本文關(guān)鍵詞：電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意愿影響的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2015年

電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意愿影響的研究

王春暉  

【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及相關(guān)配套行業(yè)的快速發(fā)展,電子商務(wù)零售行業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模也隨之呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng),而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所產(chǎn)生的一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái),其中之一便是問(wèn)題商品的退換貨問(wèn)題。例如,顧客收到網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)發(fā)現(xiàn)其存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,或者商品同店家描述存在差距,又或者商品的尺寸、規(guī)格存在問(wèn)題,無(wú)法正常使用,逆向物流便隨之產(chǎn)生。然而,在實(shí)踐界,電商零售企業(yè)的高層管理人員并未對(duì)逆向物流服務(wù)給予總夠的重視：而學(xué)術(shù)界對(duì)于電商逆向物流服務(wù)同顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的相關(guān)研究也未大規(guī)模展開(kāi)。本研究基于電子商務(wù)零售業(yè)的背景下,對(duì)電商零售企業(yè)所提供的逆向物流服務(wù)質(zhì)量同顧客對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的滿(mǎn)意度以及顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行實(shí)證的分析研究。本研究通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)以及研究成果進(jìn)行綜述借鑒,并結(jié)合當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)逆向物流服務(wù)特點(diǎn),提出了電商零售企業(yè)逆向物流各維度服務(wù)質(zhì)量同顧客滿(mǎn)意以及顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向的最初模型；并根據(jù)電商零售企業(yè)逆向物流服務(wù)中的不同職能,提出影響顧客對(duì)其服務(wù)感知的四個(gè)維度,即：服務(wù)政策、溝通質(zhì)量、作業(yè)服務(wù)以及顧客成本；建立電商零售企業(yè)逆向物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表并提出九條假設(shè)；結(jié)合預(yù)調(diào)查的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正并形成最終問(wèn)卷,進(jìn)行正式調(diào)研；對(duì)正式調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS 20.0以及AMOS20.0對(duì)模型及相關(guān)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,對(duì)初始模型進(jìn)行修正,形成最終模型；最后結(jié)合模型及相關(guān)結(jié)論,對(duì)電商零售企業(yè)改進(jìn)逆向物流服務(wù)質(zhì)量提出相關(guān)建議。本文主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)包括：(1)構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)參與主體(消費(fèi)者、電商零售企業(yè)、第三方物流服務(wù)商)的逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系。(2)驗(yàn)證電商零售企業(yè)逆向物流各維度服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿(mǎn)意以及顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿的影響,進(jìn)而形成電商零售企業(yè)逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿影響的理論模型。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F252.1
【目錄】：

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本文編號(hào)：48649