本文關鍵詞：B2C電子商務顧客忠誠評價研究

  更多相關文章： B2C電子商務 顧客忠誠 顧客價值 評價指標體系 評價模型

【摘要】：信息技術的發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了日新月異的變化,電子商務隨之應運而生。這種新的商業(yè)行為及經(jīng)濟模式逐漸改變了人類的生活習慣,人們的購物行為從傳統(tǒng)的實體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡商店。尤其是在我國近年來,B2C電子商務市場發(fā)展迅猛,且漸呈現(xiàn)替代C2C成為電子商務中網(wǎng)絡購物第一大主流的趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,一方面信息的不對稱現(xiàn)象減弱,使得顧客容易流失。另一方面,目前網(wǎng)絡購物環(huán)境不是很成熟,顧客傾向于對電子商務企業(yè)產(chǎn)生信任忠誠。這就使得顧客忠誠在網(wǎng)絡購物環(huán)境下具有重大意義。而顧客忠誠的評價是企業(yè)認識和管理顧客忠誠的基礎,也是企業(yè)績效評價的一個標準,因此,顧客忠誠度的評價具有重要的理論意義和現(xiàn)實意義。 本文首先在綜述了國內外有關顧客忠誠和網(wǎng)絡顧客忠誠的研究基礎上,介紹了顧客忠誠的相關概念,闡明了顧客價值與顧客忠誠之間的關系,即顧客價值驅動顧客忠誠。繼而詳細分析和總結了B2C電子商務環(huán)境下,電子零售企業(yè)的特點和其顧客忠誠的特點。然后,結合B2C電子商務零售網(wǎng)站特點,從顧客價值的三個層次出發(fā),即功能性價值,程序性價值,社會性價值,較為全面的界定和分析了顧客忠誠的影響因素,與此同時構建了基于顧客價值的顧客忠誠評價指標體系。 一方面本文是站在顧客的立場,面向企業(yè),基于顧客忠誠影響因素進行構建,并且從顧客忠誠的核心驅動因素顧客價值出發(fā),將顧客價值三層次和顧客忠誠影響因素統(tǒng)一起來,從而建立了層次分明、全面的顧客忠誠評價指標體系。另一方面,本文從B2C電子商務零售企業(yè)的特點出發(fā),結合我國實際情況,構建了顧客忠誠評價指標體系。 最后,本文根據(jù)所建立的顧客忠誠評價指標體系構建了顧客忠誠評價的模糊綜合評價模型。本文采用層次分析法和專家決策法,結合了我國B2C電子商務網(wǎng)站的特點和實際運作情況,確立顧客忠誠評價指標的權重。然后,采用量表收集顧客數(shù)據(jù),應用模糊數(shù)學的理論構建顧客忠誠關系矩陣,最后通過模糊關系運算得到顧客忠誠評價結果,從而有助于企業(yè)有效地判斷顧客忠誠。 本文所研究的B2C電子商務零售企業(yè)顧客忠誠評價指標體系和評價模型,理論上豐富了電子商務環(huán)境下顧客忠誠評價研究,在實踐方面,聚焦我國B2C電子零售網(wǎng)站,結合B2C電子商務零售網(wǎng)站的特點進行構建顧客忠誠評價指標體系,并進行了實證研究,對我國B2C零售企業(yè)電子商務的發(fā)展具有一定的指導意義。
【關鍵詞】：B2C電子商務 顧客忠誠 顧客價值 評價指標體系 評價模型
【學位授予單位】：中央民族大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要2-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-17
• 第一節(jié) 研究背景9-12
• 一、B2C模式成為電子商務發(fā)展主流9-11
• 二、顧客忠誠是電子商務成功關鍵11-12
• 第二節(jié) 研究目的和意義12-13
• 第三節(jié) 研究對象與內容13-15
• 一、研究對象13-14
• 二、研究內容14-15
• 第四節(jié) 研究方法和論文結構15-17
• 一、研究方法15
• 二、論文結構15-17
• 第二章 相關理論及文獻綜述17-32
• 第一節(jié) 電子商務與網(wǎng)絡購物17-22
• 一、電子商務的內涵與模式17-19
• 二、網(wǎng)絡購物的概念與發(fā)展19-22
• 第二節(jié) 顧客價值22-25
• 一、顧客價值概念22-23
• 二、顧客價值的構成23-25
• 第三節(jié) 網(wǎng)絡顧客忠誠25-28
• 一、網(wǎng)絡顧客忠誠的內涵25-26
• 三、顧客忠誠的分類及測量26-28
• 第四節(jié) 顧客價值與顧客忠誠關系28-32
• 一、理論研究角度28-29
• 二、實踐研究角度29-32
• 第三章 B2C電子商務顧客忠誠度評價指標體系的建立32-48
• 第一節(jié) B2C電子商務平臺概述32-36
• 一、B2C電子商務概念及分類32-33
• 二、B2C零售電子商務模式的特點33-35
• 三、我國B2C電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀35-36
• 第二節(jié) B2C電子商務平臺的顧客忠誠分析36-38
• 一、B2C電子商務環(huán)境下顧客的特點36-37
• 二、B2C電子商務環(huán)境下顧客忠誠的特點37-38
• 第三節(jié) B2C電子商務顧客忠誠評價指標的確定38-40
• 第四節(jié) B2C電子商務忠誠度評價指標分析40-48
• 一、電子商務功能性價值指標40-43
• 二、電子商務程序性價值指標43-45
• 三、電子商務社會性價值指標45-48
• 第四章 B2C電子商務環(huán)境下顧客忠誠模糊綜合評價48-60
• 第一節(jié) 顧客忠誠評價的總體框架48-50
• 一、評價的總體框架48-49
• 二、評價方法介紹49-50
• 第二節(jié) 模糊綜合評價模型的建立50-54
• 一、建立指標評價體系50-51
• 二、構建指標權重集51-53
• 三、用模糊綜合評價法得到顧客忠誠綜合評價值53-54
• 第三節(jié) 評價結果分析54-55
• 第四節(jié) 實證分析55-60
• 第五章 研究結論與展望60-62
• 參考文獻62-67
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄67-68
• 致謝68-69

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 周歡懷;電子商務企業(yè)如何培養(yǎng)顧客忠誠度的思考[J];商業(yè)研究;2005年14期

2 周梅華;顧客忠誠度的測量及其實證研究[J];科技導報;2004年12期

3 羅春香;如何提高B2C電子商務的顧客價值[J];企業(yè)經(jīng)濟;2005年04期

4 溫碧燕;網(wǎng)上零售企業(yè)培育顧客忠誠感的8Cs策略[J];江蘇商論;2004年12期

5 陸娟,張東晗,崔明杰;中西方品牌忠誠度測評研究及應用啟示[J];商業(yè)經(jīng)濟與管理;2003年10期

6 劉研,仇向洋;顧客價值理論綜述[J];現(xiàn)代管理科學;2005年05期

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鄭兵;B2C網(wǎng)絡商店物流服務質量及其與顧客忠誠的關系研究[D];大連理工大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉艷秋;網(wǎng)絡營銷環(huán)境下的顧客忠誠研究[D];內蒙古大學;2005年

，

本文編號：624343