發(fā)布時(shí)間：2017-08-04 19:30

  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)C2C電子商務(wù)糾紛對(duì)交易評(píng)價(jià)結(jié)果影響的比較研究

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【摘要】： C2C網(wǎng)上購(gòu)物已成為當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主流模式,以其成本低、效率高、不受地域時(shí)間限制等優(yōu)點(diǎn)而吸引了越來(lái)越多個(gè)人賣(mài)家與買(mǎi)家的參與。同時(shí),作為網(wǎng)絡(luò)糾紛最為密集的交易形態(tài),C2C電子商務(wù)的交易糾紛與日俱增,制約了其發(fā)展。為此,C2C拍賣(mài)網(wǎng)站設(shè)計(jì)了在線(xiàn)信譽(yù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),以降低交易中的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的評(píng)價(jià)結(jié)果直接影響到賣(mài)家的交易數(shù)量,因此賣(mài)家信譽(yù)即交易評(píng)價(jià)匯總結(jié)果是影響C2C交易成功的重要因素。產(chǎn)生非好評(píng)(包括中評(píng)和差評(píng))的直接原因是C2C交易糾紛,比較不同商品種類(lèi)交易中C2C電子商務(wù)糾紛的類(lèi)型、成因及其對(duì)交易評(píng)價(jià)結(jié)果的影響,為賣(mài)家的營(yíng)銷(xiāo)策略與拍賣(mài)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)提供有價(jià)值的建議成為重要研究議題。本文對(duì)此進(jìn)行理論與實(shí)證研究。 本研究以顧客滿(mǎn)意度理論、傳統(tǒng)顧客抱怨行為為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合網(wǎng)絡(luò)顧客滿(mǎn)意度、電子口碑的研究成果和當(dāng)前國(guó)內(nèi)C2C拍賣(mài)平臺(tái)在線(xiàn)信譽(yù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)模式,參考以往相關(guān)研究提出C2C糾紛類(lèi)型對(duì)交易評(píng)價(jià)結(jié)果的影響前因模型。研究以淘寶網(wǎng)——我國(guó)最大的C2C拍賣(mài)網(wǎng)站的交易糾紛為樣本,在CNNIC的最新數(shù)據(jù)和前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,根據(jù)收集的數(shù)據(jù),將4大C2C交易糾紛問(wèn)題分為14個(gè)小類(lèi)。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法,比較不同商品種類(lèi)交易中糾紛類(lèi)型和評(píng)價(jià)結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則,并且對(duì)買(mǎi)家信譽(yù)、賣(mài)家信譽(yù)、買(mǎi)家給予評(píng)價(jià)中的非好評(píng)率、產(chǎn)品特點(diǎn)與買(mǎi)家身份特征對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響進(jìn)行了實(shí)證研究。 研究結(jié)果表明,在不同商品種類(lèi)的交易中,糾紛類(lèi)型與評(píng)級(jí)結(jié)果之間存在不同的關(guān)聯(lián)規(guī)則并具有不同的調(diào)節(jié)變量;在手機(jī)類(lèi)交易中,除了商品價(jià)格問(wèn)題外,凡是單獨(dú)出現(xiàn)商品問(wèn)題或售后問(wèn)題,買(mǎi)家大多會(huì)給賣(mài)家“差評(píng)”;而除了確認(rèn)時(shí)間到未收到貨以外,凡是單獨(dú)出現(xiàn)收貨速度問(wèn)題或溝通問(wèn)題,買(mǎi)家大多會(huì)給出“中評(píng)”;除了商品質(zhì)量問(wèn)題和溝通有效性問(wèn)題這一組合外,凡是組合型的糾紛大多會(huì)造成買(mǎi)家給賣(mài)家“差評(píng)”。買(mǎi)家信用值對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果有顯著影響,買(mǎi)家信用值越高,發(fā)生同類(lèi)型糾紛后買(mǎi)家越有可能給賣(mài)家“差評(píng)”而不是“中評(píng)”;賣(mài)家信用值、買(mǎi)家給予評(píng)價(jià)中的非好評(píng)率、商品價(jià)格與買(mǎi)家身份特征對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果沒(méi)有影響�？傊�,與以往的相關(guān)研究對(duì)象相比,手機(jī)類(lèi)交易中出現(xiàn)糾紛后買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的評(píng)級(jí)往往更為苛刻,尤其是當(dāng)商品質(zhì)量方面發(fā)生問(wèn)題時(shí)。此外,賣(mài)家態(tài)度不好、售后服務(wù)不完善等糾紛非常容易造成買(mǎi)家給予其“差評(píng)”。 最后本文基于研究結(jié)論對(duì)賣(mài)家和C2C平臺(tái)提供商提出了相關(guān)的對(duì)策建議。C2C網(wǎng)站可以建立一個(gè)買(mǎi)家糾紛評(píng)價(jià)參考系統(tǒng),為買(mǎi)家提供評(píng)價(jià)的參考意見(jiàn):讓買(mǎi)家了解發(fā)生相應(yīng)類(lèi)型的糾紛后,歷史上大多數(shù)買(mǎi)家是怎么做的。