本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和信息技術(shù)的進步推動了電子商務的發(fā)展,網(wǎng)上購物已經(jīng)變成人們生活的一種習慣。2014年全國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模的47.8%來自B2C電子商務市場,可見我國B2C電子商務市場的發(fā)展迅速和重要程度。但是,B2C電子商務企業(yè)在追求自身利潤增長、市場占有率提高的同時,也應該注重不斷提升顧客購物體驗,不僅應為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,也應為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。與產(chǎn)品的創(chuàng)新空間相比,服務上的創(chuàng)新空間更大、更有價值潛力,哪個企業(yè)在服務方面取得成績就有可能搶占到先機。提高自身服務質(zhì)量水平,找出制約其服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素,增強競爭力,是B2C電子商務企業(yè)最為關(guān)心的問題。 從服務質(zhì)量相關(guān)理論著手,闡述服務與服務質(zhì)量的定義,對B2C電子商務做出界定并劃分其類型,簡要概述了評價B2C電子商務服務質(zhì)量的主要方法。分析了國內(nèi)外B2C電子商務發(fā)展現(xiàn)狀,確定了B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量的影響因素�；谝延械膶﹄娮由虅辗⻊召|(zhì)量評價的相關(guān)研究,參考其服務質(zhì)量評價指標體系,結(jié)合當前B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀,選取服務質(zhì)量的評價指標。通過問卷調(diào)查,運用SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析和檢驗,最終構(gòu)建了包括系統(tǒng)有效性、安全性、補償性、顧客服務性、可靠性、信息公開性六個維度在內(nèi)的B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系,并在此基礎上開發(fā)出B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量測量量表。最后,以一號店為例,將理論研究的B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系應用到對一號店的服務質(zhì)量評價中,發(fā)現(xiàn)其在補償性和安全性方面的不足,并提出了提升一號店服務質(zhì)量的合理建議。 在調(diào)查研究的基礎上,結(jié)合顧客需求和我國實際情況,構(gòu)建了B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系,建立了兼具可行性和有效性的服務質(zhì)量測量量表,為B2C電子商務企業(yè)診斷并提高自身服務質(zhì)量提供了有效工具,找出了企業(yè)服務中存在的薄弱環(huán)節(jié),并提出了改進建議,對B2C電子商務企業(yè)進行服務質(zhì)量管理有一定的參考價值和借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務企業(yè) 服務質(zhì)量 模糊綜合評價 主成分分析
【學位授予單位】：哈爾濱商業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.4 論文研究的主要內(nèi)容及結(jié)構(gòu)15-17
• 1.4.1 論文研究的主要內(nèi)容15
• 1.4.2 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 2 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價相關(guān)理論17-28
• 2.1 服務與服務質(zhì)量17-19
• 2.1.1 服務的定義17-18
• 2.1.2 服務質(zhì)量的定義18
• 2.1.3 服務質(zhì)量的評價18-19
• 2.2 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量概述19-25
• 2.2.1 電子商務服務質(zhì)量19-20
• 2.2.2 B2C電子商務企業(yè)介紹20-22
• 2.2.3 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量22
• 2.2.4 B2C電子商務服務質(zhì)量的評價22-25
• 2.3 模糊綜合評價法25-28
• 2.3.1 模糊綜合評價理論介紹25-26
• 2.3.2 多級模糊綜合評價步驟26-28
• 3 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素分析28-36
• 3.1 B2C電子商務企業(yè)特點28-30
• 3.2 B2C電子商務企業(yè)現(xiàn)狀分析30-32
• 3.2.1 國外B2C電子商務企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀30-31
• 3.2.2 國內(nèi)B2C電子商務企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀31-32
• 3.3 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析32-33
• 3.4 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量影響因素33-36
• 3.4.1 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價主體33-34
• 3.4.2 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量主要影響因素34-36
• 4 B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建36-52
• 4.1 構(gòu)建思路36-37
• 4.2 題項的初步篩選37-39
• 4.3 問卷設計和數(shù)據(jù)分析39-41
• 4.3.1 問卷設計39-40
• 4.3.2 樣本數(shù)據(jù)分析40-41
• 4.4 模型檢驗和修正41-46
• 4.4.1 題項篩選41-42
• 4.4.2 因子分析42-45
• 4.4.3 量表的修正45-46
• 4.5 量表的檢驗46-48
• 4.5.1 信度檢驗46-47
• 4.5.2 效度檢驗47-48
• 4.6 指標體系的建立48
• 4.7 權(quán)重的確定48-52
• 5 實證分析52-60
• 5.1 一號店概況52
• 5.2 一號店服務質(zhì)量模糊評價52-56
• 5.2.1 問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計52-53
• 5.2.2 二級指標模糊綜合評價53-55
• 5.2.3 一級指標模糊綜合評價55-56
• 5.3 一號店服務質(zhì)量改進策略56-60
• 5.3.1 完善補償政策56-57
• 5.3.2 提高購物安全性57
• 5.3.3 提升顧客服務性水平57-58
• 5.3.4 增強可靠性58-60
• 結(jié)論60-61
• 參考文獻61-65
• 附錄A65-66
• 附錄B66-69
• 附錄C69-72
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術(shù)論文72-73
• 致謝73

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務企業(yè)服務質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：510242