本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)環(huán)境下客戶價值產(chǎn)生機(jī)理模型構(gòu)建及實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)信息時代,互聯(lián)網(wǎng)的誕生帶來的不僅是營銷渠道的增加,更是營銷理論的革新。網(wǎng)絡(luò)購物作為使用最頻繁的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之一,在經(jīng)過近幾年的發(fā)展后已逐步為大家接受,消費(fèi)者也逐漸從嘗試性購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹貜?fù)性購買。今年不斷上演的電商大戰(zhàn)揭示B2C企業(yè)已進(jìn)入一個新的拐點(diǎn),B2C的發(fā)展將會比以往更加艱難,因此相比于吸引新客戶企業(yè)更需要注重的是如何維系老客戶,提高他們的重復(fù)光顧率,從而為企業(yè)創(chuàng)造長期的客戶價值。 本文通過對以往文獻(xiàn)的分析與總結(jié),識別出了B2C電子商務(wù)環(huán)境下感知質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、客戶光顧行為的各個構(gòu)成要素,其中感知質(zhì)量模塊包括網(wǎng)站質(zhì)量、商家聲譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、交易安全性和客戶交互性；服務(wù)質(zhì)量模塊包括信任和網(wǎng)上忠誠度兩大變量,與以往研究不同的是本文進(jìn)一步將信任分為能力信任和善意信任兩個維度；客戶光顧行為模塊分為關(guān)系維持和關(guān)系發(fā)展兩部分,主要包括關(guān)系持續(xù)時間、排它性、服務(wù)使用、交叉購買和推薦意愿五個變量,最終基于以上變量構(gòu)建了客戶價值產(chǎn)生機(jī)理的綜合理論模型,共提出九大假設(shè)19個子假設(shè)。通過網(wǎng)上問卷的方式對有網(wǎng)購經(jīng)歷的人群進(jìn)行調(diào)查形成269個樣本,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程建模和分層貝葉斯建模兩種方法對模型進(jìn)行驗(yàn)證,兩種方法的研究結(jié)果基本一致,共有15個假設(shè)通過驗(yàn)證。 結(jié)果表明在感知質(zhì)量——關(guān)系質(zhì)量鏈條中,網(wǎng)站質(zhì)量、交易安全性、商家聲譽(yù)、客戶交互性顯著影響能力信任,服務(wù)質(zhì)量、商家聲譽(yù)、客戶交互性顯著影響善意信任；在關(guān)系質(zhì)量內(nèi)部,信任傾向顯著影響能力信任和善意信任,同時能力信任和善意信任顯著影響網(wǎng)上忠誠度；在關(guān)系質(zhì)量——客戶光顧行為鏈條中,除服務(wù)使用強(qiáng)度外,網(wǎng)上忠誠度對交易持續(xù)時間、排它性、交叉購買種類和推薦意愿的影響作用均得到驗(yàn)證。更進(jìn)一步,分層貝葉斯建模方法的應(yīng)用更直觀展現(xiàn)了網(wǎng)上忠誠度和四個行為產(chǎn)出變量之間的非線性作用關(guān)系,同時通過調(diào)節(jié)五個初始變量的大小觀察了初始變量對這種非線性關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。 本文的研究結(jié)論對于指導(dǎo)B2C商家的經(jīng)營行為和消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物行為都有著深刻的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
【關(guān)鍵詞】：感知質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量 客戶光顧行為 結(jié)構(gòu)方程建模 分層貝葉斯建模
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-8
• 目錄8-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 問題的提出10-11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.3 研究方法、技術(shù)路線及主要創(chuàng)新點(diǎn)12-15
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技術(shù)路線13
• 1.3.3 主要創(chuàng)新點(diǎn)13-15
• 第2章 相關(guān)概念界定15-22
• 2.1 電子商務(wù)企業(yè)15-16
• 2.2 客戶網(wǎng)絡(luò)價值16
• 2.3 感知質(zhì)量16-17
• 2.4 關(guān)系質(zhì)量17-20
• 2.4.1 網(wǎng)上信任17-19
• 2.4.2 網(wǎng)上忠誠度19-20
• 2.5 客戶光顧行為20-21
• 2.5.1 關(guān)系維持20-21
• 2.5.2 關(guān)系發(fā)展21
• 2.6 本章小結(jié)21-22
• 第3章 模型構(gòu)建及假設(shè)提出22-30
• 3.1 感知質(zhì)量——關(guān)系質(zhì)量鏈條影響關(guān)系22-26
• 3.2 關(guān)系質(zhì)量內(nèi)部變量之間影響關(guān)系26-27
• 3.3 關(guān)系質(zhì)量——客戶光顧行為鏈條影響關(guān)系27-29
• 3.4 本章小結(jié)29-30
• 第4章 問卷設(shè)計與分析方法30-34
• 4.1 問卷設(shè)計30-32
• 4.2 數(shù)據(jù)分析方法32-33
• 4.3 本章小結(jié)33-34
• 第5章 數(shù)據(jù)處理與假設(shè)檢驗(yàn)34-53
• 5.1 樣本統(tǒng)計34-35
• 5.2 問卷信度與效度檢驗(yàn)35-36
• 5.3 結(jié)構(gòu)方程建模假設(shè)檢驗(yàn)36-43
• 5.4 分層貝葉斯建模假設(shè)檢驗(yàn)43-51
• 5.5 兩種方法的對比分析51-52
• 5.6 本章小結(jié)52-53
• 第6章 結(jié)論與展望53-57
• 6.1 結(jié)論53-55
• 6.2 研究局限55-56
• 6.3 未來展望56-57
• 參考文獻(xiàn)57-61
• 致謝61-62
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄62

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：465211