本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和信息技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展,網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)變成人們生活的一種習(xí)慣。2014年全國(guó)網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模的47.8%來(lái)自B2C電子商務(wù)市場(chǎng),可見(jiàn)我國(guó)B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展迅速和重要程度。但是,B2C電子商務(wù)企業(yè)在追求自身利潤(rùn)增長(zhǎng)、市場(chǎng)占有率提高的同時(shí),也應(yīng)該注重不斷提升顧客購(gòu)物體驗(yàn),不僅應(yīng)為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,也應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與產(chǎn)品的創(chuàng)新空間相比,服務(wù)上的創(chuàng)新空間更大、更有價(jià)值潛力,哪個(gè)企業(yè)在服務(wù)方面取得成績(jī)就有可能搶占到先機(jī)。提高自身服務(wù)質(zhì)量水平,找出制約其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,是B2C電子商務(wù)企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題。 從服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論著手,闡述服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的定義,對(duì)B2C電子商務(wù)做出界定并劃分其類型,簡(jiǎn)要概述了評(píng)價(jià)B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的主要方法。分析了國(guó)內(nèi)外B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,確定了B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素�；谝延械膶�(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)研究,參考其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,結(jié)合當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS19.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和檢驗(yàn),最終構(gòu)建了包括系統(tǒng)有效性、安全性、補(bǔ)償性、顧客服務(wù)性、可靠性、信息公開(kāi)性六個(gè)維度在內(nèi)的B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表。最后,以一號(hào)店為例,將理論研究的B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用到對(duì)一號(hào)店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,發(fā)現(xiàn)其在補(bǔ)償性和安全性方面的不足,并提出了提升一號(hào)店服務(wù)質(zhì)量的合理建議。 在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合顧客需求和我國(guó)實(shí)際情況,構(gòu)建了B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,建立了兼具可行性和有效性的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表,為B2C電子商務(wù)企業(yè)診斷并提高自身服務(wù)質(zhì)量提供了有效工具,找出了企業(yè)服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié),并提出了改進(jìn)建議,對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù)企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 模糊綜合評(píng)價(jià) 主成分分析
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀14-15
• 1.4 論文研究的主要內(nèi)容及結(jié)構(gòu)15-17
• 1.4.1 論文研究的主要內(nèi)容15
• 1.4.2 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 2 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)理論17-28
• 2.1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量17-19
• 2.1.1 服務(wù)的定義17-18
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的定義18
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)18-19
• 2.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量概述19-25
• 2.2.1 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量19-20
• 2.2.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)介紹20-22
• 2.2.3 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量22
• 2.2.4 B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)22-25
• 2.3 模糊綜合評(píng)價(jià)法25-28
• 2.3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)理論介紹25-26
• 2.3.2 多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)步驟26-28
• 3 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及影響因素分析28-36
• 3.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)特點(diǎn)28-30
• 3.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析30-32
• 3.2.1 國(guó)外B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀30-31
• 3.2.2 國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀31-32
• 3.3 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析32-33
• 3.4 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素33-36
• 3.4.1 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體33-34
• 3.4.2 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要影響因素34-36
• 4 B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建36-52
• 4.1 構(gòu)建思路36-37
• 4.2 題項(xiàng)的初步篩選37-39
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析39-41
• 4.3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)39-40
• 4.3.2 樣本數(shù)據(jù)分析40-41
• 4.4 模型檢驗(yàn)和修正41-46
• 4.4.1 題項(xiàng)篩選41-42
• 4.4.2 因子分析42-45
• 4.4.3 量表的修正45-46
• 4.5 量表的檢驗(yàn)46-48
• 4.5.1 信度檢驗(yàn)46-47
• 4.5.2 效度檢驗(yàn)47-48
• 4.6 指標(biāo)體系的建立48
• 4.7 權(quán)重的確定48-52
• 5 實(shí)證分析52-60
• 5.1 一號(hào)店概況52
• 5.2 一號(hào)店服務(wù)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)52-56
• 5.2.1 問(wèn)卷調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)52-53
• 5.2.2 二級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)53-55
• 5.2.3 一級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)55-56
• 5.3 一號(hào)店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略56-60
• 5.3.1 完善補(bǔ)償政策56-57
• 5.3.2 提高購(gòu)物安全性57
• 5.3.3 提升顧客服務(wù)性水平57-58
• 5.3.4 增強(qiáng)可靠性58-60
• 結(jié)論60-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 附錄A65-66
• 附錄B66-69
• 附錄C69-72
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文72-73
• 致謝73

【參考文獻(xiàn)】

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：510242