進(jìn)入21世紀(jì)之后,以電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正在改變著人們的生活、工作和學(xué)習(xí)的方式,電子商務(wù)作為新的商務(wù)平臺(tái),正在使傳統(tǒng)的商務(wù)形式發(fā)生著革命性的變化,同時(shí)也暴露出了眾多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。因此,電子商務(wù)環(huán)境之下的服務(wù)質(zhì)量管理越來(lái)越為企業(yè)和學(xué)術(shù)界所重視,在電子商務(wù)環(huán)境中如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)值得企業(yè)界和學(xué)術(shù)界廣泛、深入研究的問(wèn)題。 本文在廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以B2C電子商務(wù)形式為對(duì)象,歸納出影響其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的7個(gè)維度,分別是交易安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、服務(wù)完整性、移情性及補(bǔ)救性,及其每個(gè)維度下的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí),采用李克特7級(jí)評(píng)分量表編制了《B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》,并利用問(wèn)卷對(duì)國(guó)內(nèi)一家知名的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)收集到的185份有效問(wèn)卷利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析、主成分分析。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析檢驗(yàn)了評(píng)價(jià)模型中的七個(gè)緯度的有效性,以及這些評(píng)價(jià)指標(biāo)與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)系。 本文建立了B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,該模型有別于一般的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,它不僅體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般...

【文章頁(yè)數(shù)】：64 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 選題背景及意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路及內(nèi)容
        1.3.1 研究方法及技術(shù)路線
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
第二章 相關(guān)理論綜述
    2.1 電子商務(wù)與B2C 電子商務(wù)
    2.2 電子服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
        2.2.2 電子服務(wù)與電子服務(wù)質(zhì)量
第三章 B2C 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素分析
    3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)理論
        3.1.1 SERVQUAL 模型
        3.1.2 SERVPERF 模型
        3.1.3 其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
    3.2 B2C 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)理論
        3.2.1 ZEITHAML 等人的電子服務(wù)質(zhì)量模型
        3.2.2 E-S-QUAL 模型
    3.3 B2C 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素模型
    3.4 小結(jié)
第四章 B2C 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響因素模型實(shí)證研究
    4.1 問(wèn)卷調(diào)查
        4.1.1 訪談及問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        4.1.2 正式問(wèn)卷調(diào)查樣本情況統(tǒng)計(jì)
    4.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)信度及效度分析
        4.2.2 顧客期望與實(shí)際感知服務(wù)水平差異分析
        4.2.3 數(shù)據(jù)相關(guān)性分析
        4.2.4 數(shù)據(jù)回歸分析
        4.2.5 主成分分析
第五章 研究結(jié)果的總結(jié)及討論
    5.1 研究結(jié)果的總結(jié)
    5.2 關(guān)于本次研究結(jié)果的建議
    5.3 研究結(jié)果對(duì)提高傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的意義及建議
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄
攻碩期間取得的研究成果



本文編號(hào)：3978380