本文關鍵詞：中國C2C電子商務糾紛對交易評價結果影響的比較研究

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【摘要】： C2C網(wǎng)上購物已成為當今網(wǎng)絡購物的主流模式,以其成本低、效率高、不受地域時間限制等優(yōu)點而吸引了越來越多個人賣家與買家的參與。同時,作為網(wǎng)絡糾紛最為密集的交易形態(tài),C2C電子商務的交易糾紛與日俱增,制約了其發(fā)展。為此,C2C拍賣網(wǎng)站設計了在線信譽評價系統(tǒng),以降低交易中的信息不對稱問題。買家對賣家的評價結果直接影響到賣家的交易數(shù)量,因此賣家信譽即交易評價匯總結果是影響C2C交易成功的重要因素。產(chǎn)生非好評(包括中評和差評)的直接原因是C2C交易糾紛,比較不同商品種類交易中C2C電子商務糾紛的類型、成因及其對交易評價結果的影響,為賣家的營銷策略與拍賣網(wǎng)站運營提供有價值的建議成為重要研究議題。本文對此進行理論與實證研究。 本研究以顧客滿意度理論、傳統(tǒng)顧客抱怨行為為出發(fā)點,結合網(wǎng)絡顧客滿意度、電子口碑的研究成果和當前國內(nèi)C2C拍賣平臺在線信譽系統(tǒng)的評價模式,參考以往相關研究提出C2C糾紛類型對交易評價結果的影響前因模型。研究以淘寶網(wǎng)——我國最大的C2C拍賣網(wǎng)站的交易糾紛為樣本,在CNNIC的最新數(shù)據(jù)和前人文獻的基礎上,根據(jù)收集的數(shù)據(jù),將4大C2C交易糾紛問題分為14個小類。應用數(shù)據(jù)挖掘的方法,比較不同商品種類交易中糾紛類型和評價結果之間的關聯(lián)規(guī)則,并且對買家信譽、賣家信譽、買家給予評價中的非好評率、產(chǎn)品特點與買家身份特征對評價結果的影響進行了實證研究。 研究結果表明,在不同商品種類的交易中,糾紛類型與評級結果之間存在不同的關聯(lián)規(guī)則并具有不同的調(diào)節(jié)變量;在手機類交易中,除了商品價格問題外,凡是單獨出現(xiàn)商品問題或售后問題,買家大多會給賣家“差評”;而除了確認時間到未收到貨以外,凡是單獨出現(xiàn)收貨速度問題或溝通問題,買家大多會給出“中評”;除了商品質(zhì)量問題和溝通有效性問題這一組合外,凡是組合型的糾紛大多會造成買家給賣家“差評”。買家信用值對評價結果有顯著影響,買家信用值越高,發(fā)生同類型糾紛后買家越有可能給賣家“差評”而不是“中評”;賣家信用值、買家給予評價中的非好評率、商品價格與買家身份特征對評價結果沒有影響�？傊�,與以往的相關研究對象相比,手機類交易中出現(xiàn)糾紛后買家對賣家的評級往往更為苛刻,尤其是當商品質(zhì)量方面發(fā)生問題時。此外,賣家態(tài)度不好、售后服務不完善等糾紛非常容易造成買家給予其“差評”。 最后本文基于研究結論對賣家和C2C平臺提供商提出了相關的對策建議。C2C網(wǎng)站可以建立一個買家糾紛評價參考系統(tǒng),為買家提供評價的參考意見:讓買家了解發(fā)生相應類型的糾紛后,歷史上大多數(shù)買家是怎么做的。這樣使得交易評價記錄更加客觀公正,進一步促進交易進行。對于賣家而言,針對不同商品種類的交易,了解何種糾紛發(fā)生后帶來負面評價,何種糾紛后果更嚴重,盡量避免發(fā)生此類糾紛。同時,在糾紛發(fā)生后,賣家的處理態(tài)度至關重要,賣家應積極承擔相關責任,做好售后服務,才能快速提高信譽值。C2C賣家,尤其是經(jīng)營較高價格商品的賣家,應加強對商品質(zhì)量問題的重視,不斷提高所經(jīng)營商品的質(zhì)量。此外,賣家需要特別注意的是,當與信用值較高的買家交易時,更要注意避免因各種糾紛導致獲得負面評價。
