本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,電子商務(wù)作為一種日益普及的商業(yè)運(yùn)作模式在我國取得了迅猛的發(fā)展。2013年,中國電子商務(wù)交易額超過10萬億元,電子商務(wù)也已經(jīng)從部分行業(yè)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象擴(kuò)展到了全行業(yè)的現(xiàn)象。但是,基于電子商務(wù)的特性,服務(wù)失敗也更容易發(fā)生。此時,高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救對于恢復(fù)客戶-企業(yè)關(guān)系至關(guān)重要。研究表明,客戶感知到的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量會影響到其對電子商務(wù)企業(yè)的評價和認(rèn)知,而這種評價和認(rèn)知正是企業(yè)聲譽(yù)的來源。感知企業(yè)聲譽(yù)可以贏得客戶信任,幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中留住顧客。因此,本文對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、感知企業(yè)聲譽(yù)和關(guān)系質(zhì)量之間關(guān)系的研究具有十分重要的意義。在回顧文獻(xiàn)并對前人的研究內(nèi)容進(jìn)行歸納分析的基礎(chǔ)上,本文以電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救為研究對象,對電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行分析,提出了結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量、程序質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量四維度劃分方法,分維度研究了電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對客戶-企業(yè)關(guān)系質(zhì)量的影響。在對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的測量上,本文參考周熙博士(2010)的“網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量量表”,并進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)。另外,本文引入了感知企業(yè)聲譽(yù)變量作為服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量的中介變量,以檢驗感知企業(yè)聲譽(yù)變量在服務(wù)補(bǔ)救中所發(fā)揮的作用。感知企業(yè)聲譽(yù)的測量在參考Manfred (2004)等人的量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)。本研究以在校大學(xué)生和年輕白領(lǐng)為調(diào)查對象,通過問卷的形式收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理上,使用SPSS19.0軟件對回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,研究服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對客戶關(guān)系質(zhì)量的影響,以及感知企業(yè)聲譽(yù)的中介作用。本研究主要得出以下結(jié)論：1.服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量存在正向關(guān)系2.感知企業(yè)聲譽(yù)與關(guān)系質(zhì)量存在正向關(guān)系3.服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與感知企業(yè)聲譽(yù)存在正向關(guān)系4.感知企業(yè)聲譽(yù)在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量中起到中介作用。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量 感知企業(yè)聲譽(yù) 關(guān)系質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F713.36
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 1 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 實踐背景12-13
• 1.1.2 理論背景13-14
• 1.2 研究目的14
• 1.3 研究意義14-15
• 1.4 研究對象和方法15-16
• 1.4.1 研究對象15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 研究框架16-17
• 2 文獻(xiàn)綜述17-32
• 2.1 服務(wù)補(bǔ)救研究綜述17-24
• 2.1.1 服務(wù)失敗的定義和類型17-18
• 2.1.2 服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)補(bǔ)救的維度18-20
• 2.1.3 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量以及電子商務(wù)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量20-24
• 2.2 感知企業(yè)聲譽(yù)綜述24-27
• 2.2.1 企業(yè)聲譽(yù)的定義24-25
• 2.2.2 企業(yè)聲譽(yù)的維度25
• 2.2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)聲譽(yù)研究25-26
• 2.2.4 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與感知企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)系26-27
• 2.3 關(guān)系質(zhì)量27-32
• 2.3.1 關(guān)系質(zhì)量的定義27-28
• 2.3.2 關(guān)系質(zhì)量的維度28-30
• 2.3.3 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量30-31
• 2.3.4 感知企業(yè)聲譽(yù)與關(guān)系質(zhì)量31-32
• 3 理論模型與研究假設(shè)32-40
• 3.1 理論模型的構(gòu)建32-33
• 3.2 研究假設(shè)33-36
• 3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量33
• 3.2.2 感知企業(yè)聲譽(yù)與關(guān)系質(zhì)量33-34
• 3.2.3 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與感知企業(yè)聲譽(yù)34-35
• 3.2.4 感知企業(yè)聲譽(yù)的中介作用35-36
• 3.3 變量的測量指標(biāo)36-38
• 3.3.1 電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的測量36
• 3.3.2 感知企業(yè)聲譽(yù)的測量36-37
• 3.3.3 關(guān)系質(zhì)量的測量37-38
• 3.4 調(diào)查方法38-40
• 3.4.1 調(diào)查對象38
• 3.4.2 問卷設(shè)計38
• 3.4.3 數(shù)據(jù)分析方法38-40
• 4 數(shù)據(jù)分析40-51
• 4.1 基本資料分析40-42
• 4.1.1 調(diào)查對象基本信息及電子商務(wù)網(wǎng)站使用情況40-42
• 4.2 信度和效度分析42-44
• 4.2.1 信度分析42
• 4.2.2 效度分析42-44
• 4.3 相關(guān)分析44-45
• 4.4 回歸分析45-47
• 4.4.1 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量回歸分析45
• 4.4.2 感知企業(yè)聲譽(yù)與關(guān)系質(zhì)量回歸分析45-46
• 4.4.3 服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與感知企業(yè)聲譽(yù)回歸分析46-47
• 4.5 中介效應(yīng)分析47-51
• 4.5.1 感知企業(yè)聲譽(yù)中的認(rèn)知因子對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量間關(guān)系的中介作用檢驗48-49
• 4.5.2 感知企業(yè)聲譽(yù)的情感因子對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量間關(guān)系的中介作用檢驗49
• 4.5.3 中介作用的Sobel檢驗49-51
• 5 研究結(jié)論和管理啟示51-54
• 5.1 本文結(jié)論51-52
• 5.2 管理啟示52-54
• 6 創(chuàng)新點、局限性和展望54-56
• 6.1 研究的創(chuàng)新點54
• 6.2 研究的局限性54-55
• 6.3 未來可能的研究方向55-56
• 參考文獻(xiàn)56-60
• 附錄60-63
• 致謝63-64

【相似文獻(xiàn)】

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7 江西財大旅游學(xué)院 莊東泉　胡s，

本文編號：460697