本文關(guān)鍵詞：O2O電子商務(wù)模式下顧客參與對顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響研究

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【摘要】：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下,顧客不再僅僅關(guān)注商品或服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量等功能利益,而是更加追求消費(fèi)過程的舒適度、趣味性、愉悅感等情感利益。近年來,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善,使O2O市場發(fā)展飛速、前景廣闊,吸引了越來越多的人進(jìn)入這個(gè)市場。在激烈的競爭中,O2O電商企業(yè)逐漸意識到顧客參與的重要性,如何提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值、贏得顧客滿意就成為O2O電商企業(yè)急需解決的問題之一。在學(xué)術(shù)界,關(guān)于顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響因素已經(jīng)進(jìn)行了大量的研究,但是,在O2O電子商務(wù)背景下,關(guān)于顧客參與對顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響機(jī)理研究仍顯不足。在這樣的背景下,本文探討O2O電子商務(wù)模式下顧客參與如何對顧客體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)生影響作用具有現(xiàn)實(shí)和理論意義。本文首先對國內(nèi)外關(guān)于顧客參與、服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)價(jià)值的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)地梳理和總結(jié),從中找出研究切入點(diǎn),從顧客與企業(yè)互動(dòng)的角度出發(fā),以顧客價(jià)值理論為基礎(chǔ),探索影響顧客體驗(yàn)價(jià)值的相關(guān)因素,構(gòu)建顧客參與對顧客體驗(yàn)價(jià)值影響的理論模型,提出本文的研究假設(shè),并結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究成果,設(shè)計(jì)出適合我國O2O電商的各個(gè)測量變量的量表。其次,以餐飲團(tuán)購為調(diào)查對象設(shè)計(jì)問卷、收集數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS 20.0與Amos20.0統(tǒng)計(jì)軟件對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、信度、效度與結(jié)構(gòu)方程模型分析,對提出的理論模型進(jìn)行實(shí)證研究,證實(shí)了“顧客參與(事前準(zhǔn)備、信息分享、合作行為、人際互動(dòng))——服務(wù)質(zhì)量(網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、商家服務(wù)質(zhì)量)——顧客體驗(yàn)價(jià)值(功能體驗(yàn)價(jià)值、情感體驗(yàn)價(jià)值)”這一路徑。研究結(jié)果顯示,除合作行為對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響不顯著之外,顧客參與的其他維度對服務(wù)質(zhì)量有顯著的正相關(guān)關(guān)系,服務(wù)質(zhì)量對顧客體驗(yàn)價(jià)值也有顯著的正相關(guān)關(guān)系。最后,本文對研究結(jié)論進(jìn)行了總結(jié)分析,從電商企業(yè)應(yīng)充分重視顧客參與、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值等方面提出相應(yīng)的管理建議,并對本研究的不足與未來的研究方向進(jìn)行了討論。
【關(guān)鍵詞】：O2O電子商務(wù) 顧客參與 服務(wù)質(zhì)量 顧客體驗(yàn)價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 研究背景和意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.2 研究方法和思路13-15
• 1.2.1 研究方法13-14
• 1.2.2 研究思路14-15
• 1.3 研究內(nèi)容15-16
• 1.4 研究的創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第2章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述17-27
• 2.1 顧客參與研究17-19
• 2.1.1 顧客參與的概念17-18
• 2.1.2 顧客參與的維度18-19
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量研究19-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念19-20
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度20-21
• 2.3 顧客體驗(yàn)價(jià)值研究21-25
• 2.3.1 顧客價(jià)值理論21-23
• 2.3.2 體驗(yàn)營銷理論23-24
• 2.3.3 顧客體驗(yàn)價(jià)值24-25
• 2.4 顧客參與對顧客體驗(yàn)價(jià)值影響的研究現(xiàn)狀25-26
• 2.5 小結(jié)26-27
• 第3章 模型構(gòu)建與研究假設(shè)27-33
• 3.1 模型構(gòu)建27-28
• 3.2 研究假設(shè)28-32
• 3.2.1 顧客參與對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的影響28-29
• 3.2.2 顧客參與對商家服務(wù)質(zhì)量的影響29-30
• 3.2.3 服務(wù)質(zhì)量對功能體驗(yàn)價(jià)值的影響30-31
• 3.2.4 服務(wù)質(zhì)量對情感體驗(yàn)價(jià)值的影響31
• 3.2.5 功能體驗(yàn)價(jià)值對情感體驗(yàn)價(jià)值的影響31-32
• 3.3 小結(jié)32-33
• 第4章 測量量表與問卷設(shè)計(jì)33-41
• 4.1 測量量表33-36
• 4.2 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放36-37
• 4.2.1 問卷設(shè)計(jì)36
• 4.2.2 問卷發(fā)放與回收36-37
• 4.3 樣本描述性分析37-40
• 4.3.1 樣本人口特征的統(tǒng)計(jì)分析37-39
• 4.3.2 樣本使用行為的統(tǒng)計(jì)分析39-40
• 4.4 小結(jié)40-41
• 第5章 數(shù)據(jù)分析與模型驗(yàn)證41-50
• 5.1 信度分析41-42
• 5.2 效度分析42-45
• 5.2.1 聚合效度分析42-44
• 5.2.2 區(qū)別效度分析44-45
• 5.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析45-49
• 5.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建45-46
• 5.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型的擬合46-47
• 5.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)47-49
• 5.4 小結(jié)49-50
• 第6章 研究結(jié)論與展望50-55
• 6.1 研究結(jié)論50-51
• 6.2 營銷啟示51-53
• 6.3 研究不足53
• 6.4 研究展望53-55
• 參考文獻(xiàn)55-61
• 附錄61-65
• 攻讀學(xué)位期間取得的學(xué)術(shù)成果65-66
• 致謝66

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本文編號：646511