本文關鍵詞：基于統(tǒng)計分析的物流服務質量量表開發(fā)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著消費者對于網絡購物要求的不斷提高,物流服務質量已經被越來越多的電子商務企業(yè)所重視,如何評價B2C電子商務物流服務質量成為研究內容之一。本文旨在開發(fā)一套符合B2C電子商務環(huán)境下的物流服務質量測評量表。首先,在前人有關服務質量及物流服務質量的相關理論基礎上,結合我國特殊環(huán)境下,界定了B2C電子商務的服務質量；其次,通過SERVQUAL模型確定了B2C電子商務物流服務質量可靠性、信息性、時間性、移情性、靈活性、經濟性六大維度。并通過因子分析驗證量表合理性。最后將每個因子都分別與消費者感知的物流服務質量滿意度做相關性分析,得出它們對消費者感知的服務質量滿意度均有顯著正相關。因此該量表適合基于B2C電子商務環(huán)境下物流服務質量的測評,為B2C電子商務企業(yè)如何提升物流服務質量起到了一定的借鑒意義。
【關鍵詞】：B2C電子商務 物流服務 服務質量
【學位授予單位】：遼寧工程技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F252
【目錄】：

• 致謝4-5
• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1. 綜述9-12
• 1.1 選題背景及意義9
• 1.2 研究目標與思路9-10
• 1.3 研究方法10
• 1.4 研究內容10-12
• 2. B2C電子商務物流服務質量相關理論研究綜述12-21
• 2.1 服務質量相關定義12-14
• 2.1.1 服務質量的定義12
• 2.1.2 服務質量的屬性12-14
• 2.1.3 服務質量的評價方法14
• 2.2 物流服務質量的定義14-17
• 2.2.1 物流服務質量的本質14-15
• 2.2.2 物流服務質量的特點15-17
• 2.2.3 物流服務質量的測評模型17
• 2.3 B2C電子商務物流服務質量概述17-21
• 2.3.1 B2C電子商務及其物流流程17-18
• 2.3.2 B2C電子商務物流方式18-19
• 2.3.3 B2C電子商務物流服務質量的界定19-20
• 2.3.4 電子商務物流服務質量的測評20-21
• 3. 量表開發(fā)研究設計21-24
• 3.1 文獻回顧21
• 3.2 新項目開發(fā)及新量表生成21
• 3.3 數(shù)據(jù)收集21-22
• 3.4 因子分析條件檢驗22
• 3.5 因子分析22
• 3.6 因子命名22
• 3.7 相關分析22-23
• 3.8 信度分析23
• 3.9 效度分析23-24
• 4. B2C電子商務物流服務質量測量量表開發(fā)24-41
• 4.1 文獻回顧24
• 4.2 新項目開發(fā)24-27
• 4.2.1 將保證性和可靠性統(tǒng)一25
• 4.2.2 將響應性分為時間性和靈活性25-26
• 4.2.3 刪除有形性維度26
• 4.2.4 增加經濟性維度26-27
• 4.2.5 增加信息性維度27
• 4.2.6 保留移情性維度27
• 4.3 新量表生成27-29
• 4.4 數(shù)據(jù)收集29-32
• 4.4.1 問卷回收情況29-30
• 4.4.2 基本資料分析30-32
• 4.5 因子分析條件檢驗32-33
• 4.6 因子分析33-34
• 4.7 因子命名34-35
• 4.8 相關分析35-39
• 4.9 信度分析39
• 4.10 效度分析39-41
• 5. 結論41-43
• 5.1 用于測評B2C電子商務物流服務質量的量表41
• 5.2 分析結果對管理的啟示41
• 5.3 論文研究的局限性41-43
• 參考文獻43-45
• 附錄A 調查問卷45-47
• 作者簡歷47-49
• 學位論文數(shù)據(jù)集49

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 鄭兵;金玉芳;董大海;劉瑞明;;中國本土物流服務質量測評指標創(chuàng)建及其實證檢驗[J];管理評論;2007年04期

2 何云,田宇;顧客導向的物流服務質量模型及其應用[J];物流技術;2004年02期

  本文關鍵詞：基于統(tǒng)計分析的物流服務質量量表開發(fā)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：509433