本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)研究

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【摘要】：在信息技術(shù)的帶動(dòng)下,電子商務(wù)已逐漸演變成一種新的商務(wù)模式,近幾年發(fā)展尤為迅速。然而,在電子商務(wù)環(huán)境下,客戶(hù)不僅獲取商務(wù)信息更為便捷,而且轉(zhuǎn)化成本也大大降低,導(dǎo)致客戶(hù)極易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。因此,客戶(hù)之爭(zhēng),尤其是有價(jià)值的客戶(hù)之爭(zhēng),已成為各電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和核心管理任務(wù)。論文研究的主要內(nèi)容包括以下三方面： 首先,建立了B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)體系。本文從B2C電子商務(wù)的概念出發(fā),介紹并分析了B2C電子商務(wù)模式的主要特點(diǎn)、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展趨勢(shì)。本文在前人研究的基礎(chǔ)上,借鑒Verhoef、Donker禾口陳明亮等人的研究成果,同時(shí)參考主流電子商務(wù)客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo),利用客戶(hù)管理、消費(fèi)者行為學(xué)的理論,針對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn),建立了基于客戶(hù)價(jià)值的B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)的三級(jí)指標(biāo)體系。 其次,提出了B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)實(shí)施步驟。目前,常用的客戶(hù)分類(lèi)方法有兩類(lèi)：一是基于人口、地理因素、心理特征和行為特征的傳統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi)方法,以及樸素貝葉斯分類(lèi)、遺傳算法和模糊算法；二是數(shù)據(jù)挖掘中的聚類(lèi)分析方法。針對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn),本文提出了客戶(hù)分類(lèi)的實(shí)施步驟：首先,根據(jù)分類(lèi)目的確定分類(lèi)指標(biāo)；然后,根據(jù)方法的適用條件、客戶(hù)數(shù)據(jù)獲取情況選擇客戶(hù)分類(lèi)方法。 最后,將上述研究成果在某電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行了實(shí)際應(yīng)用。為了驗(yàn)證上述理論,本人在一個(gè)有代表性的B2C電子商務(wù)企業(yè)中進(jìn)行了應(yīng)用研究。應(yīng)用研究表明,上述理論研究成果具有一定的應(yīng)用參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)分類(lèi) 聚類(lèi)分析
【學(xué)位授予單位】：北方工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 緒論7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 本課題的研究目的8
• 1.3 本課題的研究意義8-9
• 1.4 論文研究的主要內(nèi)容和基本構(gòu)架9-10
• 1.5 研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)10-11
• 2 客戶(hù)分類(lèi)研究綜述11-21
• 2.1 客戶(hù)分類(lèi)的驅(qū)動(dòng)要素11-12
• 2.2 客戶(hù)分類(lèi)的理論基礎(chǔ)12-13
• 2.3 客戶(hù)分類(lèi)研究現(xiàn)狀13-21
• 2.3.1 研究視角與分類(lèi)指標(biāo)13-15
• 2.3.2 基于營(yíng)銷(xiāo)策略的定性客戶(hù)分類(lèi)15-16
• 2.3.3 基于技術(shù)論的定量客戶(hù)分類(lèi)16-20
• 2.3.4 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)研究存在的問(wèn)題20-21
• 3 B2C電子商務(wù)企業(yè)客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)的選擇21-31
• 3.1 B2C電子商務(wù)概述21-24
• 3.1.1 B2C電子商務(wù)的相關(guān)概念21-22
• 3.1.2 B2C電子商務(wù)模式的特點(diǎn)22
• 3.1.3 B2C電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r22-23
• 3.1.4 B2C電子商務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況23
• 3.1.5 B2C電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)23-24
• 3.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)24-31
• 3.2.1 客戶(hù)價(jià)值24-25
• 3.2.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值25-26
• 3.2.3 客戶(hù)價(jià)值二分維度的度量26-28
• 3.2.4 B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)體系建立28-31
• 4 B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)31-42
• 4.1 客戶(hù)分類(lèi)法31-38
• 4.1.1 傳統(tǒng)客戶(hù)分類(lèi)方法31-32
• 4.1.2 聚類(lèi)分析32-37
• 4.1.3 貝葉斯分類(lèi)37-38
• 4.1.4 遺傳算法38
• 4.1.5 粗糙集算法38
• 4.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)38-42
• 4.2.1 分類(lèi)指標(biāo)的確定38-39
• 4.2.2 分類(lèi)方法的選擇39-42
• 5 某B2C電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)案例研究42-52
• 5.1 X公司簡(jiǎn)介42
• 5.2 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備42-45
• 5.2.1 數(shù)據(jù)獲取42-43
• 5.2.2 數(shù)據(jù)整理43-44
• 5.2.3 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化44-45
• 5.3 聚類(lèi)分析45-49
• 5.3.1 聚類(lèi)分析方法45-46
• 5.3.2 兩步聚類(lèi)分析46-47
• 5.3.3 K-means聚類(lèi)分析47-49
• 5.4 分類(lèi)客戶(hù)管理服務(wù)策略49-52
• 6 結(jié)論52-53
• 參考文獻(xiàn)53-59
• 申請(qǐng)學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文59-60
• 致謝60

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：649013