本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)顧客忠誠評價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： B2C電子商務(wù) 顧客忠誠 顧客價(jià)值 評價(jià)指標(biāo)體系 評價(jià)模型

【摘要】：信息技術(shù)的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了日新月異的變化,電子商務(wù)隨之應(yīng)運(yùn)而生。這種新的商業(yè)行為及經(jīng)濟(jì)模式逐漸改變了人類的生活習(xí)慣,人們的購物行為從傳統(tǒng)的實(shí)體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)商店。尤其是在我國近年來,B2C電子商務(wù)市場發(fā)展迅猛,且漸呈現(xiàn)替代C2C成為電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)購物第一大主流的趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,一方面信息的不對稱現(xiàn)象減弱,使得顧客容易流失。另一方面,目前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境不是很成熟,顧客傾向于對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)生信任忠誠。這就使得顧客忠誠在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下具有重大意義。而顧客忠誠的評價(jià)是企業(yè)認(rèn)識和管理顧客忠誠的基礎(chǔ),也是企業(yè)績效評價(jià)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),因此,顧客忠誠度的評價(jià)具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。 本文首先在綜述了國內(nèi)外有關(guān)顧客忠誠和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的研究基礎(chǔ)上,介紹了顧客忠誠的相關(guān)概念,闡明了顧客價(jià)值與顧客忠誠之間的關(guān)系,即顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)顧客忠誠。繼而詳細(xì)分析和總結(jié)了B2C電子商務(wù)環(huán)境下,電子零售企業(yè)的特點(diǎn)和其顧客忠誠的特點(diǎn)。然后,結(jié)合B2C電子商務(wù)零售網(wǎng)站特點(diǎn),從顧客價(jià)值的三個(gè)層次出發(fā),即功能性價(jià)值,程序性價(jià)值,社會性價(jià)值,較為全面的界定和分析了顧客忠誠的影響因素,與此同時(shí)構(gòu)建了基于顧客價(jià)值的顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系。 一方面本文是站在顧客的立場,面向企業(yè),基于顧客忠誠影響因素進(jìn)行構(gòu)建,并且從顧客忠誠的核心驅(qū)動(dòng)因素顧客價(jià)值出發(fā),將顧客價(jià)值三層次和顧客忠誠影響因素統(tǒng)一起來,從而建立了層次分明、全面的顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系。另一方面,本文從B2C電子商務(wù)零售企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),結(jié)合我國實(shí)際情況,構(gòu)建了顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系。 最后,本文根據(jù)所建立的顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建了顧客忠誠評價(jià)的模糊綜合評價(jià)模型。本文采用層次分析法和專家決策法,結(jié)合了我國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的特點(diǎn)和實(shí)際運(yùn)作情況,確立顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。然后,采用量表收集顧客數(shù)據(jù),應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)的理論構(gòu)建顧客忠誠關(guān)系矩陣,最后通過模糊關(guān)系運(yùn)算得到顧客忠誠評價(jià)結(jié)果,從而有助于企業(yè)有效地判斷顧客忠誠。 本文所研究的B2C電子商務(wù)零售企業(yè)顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系和評價(jià)模型,理論上豐富了電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠評價(jià)研究,在實(shí)踐方面,聚焦我國B2C電子零售網(wǎng)站,結(jié)合B2C電子商務(wù)零售網(wǎng)站的特點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)建顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)體系,并進(jìn)行了實(shí)證研究,對我國B2C零售企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 顧客忠誠 顧客價(jià)值 評價(jià)指標(biāo)體系 評價(jià)模型
【學(xué)位授予單位】：中央民族大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-17
• 第一節(jié) 研究背景9-12
• 一、B2C模式成為電子商務(wù)發(fā)展主流9-11
• 二、顧客忠誠是電子商務(wù)成功關(guān)鍵11-12
• 第二節(jié) 研究目的和意義12-13
• 第三節(jié) 研究對象與內(nèi)容13-15
• 一、研究對象13-14
• 二、研究內(nèi)容14-15
• 第四節(jié) 研究方法和論文結(jié)構(gòu)15-17
• 一、研究方法15
• 二、論文結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述17-32
• 第一節(jié) 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購物17-22
• 一、電子商務(wù)的內(nèi)涵與模式17-19
• 二、網(wǎng)絡(luò)購物的概念與發(fā)展19-22
• 第二節(jié) 顧客價(jià)值22-25
• 一、顧客價(jià)值概念22-23
• 二、顧客價(jià)值的構(gòu)成23-25
• 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠25-28
• 一、網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的內(nèi)涵25-26
• 三、顧客忠誠的分類及測量26-28
• 第四節(jié) 顧客價(jià)值與顧客忠誠關(guān)系28-32
• 一、理論研究角度28-29
• 二、實(shí)踐研究角度29-32
• 第三章 B2C電子商務(wù)顧客忠誠度評價(jià)指標(biāo)體系的建立32-48
• 第一節(jié) B2C電子商務(wù)平臺概述32-36
• 一、B2C電子商務(wù)概念及分類32-33
• 二、B2C零售電子商務(wù)模式的特點(diǎn)33-35
• 三、我國B2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀35-36
• 第二節(jié) B2C電子商務(wù)平臺的顧客忠誠分析36-38
• 一、B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客的特點(diǎn)36-37
• 二、B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的特點(diǎn)37-38
• 第三節(jié) B2C電子商務(wù)顧客忠誠評價(jià)指標(biāo)的確定38-40
• 第四節(jié) B2C電子商務(wù)忠誠度評價(jià)指標(biāo)分析40-48
• 一、電子商務(wù)功能性價(jià)值指標(biāo)40-43
• 二、電子商務(wù)程序性價(jià)值指標(biāo)43-45
• 三、電子商務(wù)社會性價(jià)值指標(biāo)45-48
• 第四章 B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠模糊綜合評價(jià)48-60
• 第一節(jié) 顧客忠誠評價(jià)的總體框架48-50
• 一、評價(jià)的總體框架48-49
• 二、評價(jià)方法介紹49-50
• 第二節(jié) 模糊綜合評價(jià)模型的建立50-54
• 一、建立指標(biāo)評價(jià)體系50-51
• 二、構(gòu)建指標(biāo)權(quán)重集51-53
• 三、用模糊綜合評價(jià)法得到顧客忠誠綜合評價(jià)值53-54
• 第三節(jié) 評價(jià)結(jié)果分析54-55
• 第四節(jié) 實(shí)證分析55-60
• 第五章 研究結(jié)論與展望60-62
• 參考文獻(xiàn)62-67
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄67-68
• 致謝68-69

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 周歡懷;電子商務(wù)企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考[J];商業(yè)研究;2005年14期

2 周梅華;顧客忠誠度的測量及其實(shí)證研究[J];科技導(dǎo)報(bào);2004年12期

3 羅春香;如何提高B2C電子商務(wù)的顧客價(jià)值[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2005年04期

4 溫碧燕;網(wǎng)上零售企業(yè)培育顧客忠誠感的8Cs策略[J];江蘇商論;2004年12期

5 陸娟,張東晗,崔明杰;中西方品牌忠誠度測評研究及應(yīng)用啟示[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理;2003年10期

6 劉研,仇向洋;顧客價(jià)值理論綜述[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2005年05期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鄭兵;B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠的關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2008年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉艷秋;網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的顧客忠誠研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2005年

，

本文編號：624343