
• 5.1 京東商城應(yīng)調(diào)整和改進(jìn)自建物流體系，努為降低物流成本60
• 5.2 京東商城應(yīng)該加強(qiáng)與第H方物流企業(yè)戰(zhàn)略合作管理60
• 5.3 基于維度要素的提升對(duì)策60
• 5.4 基于指標(biāo)要素的提升對(duì)策60-62
• 第六章 總結(jié)與展望62-64
• 6.1 總結(jié)62-63
• 6.2 展望63-64
• 致謝64-65
• 參考文獻(xiàn)65-68
• 附錄A 消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)重要性影響因素調(diào)查68-70
• 附錄B 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷70-72

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 南劍飛;劉志剛;;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2013年10期

2 王家琦;張耀荔;陳靜;;B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究[J];中國(guó)商貿(mào);2013年01期

3 周正嵩;施國(guó)洪;;物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及實(shí)證研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2012年07期

4 何耀宇;呂永衛(wèi);;物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與顧客忠誠(chéng)度[J];中國(guó)流通經(jīng)濟(jì);2012年07期

5 王薇;;C2C模式下物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上購(gòu)買行為的關(guān)系[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2011年01期

6 張楊;;淺析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策[J];現(xiàn)代商業(yè);2010年27期

7 徐冬磊;汪祖柱;;C2C電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素及其模型[J];科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì);2010年03期

8 常亞平;劉艷陽(yáng);閻俊;張金隆;;B2C環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理[J];系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐;2009年06期

9 高鋒;肖詩(shī)順;;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論研究綜述[J];商業(yè)時(shí)代;2009年06期

10 吳丘林;;淺談我國(guó)電子商務(wù)模式[J];現(xiàn)代商業(yè);2008年35期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 顏慧;基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的物流服務(wù)顧客滿意度研究[D];華東交通大學(xué);2011年

2 肖阿輝;物流服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)意愿關(guān)系研究[D];南京師范大學(xué);2011年

，

本文編號(hào)：708449