本文關(guān)鍵詞：B2C跨境電商快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度構(gòu)成研究

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【摘要】：近來(lái),跨境電子商務(wù)在我國(guó)逐漸興起并不斷發(fā)展,越來(lái)越多的國(guó)人加入海外購(gòu)物的行列,跨境電子商務(wù)成為我國(guó)貿(mào)易發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。不同類型的跨境購(gòu)物電子商務(wù)平臺(tái)涌現(xiàn),讓消費(fèi)者足不出戶就能以較低的價(jià)格購(gòu)買到海外產(chǎn)品,滿足了國(guó)人追求國(guó)際化高品質(zhì)生活的需求;另一方面,也促使越來(lái)越多傳統(tǒng)零售企業(yè)和從事電子商務(wù)的企業(yè)入局。但與此同時(shí),我國(guó)的跨境物發(fā)展卻相對(duì)滯后,暴露出運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)送周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題,影響了消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)和感受,制約著跨境電商的持續(xù)有效發(fā)展,因此研究B2C跨境物流服務(wù)質(zhì)量維度的構(gòu)成對(duì)于提升顧客滿意度的重要性也逐漸突顯出來(lái)。本文在上述背景下展開研究,是對(duì)B2C跨境物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的一個(gè)補(bǔ)充和完善,對(duì)促進(jìn)跨境電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展有一定的實(shí)際意義。本文的研究是在查閱文獻(xiàn)和分析跨境物流服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、SPSS軟件等工具,將定性與定量分析結(jié)合來(lái)開展的:第一,本文在查閱國(guó)內(nèi)外與服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)的研究成果后,結(jié)合對(duì)我國(guó)跨境電商物流現(xiàn)狀和特點(diǎn)的分析,確定了符合B2C跨境電子商務(wù)情境的快遞物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵。第二、借鑒有代表性的LSQ模型和SERVQUAL模型,綜合考慮我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確定了包括時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)的可得性、可靠性和員工素質(zhì)5個(gè)測(cè)評(píng)維度以及21個(gè)具體測(cè)評(píng)指標(biāo)的原始B2C跨境電商快遞物流服務(wù)質(zhì)量。第三,根據(jù)原始的評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并以網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方式對(duì)179位受訪者進(jìn)行了調(diào)研,利用SPSS22.0軟件中的描述性分析、探索性因子分析和回歸分析等功能,對(duì)原始評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)進(jìn)行純化并確定它們的相對(duì)權(quán)重,從而確定出最終的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度構(gòu)成;第四,將最終確定的B2C跨境電商快遞物流服務(wù)質(zhì)量的維度和指標(biāo)應(yīng)用于對(duì)天貓國(guó)際的快遞物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,得出各個(gè)維度和指標(biāo)的評(píng)分以及排序,同時(shí)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議以達(dá)到提升天貓國(guó)際顧客滿意度的目的。
【關(guān)鍵詞】：快遞物流服務(wù)質(zhì)量 B2C跨境電子商務(wù) 評(píng)價(jià)維度
【學(xué)位授予單位】：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F752
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-13
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.2 研究思路和方法11-12
• 1.2.1 本文研究思路11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 本文創(chuàng)新點(diǎn)12-13
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)綜述13-23
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的研究13-15
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義13
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的維度13-14
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型14-15
• 2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的研究15-18
• 2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量的定義15
• 2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的維度及測(cè)評(píng)15-17
• 2.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量的研究17
• 2.2.4 跨境電子商務(wù)及其物流的研究17-18
• 2.3 跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量18-22
• 2.3.1 快遞服務(wù)的定義和流程18
• 2.3.2 跨境電子商務(wù)的定義及流程18-19
• 2.3.3 跨境電子商務(wù)的模式19
• 2.3.4 目前我國(guó)的跨境電商快遞物流的主要模式和現(xiàn)狀19-20
• 2.3.5 B2C跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)的現(xiàn)狀20-21
• 2.3.6 B2C跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量的界定21
• 2.3.7 B2C跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量21-22
• 2.4 本章小結(jié)22-23
• 3 B2C跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度選擇過(guò)程23-32
• 3.1 評(píng)價(jià)維度選擇的基本思路23-26
• 3.1.1 SERVQUAL模型簡(jiǎn)介23-24
• 3.1.2 LSQ物流服務(wù)質(zhì)量模型簡(jiǎn)介24-25
• 3.1.3 B2C跨境電商快遞物流的要求及特點(diǎn)25-26
• 3.2 維度的調(diào)整26-27
• 3.3 各維度內(nèi)指標(biāo)的選擇27-28
• 3.4 初始評(píng)價(jià)維度及指標(biāo)含義28-30
• 3.5 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放30-31
• 3.5.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)30-31
• 3.5.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放31
• 3.6 本章小結(jié)31-32
• 4 B2C跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度的檢驗(yàn)32-48
• 4.1 檢驗(yàn)方法概述32-33
• 4.1.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析32
• 4.1.2 相關(guān)性分析32
• 4.1.3 信度和效度分析32
• 4.1.4 探索性因子分析32
• 4.1.5 回歸分析32-33
• 4.2 問(wèn)卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析33-36
• 4.2.1 個(gè)人基本信息33-35
• 4.2.2 B2C跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為35-36
• 4.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的純化36-40
• 4.3.1 服務(wù)的可得性維度的純化36
• 4.3.2 時(shí)間性維度的純化36-37
• 4.3.3 可靠性維度的純化37-38
• 4.3.4 經(jīng)濟(jì)性維度的純化38-39
• 4.3.5 員工素質(zhì)維度的純化39-40
• 4.4 信度和效度分析40-41
• 4.4.1 信度分析40
• 4.4.2 效度分析40-41
• 4.5 探索性因子分析41-43
• 4.6 回歸分析43-47
• 4.7 本章小結(jié)47-48
• 5 B2C跨境電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量維度構(gòu)成的實(shí)例應(yīng)用48-54
• 5.1 應(yīng)用實(shí)例概述48-49
• 5.1.1 天貓國(guó)際概述48-49
• 5.1.2 天貓國(guó)際物流概述49
• 5.2 天貓國(guó)際物流服務(wù)質(zhì)量分析49-51
• 5.3 天貓國(guó)際物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議51-53
• 5.3.1 保持在服務(wù)的可得性和可靠性上的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)改進(jìn)51-52
• 5.3.2 穩(wěn)步提升在員工素質(zhì)方面的質(zhì)量52
• 5.3.3 重點(diǎn)改善在經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性維度的物流服務(wù)質(zhì)量52-53
• 5.4 本章小結(jié)53-54
• 6 結(jié)論54-56
• 6.1 研究的結(jié)論54
• 6.2 研究的局限性54-55
• 6.3 未來(lái)的展望55-56
• 主要參考文獻(xiàn)56-59
• 附錄59-61
• 攻讀碩士期間論文61-62
• 致謝62

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：522032