這樣使得交易評(píng)價(jià)記錄更加客觀公正,進(jìn)一步促進(jìn)交易進(jìn)行。對(duì)于賣(mài)家而言,針對(duì)不同商品種類(lèi)的交易,了解何種糾紛發(fā)生后帶來(lái)負(fù)面評(píng)價(jià),何種糾紛后果更嚴(yán)重,盡量避免發(fā)生此類(lèi)糾紛。同時(shí),在糾紛發(fā)生后,賣(mài)家的處理態(tài)度至關(guān)重要,賣(mài)家應(yīng)積極承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,做好售后服務(wù),才能快速提高信譽(yù)值。C2C賣(mài)家,尤其是經(jīng)營(yíng)較高價(jià)格商品的賣(mài)家,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題的重視,不斷提高所經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量。此外,賣(mài)家需要特別注意的是,當(dāng)與信用值較高的買(mǎi)家交易時(shí),更要注意避免因各種糾紛導(dǎo)致獲得負(fù)面評(píng)價(jià)。
【關(guān)鍵詞】：C2C電子商務(wù) 交易糾紛 評(píng)級(jí)結(jié)果 數(shù)據(jù)挖掘 淘寶網(wǎng)
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• 英文摘要5-9
• 1 緒論9-21
• 1.1 問(wèn)題的提出9-14
• 1.1.1 我國(guó)C2C 網(wǎng)上拍賣(mài)的興起與現(xiàn)狀9-11
• 1.1.2 C2C 在線(xiàn)信譽(yù)系統(tǒng)的應(yīng)用11-14
• 1.2 研究現(xiàn)狀回顧與研究意義14-19
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-17
• 1.2.2 對(duì)現(xiàn)有研究的評(píng)述17
• 1.2.3 本文的研究意義17-19
• 1.3 研究思路與技術(shù)路線(xiàn)19-21
• 1.3.1 本文的研究思路19
• 1.3.2 本文的技術(shù)路線(xiàn)19-21
• 2 基礎(chǔ)理論21-32
• 2.1 電子商務(wù)糾紛21-25
• 2.1.1 電子商務(wù)中的信息不對(duì)稱(chēng)21
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)欺詐的成因21-23
• 2.1.3 網(wǎng)絡(luò)糾紛對(duì)電子商務(wù)交易的影響23-24
• 2.1.4 C2C 電子商務(wù)糾紛24-25
• 2.2 C2C 電子商務(wù)聲譽(yù)系統(tǒng)25-27
• 2.2.1 聲譽(yù)系統(tǒng)規(guī)則設(shè)計(jì)26
• 2.2.2 聲譽(yù)系統(tǒng)對(duì)拍賣(mài)的影響26-27
• 2.3 顧客滿(mǎn)意度研究27-29
• 2.3.1 顧客滿(mǎn)意后續(xù)行為27-28
• 2.3.2 顧客的交易滿(mǎn)意度與消費(fèi)者在線(xiàn)交易評(píng)價(jià)結(jié)果28-29
• 2.4 顧客抱怨行為研究29
• 2.5 數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則29-32
• 2.5.1 數(shù)據(jù)挖掘定義和應(yīng)用29-30
• 2.5.2 關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘的含義和挖掘過(guò)程30-32
• 3 理論框架32-37
• 3.1 糾紛類(lèi)型33-34
• 3.1.1 商品問(wèn)題33
• 3.1.2 收貨問(wèn)題33-34
• 3.1.3 溝通問(wèn)題34
• 3.1.4 售后問(wèn)題34
• 3.2 評(píng)價(jià)等級(jí)34-35
• 3.3 買(mǎi)家信用35
• 3.4 賣(mài)家信用35
• 3.5 買(mǎi)家給予評(píng)價(jià)中的非好評(píng)率35
• 3.6 產(chǎn)品特點(diǎn)35-36
• 3.7 買(mǎi)家身份特征36-37
• 4 研究設(shè)計(jì)37-40
• 4.1 研究樣本選擇37
• 4.2 選擇調(diào)查對(duì)象37-39
• 4.2.1 選擇調(diào)查對(duì)象商品種類(lèi)37
• 4.2.2 抽樣方法37-39
• 4.3 數(shù)據(jù)收集39
• 4.4 內(nèi)容分析39-40
• 5 數(shù)據(jù)分析40-47
• 5.1 樣本基本信息40-41
• 5.2 關(guān)聯(lián)規(guī)則41-43
• 5.3 聚類(lèi)分析43-45
• 5.4 配對(duì)樣本 t 檢驗(yàn)45-47
• 6 研究結(jié)論與展望47-49
• 6.1 研究結(jié)論47
• 6.2 未來(lái)研究展望47-49
• 7 對(duì)策與建議49-52
• 7.1 對(duì)C2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的建議49-50
• 7.2 對(duì)C2C 賣(mài)家的營(yíng)銷(xiāo)建議50-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 附錄56-57
• A. 作者在攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文目錄56
• B. 作者在攻讀學(xué)位期間取得的科研成果目錄56
• C. C2C 糾紛類(lèi)型說(shuō)明表56-57

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 武s，

本文編號(hào)：621314