近年來,隨著電子商務技術的迅猛發(fā)展,越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)從線下走到了線上,開設網(wǎng)店成為眾多企業(yè)的共同選擇。大量企業(yè)賣家通過各大電商平臺涌入互聯(lián)網(wǎng)市場,在分享互聯(lián)網(wǎng)紅利的同時,以優(yōu)化客戶服務體驗為核心的品牌塑造問題也成為維系企業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。本文正是在此背景下,以校企合作單位——蘇州電子商務R公司為例,就其電商渠道的客戶服務管理現(xiàn)狀進行全面梳理和評估,在對其客服外包項目進行動態(tài)監(jiān)控和分析的基礎上,協(xié)助企業(yè)優(yōu)化客戶服務管理流程,為企業(yè)解決在客服外包管理過程中出現(xiàn)的難點和痛點問題提供可靠的方案支持。

【文章頁數(shù)】：2 頁

【文章目錄】：
一、電商客服的重要性分析
    （一）電商客服的含義
    （二）電商客服與實體店導購的區(qū)別
    （三）電商客服的重要作用
        1. 提升購物滿意度
        2. 發(fā)掘潛在流量
        3. 培養(yǎng)忠實粉絲
        4. 獲得平臺推薦
        5. 降低違規(guī)風險
二、蘇州電子商務R公司客戶服務管理現(xiàn)狀分析
    （一）工作流程煩瑣，分工不明確
    （二）員工自身業(yè)務技能的缺失
    （三）應對投訴問題不及時
    （四）缺乏有效的績效評價體系
三、R公司客戶服務質(zhì)量優(yōu)化路徑分析
    （一）優(yōu)化客服工作流程，明確責任分工
    （二）加強業(yè)務培訓，提高員工職業(yè)素養(yǎng)
    （三）設立客訴應對機制，及時回復客戶投訴
        1. 迅速響應
        2. 不使用帶有消極意味的語言
        3. 做好壓力和情緒梳理工作
        4. 建立科學合理的績效考核指標體系



本文編號：3942287