本文關(guān)鍵詞：電子商務環(huán)境下客戶分類應用研究

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【摘要】：隨著科學技術(shù)的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)及電子商務的使用已經(jīng)逐步滲透到社會經(jīng)濟、文化生活的每一個領(lǐng)域,人類社會逐漸進入到一個信息化、電子化和數(shù)字化的時代。時代的變化也為企業(yè)客戶管理帶來了新的挑戰(zhàn),客戶變得越來越成熟、越來越有個性,也越來越難捉摸。企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)徹底改變,在激烈的行業(yè)競爭中,企業(yè)的核心經(jīng)營理念已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”逐步轉(zhuǎn)變成“以客戶為中心”,采取有效的方法對客戶進行分類,準確識別客戶,區(qū)分客戶群中的不同客戶,將客戶劃分為不同等級或類別。針對不同等級的客戶群體制定和實施不同的客戶保持和客戶升級的管理和營銷方案,具有重要的理論意義和應用價值。本文基于數(shù)據(jù)挖掘、管理學和市場營銷學等理論,對電子商務環(huán)境下的客戶分類應用研究進行了系統(tǒng)的理論研究和實證分析。 本論文主要圍繞電子商務環(huán)境下客戶分類的指標、研究方法及研究現(xiàn)狀等相關(guān)理論而展開,做了詳細的研究工作,并分析了電子商務環(huán)境下客戶分類應用研究存在的問題。選擇了以客戶價值、網(wǎng)絡行為日志數(shù)據(jù)和推廣方案數(shù)據(jù)三個維度的指標,應用D-SOM算法構(gòu)建了電子商務環(huán)境下的客戶分類模型。用K-means聚類算法再次對相同的客戶進行了分類,以驗證D-SOM算法的有效性,并用Kruskal-Wallis檢驗對分類的結(jié)果進行了檢驗,驗證分類的結(jié)果是否具有合理性。將該分類結(jié)果應用到客戶保持上,構(gòu)建了基于變異系數(shù)法的客戶忠誠度模糊綜合評價模型；將客戶分類的結(jié)果應用到客戶升級上,利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡算法建立了客戶升級方案預測模型,最終得到最佳的客戶升級方案。 最后以A搜索引擎公司為例。首先,將該公司50個客戶分為VIP客戶、重點培養(yǎng)客戶、重點挽留客戶、普通客戶和小客戶5類,并詳細的分析了每一類別客戶的指標走勢,給出每類客戶的管理和營銷策略；其次,將客戶分類得到的VIP客戶、重點培養(yǎng)客戶和重點挽留客戶這三類客戶進行客戶忠誠度評價,分析了導致客戶忠誠度低的原因,幫助企業(yè)找到今后努力的方向；最后,將客戶分類的結(jié)果應用到客戶升級上,以產(chǎn)品、品牌、價格、服務和渠道五種交叉渠道為指標,利用BP神經(jīng)網(wǎng)絡算法建立了客戶升級模型,最終得到A搜索引擎公司的最佳客戶升級方案。
【關(guān)鍵詞】：電子商務 客戶分類 客戶保持 客戶升級 D-SOM算法
【學位授予單位】：蘭州交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F713.36;TP311.13
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 選題背景和研究意義10-12
• 1.1.1 選題背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 相關(guān)概念的界定12-13
• 1.2.1 客戶的概念界定12
• 1.2.2 客戶分類的概念界定12
• 1.2.3 客戶保持的概念界定12
• 1.2.4 客戶升級的概念界定12-13
• 1.3 論文的創(chuàng)新之處13-14
• 1.4 論文研究的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排14-15
• 1.5 論文的研究思路、研究方法和主要技術(shù)路線15-18
• 1.5.1 論文的研究思路15-16
• 1.5.2 論文的研究方法16
• 1.5.3 論文的主要技術(shù)路線16-18
• 2 電子商務環(huán)境下客戶分類理論基礎18-31
