近年來(lái)，隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，我國(guó)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展。電子商務(wù)創(chuàng)造的新經(jīng)濟(jì)模式改變著人們的生活方式和購(gòu)物習(xí)慣，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)物。而在電子商務(wù)消費(fèi)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得日趨激烈，所以及時(shí)了解顧客的購(gòu)物感受和滿意程度，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)采取措施有效地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提升其自身競(jìng)爭(zhēng)力是十分必要的。 然而源于男性和女性在生理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)以及思維模式方面的種種不同，使得男性和女性顧客在消費(fèi)心理方面存在著很大的差異。而網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下，不同性別顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的滿意度是否同樣存在著差異？本文選擇B2C電子商務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，采用實(shí)證的方法去探究不同性別顧客對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的滿意度差異。 本文主要研究B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)，旨在建立合理的評(píng)價(jià)模型，豐富這方面的研究，為B2C電子商務(wù)企業(yè)了解和提高其顧客滿意度情況提供方法和依據(jù)。首先，本文在參考借鑒以往研究成果的基礎(chǔ)上，并與電子商務(wù)企業(yè)的員工和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客進(jìn)行了深度的訪談，提出了初步設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。然后根據(jù)初步設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)編制調(diào)查問卷，并在網(wǎng)上發(fā)放和回收問卷，利...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容與框架
    1.3 研究思路及方法
    1.4 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 顧客滿意理論研究
        2.1.1 顧客滿意的內(nèi)涵
        2.1.2 顧客滿意理論模型
    2.2 B2C 電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度研究
    2.3 不同性別顧客消費(fèi)心理差異化研究
第3章 研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究方法的選擇
        3.1.1 因子分析法
        3.1.2 層次分析法
        3.1.3 模糊綜合評(píng)價(jià)法
    3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)
        3.2.1 B2C 企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則
        3.2.2 B2C 企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的回顧
        3.2.3 B2C 企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的初步設(shè)定
    3.3 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與處理
        3.3.1 問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放
        3.3.2 樣本的基本情況
        3.3.3 因子分析
        3.3.4 問卷的信度檢驗(yàn)
        3.3.5 問卷的效度檢驗(yàn)
    3.4 構(gòu)建評(píng)價(jià)模型
        3.4.1 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重
        3.4.2 建立模糊關(guān)系矩陣
第4章 實(shí)例應(yīng)用
    4.1 京東商城簡(jiǎn)介
    4.2 不同性別顧客對(duì)京東商城的綜合評(píng)價(jià)
    4.3 評(píng)價(jià)結(jié)果分析
    4.4 建議措施
結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
附錄 B2C 電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查問卷



本文編號(hào)：4012621