近年來,隨著電子商務(wù)技術(shù)的迅猛發(fā)展,越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)從線下走到了線上,開設(shè)網(wǎng)店成為眾多企業(yè)的共同選擇。大量企業(yè)賣家通過各大電商平臺(tái)涌入互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng),在分享互聯(lián)網(wǎng)紅利的同時(shí),以優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)為核心的品牌塑造問題也成為維系企業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。本文正是在此背景下,以校企合作單位——蘇州電子商務(wù)R公司為例,就其電商渠道的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面梳理和評(píng)估,在對(duì)其客服外包項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控和分析的基礎(chǔ)上,協(xié)助企業(yè)優(yōu)化客戶服務(wù)管理流程,為企業(yè)解決在客服外包管理過程中出現(xiàn)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題提供可靠的方案支持。

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【文章目錄】：
一、電商客服的重要性分析
    （一）電商客服的含義
    （二）電商客服與實(shí)體店導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別
    （三）電商客服的重要作用
        1. 提升購(gòu)物滿意度
        2. 發(fā)掘潛在流量
        3. 培養(yǎng)忠實(shí)粉絲
        4. 獲得平臺(tái)推薦
        5. 降低違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
二、蘇州電子商務(wù)R公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析
    （一）工作流程煩瑣，分工不明確
    （二）員工自身業(yè)務(wù)技能的缺失
    （三）應(yīng)對(duì)投訴問題不及時(shí)
    （四）缺乏有效的績(jī)效評(píng)價(jià)體系
三、R公司客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化路徑分析
    （一）優(yōu)化客服工作流程，明確責(zé)任分工
    （二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)
    （三）設(shè)立客訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)回復(fù)客戶投訴
        1. 迅速響應(yīng)
        2. 不使用帶有消極意味的語(yǔ)言
        3. 做好壓力和情緒梳理工作
        4. 建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系



本文編號(hào)：3942287