本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)物流服務(wù)中顧客互動(dòng)對(duì)服務(wù)購(gòu)買意愿的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電子商務(wù)的發(fā)展,電子商務(wù)物流服務(wù)行業(yè)作為新型的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為提升我國(guó)電子商務(wù)總體水平的發(fā)展重點(diǎn)；電子商務(wù)物流服務(wù)商提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)在提高服務(wù)的便利性和效率的同時(shí),減少了顧客與企業(yè)員工的互動(dòng),而使顧客互動(dòng)成為一種提升顧客服務(wù)成功率和提高顧客服務(wù)的購(gòu)買意愿的重要因素。因此,研究這種虛擬服務(wù)環(huán)境下的顧客互動(dòng)對(duì)服務(wù)購(gòu)買意愿的影響具有重要的研究?jī)r(jià)值。本文結(jié)合電子商務(wù)物流服務(wù)的特點(diǎn),聚焦于物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程中的顧客互動(dòng),探討了在這種網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)環(huán)境下,顧客互動(dòng)與服務(wù)購(gòu)買意愿的關(guān)系。 首先,運(yùn)用關(guān)鍵事件法并參考現(xiàn)有文獻(xiàn)和定性訪談的結(jié)果,將電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的顧客互動(dòng)劃分為4個(gè)維度：顧客間的建議和幫助、友好的態(tài)度、負(fù)面信息和不恰當(dāng)態(tài)度。本研究利用電子商務(wù)物流服務(wù)顧客作為樣本數(shù)據(jù),開發(fā)了包括上述四個(gè)維度的顧客互動(dòng)的測(cè)量量表,檢驗(yàn)結(jié)果表明該量表具有很好的信度和效度。 其次,構(gòu)建了電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下,顧客互動(dòng)以顧客感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值為中間變量影響其服務(wù)購(gòu)買意愿的模型,運(yùn)用實(shí)證研究的方法驗(yàn)證了模型的有效性；模型研究顯示顧客在這種新型虛擬環(huán)境下進(jìn)行互動(dòng),其中顧客之間給予的建議和幫助、互動(dòng)中友好的態(tài)度對(duì)于購(gòu)買意愿和感知價(jià)值有顯著的正向影響,對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)有顯著的負(fù)向影響；顧客間傳遞的負(fù)面信息和不恰當(dāng)態(tài)度對(duì)感知價(jià)值和購(gòu)買意愿都有顯著的負(fù)向影響,負(fù)面信息對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)有顯著的正向影響,而不恰當(dāng)態(tài)度與感知風(fēng)險(xiǎn)不相關(guān)。 最后,按顧客前一次的服務(wù)經(jīng)歷類型將顧客劃分為兩類：前次服務(wù)經(jīng)歷為成功型和失敗型的顧客；并實(shí)證檢驗(yàn)了顧客服務(wù)經(jīng)歷類型對(duì)顧客互動(dòng)與服務(wù)購(gòu)買意愿兩者的關(guān)系具有影響。研究首先在成功型和失敗型兩組顧客樣本中成功的驗(yàn)證了顧客互動(dòng)影響服務(wù)購(gòu)買意愿的理論模型的有效性,表明模型具有適用性。另外,通過(guò)實(shí)證檢驗(yàn)研究得出結(jié)論,對(duì)于前次服務(wù)為失敗經(jīng)歷的顧客,前次服務(wù)為成功經(jīng)歷的顧客在幫助和建議、友好態(tài)度對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)、感知價(jià)值和購(gòu)買意愿的影響上更加顯著；相對(duì)于前次服務(wù)為成功經(jīng)歷的顧客而言,前次服務(wù)為失敗經(jīng)歷的顧客在負(fù)面信息對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)、感知價(jià)值對(duì)購(gòu)買意愿的影響,友好態(tài)度對(duì)感知價(jià)值和購(gòu)買意愿的影響上均更加顯著。
【關(guān)鍵詞】：顧客互動(dòng) 感知風(fēng)險(xiǎn) 感知價(jià)值 服務(wù)購(gòu)買意愿 電子商務(wù)物流服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目錄8-10
• 1 緒論10-25
• 1.1 研究的背景和意義10-14
• 1.2 關(guān)鍵概念的定義和研究視角界定14-17
• 1.3 研究目的和內(nèi)容17-19
• 1.4 研究方法和研究思路19-22
• 1.5 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)22-25
• 2 文獻(xiàn)綜述25-45
• 2.1 顧客互動(dòng)的相關(guān)研究綜述25-33
• 2.2 感知風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵和構(gòu)面研究綜述33-36
• 2.3 感知價(jià)值內(nèi)涵和驅(qū)動(dòng)因素研究綜述36-38
• 2.4 顧客購(gòu)買意愿的相關(guān)研究綜述38-44
• 2.5 本章小結(jié)44-45
• 3 電子商務(wù)物流服務(wù)顧客互動(dòng)的測(cè)量45-64
• 3.1 電子商務(wù)物流服務(wù)顧客互動(dòng)構(gòu)成要素的探索性研究45-51
• 3.2 電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)下顧客互動(dòng)測(cè)量初始題項(xiàng)51-54
• 3.3 預(yù)調(diào)研與測(cè)量題項(xiàng)的凈化54-57
• 3.4 正式調(diào)研與測(cè)量量表的檢驗(yàn)57-63
• 3.5 本章小結(jié)63-64
• 4 顧客互動(dòng)對(duì)服務(wù)購(gòu)買意愿的影響機(jī)制64-88
• 4.1 相關(guān)假設(shè)的提出64-70
• 4.2 研究設(shè)計(jì)70-80
• 4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果與假設(shè)驗(yàn)證80-86
• 4.4 本章小結(jié)86-88
• 5 服務(wù)經(jīng)歷對(duì)顧客互動(dòng)和購(gòu)買意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用88-107
• 5.1 引起顧客購(gòu)買意愿變化及顧客轉(zhuǎn)換的因素分析88-90
• 5.2 假設(shè)推導(dǎo)與模型構(gòu)建90-94
• 5.3 實(shí)證結(jié)果分析與討論94-105
• 5.4 本章小結(jié)105-107
• 6 總結(jié)與展望107-114
• 6.1 研究總結(jié)107-111
• 6.2 研究的不足和未來(lái)方向111-114
• 致謝114-115
• 參考文獻(xiàn)115-128
• 附錄1 攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的論文128-129
• 附錄2 攻讀博士學(xué)位期間主持和參與的相關(guān)科研項(xiàng)目129-130
• 附錄3 電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)下顧客互動(dòng)行為調(diào)查問(wèn)卷130-132
• 附錄4 正式調(diào)研問(wèn)卷132-135

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：498799