• 2.1 影響客戶分類的因素研究綜述18-20
• 2.2 客戶分類方法的研究綜述20-29
• 2.2.1 客戶分類方法的分類20-28
• 2.2.2 客戶分類方法總結(jié)28-29
• 2.3 相關(guān)研究存在的問題及本論文改進之處29-30
• 2.4 電子商務環(huán)境下的客戶分類與傳統(tǒng)商務環(huán)境下的客戶分類的比較30-31
• 2.4.1 傳統(tǒng)商務環(huán)境下客戶分類的特點30
• 2.4.2 電子商務環(huán)境下客戶分類的變化和特點30-31
• 3 電子商務環(huán)境下的客戶分類模型的構(gòu)建31-60
• 3.1 電子商務環(huán)境下客戶分類的數(shù)據(jù)來源31-33
• 3.2 電子商務環(huán)境下客戶分類指標體系的選擇33-36
• 3.2.1 電子商務環(huán)境下建立客戶分類指標體系的依據(jù)和原則33-34
• 3.2.2 電子商務環(huán)境下客戶分類指標體系的確定34-35
• 3.2.3 指標體系的詳細說明35-36
• 3.3 電子商務環(huán)境下客戶分類模型的建立36-42
• 3.3.1 電子商務環(huán)境下客戶分類模型選擇依據(jù)和原則36-37
• 3.3.2 電子商務環(huán)境下客戶分類模型的總體框架37-38
• 3.3.3 基于D-SOM的WEB用戶聚類算法簡介38-40
• 3.3.4 K-means聚類算法簡介40-41
• 3.3.5 Kruskal-Wallis檢驗算法簡介41-42
• 3.4 實證分析42-53
• 3.4.1 企業(yè)背景介紹42-43
• 3.4.2 計算分析43-53
• 3.5 結(jié)果分析53-60
• 3.5.1 影響客戶分類結(jié)果的各個因素排名比較分析53-56
• 3.5.2 每類客戶指標變動趨勢分析56-60
• 4 電子商務環(huán)境下客戶分類結(jié)果在客戶保持上的應用60-78
• 4.1 電子商務環(huán)境下客戶分類的應用60
• 4.2 客戶保持概述60-67
• 4.2.1 客戶保持的內(nèi)涵60
• 4.2.2 客戶保持的對象界定60-62
• 4.2.3 客戶保持的本質(zhì)—客戶忠誠度62-63
• 4.2.4 客戶忠誠的基本內(nèi)容63
• 4.2.5 相關(guān)研究進展63-67
• 4.3 電子商務環(huán)境下客戶忠誠的變化和特點67-69
• 4.3.1 傳統(tǒng)商務環(huán)境下客戶忠誠的特點67-68
• 4.3.2 電子商務環(huán)境下客戶忠誠的特點68-69
• 4.4 電子商務環(huán)境下面向企業(yè)的客戶忠誠度評價模型的建立69-74
• 4.4.1 客戶忠誠度評價模型的數(shù)據(jù)來源69
• 4.4.2 電子商務環(huán)境下客戶忠誠度評價指標體系的確定69-71
• 4.4.3 電子商務環(huán)境下面向客戶忠誠度綜合評價模型的構(gòu)建71-72
• 4.4.4 建立客戶忠誠度綜合評價模型的基本思路72-74
• 4.5 分析與計算74-76
• 4.6 結(jié)果分析76-78
• 5 電子商務環(huán)境下客戶分類結(jié)果在客戶升級上的應用78-85
• 5.1 客戶升級的必要性78
• 5.2 客戶升級概述78-80
• 5.2.1 客戶升級的基本概念78
• 5.2.2 客戶升級的對象78-79
• 5.2.3 客戶升級的主要手段79
• 5.2.4 客戶升級的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀79-80
• 5.3 電子商務環(huán)境下面向競爭的客戶升級模型80-82
• 5.3.1 電子商務環(huán)境下客戶升級指標的確定80-81
• 5.3.2 電子商務環(huán)境下面向競爭的客戶升級渠道的確定81
• 5.3.3 計算方法選擇和介紹81-82
• 5.3.4 基本思路82
• 5.4 計算分析82-83
• 5.5 結(jié)果分析83-85
• 結(jié)論85-86
• 致謝86-87
• 參考文獻87-91
• 附錄A 客戶分類原始數(shù)據(jù)91-93
• 附錄B 客戶分類原始數(shù)據(jù)93-95
• 攻讀學位期間的研究成果95

【參考文獻】

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本文編號：569295