【關鍵詞】：C2C電子商務 交易糾紛 評級結果 數(shù)據(jù)挖掘 淘寶網(wǎng)
【學位授予單位】：重慶大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• 英文摘要5-9
• 1 緒論9-21
• 1.1 問題的提出9-14
• 1.1.1 我國C2C 網(wǎng)上拍賣的興起與現(xiàn)狀9-11
• 1.1.2 C2C 在線信譽系統(tǒng)的應用11-14
• 1.2 研究現(xiàn)狀回顧與研究意義14-19
• 1.2.1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-17
• 1.2.2 對現(xiàn)有研究的評述17
• 1.2.3 本文的研究意義17-19
• 1.3 研究思路與技術路線19-21
• 1.3.1 本文的研究思路19
• 1.3.2 本文的技術路線19-21
• 2 基礎理論21-32
• 2.1 電子商務糾紛21-25
• 2.1.1 電子商務中的信息不對稱21
• 2.1.2 網(wǎng)絡欺詐的成因21-23
• 2.1.3 網(wǎng)絡糾紛對電子商務交易的影響23-24
• 2.1.4 C2C 電子商務糾紛24-25
• 2.2 C2C 電子商務聲譽系統(tǒng)25-27
• 2.2.1 聲譽系統(tǒng)規(guī)則設計26
• 2.2.2 聲譽系統(tǒng)對拍賣的影響26-27
• 2.3 顧客滿意度研究27-29
• 2.3.1 顧客滿意后續(xù)行為27-28
• 2.3.2 顧客的交易滿意度與消費者在線交易評價結果28-29
• 2.4 顧客抱怨行為研究29
• 2.5 數(shù)據(jù)挖掘關聯(lián)規(guī)則29-32
• 2.5.1 數(shù)據(jù)挖掘定義和應用29-30
• 2.5.2 關聯(lián)規(guī)則挖掘的含義和挖掘過程30-32
• 3 理論框架32-37
• 3.1 糾紛類型33-34
• 3.1.1 商品問題33
• 3.1.2 收貨問題33-34
• 3.1.3 溝通問題34
• 3.1.4 售后問題34
• 3.2 評價等級34-35
• 3.3 買家信用35
• 3.4 賣家信用35
• 3.5 買家給予評價中的非好評率35
• 3.6 產(chǎn)品特點35-36
• 3.7 買家身份特征36-37
• 4 研究設計37-40
• 4.1 研究樣本選擇37
• 4.2 選擇調(diào)查對象37-39
• 4.2.1 選擇調(diào)查對象商品種類37
• 4.2.2 抽樣方法37-39
• 4.3 數(shù)據(jù)收集39
• 4.4 內(nèi)容分析39-40
• 5 數(shù)據(jù)分析40-47
• 5.1 樣本基本信息40-41
• 5.2 關聯(lián)規(guī)則41-43
• 5.3 聚類分析43-45
• 5.4 配對樣本 t 檢驗45-47
• 6 研究結論與展望47-49
• 6.1 研究結論47
• 6.2 未來研究展望47-49
• 7 對策與建議49-52
• 7.1 對C2C 電子商務網(wǎng)站的建議49-50
• 7.2 對C2C 賣家的營銷建議50-52
• 致謝52-53
• 參考文獻53-56
• 附錄56-57
• A. 作者在攻讀學位期間發(fā)表的論文目錄56
• B. 作者在攻讀學位期間取得的科研成果目錄56
• C. C2C 糾紛類型說明表56-57

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 武s，

本文編號：621314