隨著世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與安全日趨成熟完善,網(wǎng)絡(luò)用戶持續(xù)攀升,相應(yīng)地,選擇網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者隊(duì)伍逐漸龐大起來。B2C電子商務(wù)憑借在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì),在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上的比重急速提升,逐漸成長(zhǎng)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的重要推動(dòng)力。面對(duì)規(guī)模日益擴(kuò)展的顧客群體,B2C電子商務(wù)企業(yè)也將迎來新的變革機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,選擇網(wǎng)購(gòu)的顧客的網(wǎng)購(gòu)需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì),單純的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能滿足顧客日益增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)需求。網(wǎng)購(gòu)顧客群體規(guī)模的壯大和網(wǎng)購(gòu)需求的多元化對(duì)B2C電商企業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn),B2C電商企業(yè)若要贏得電商市場(chǎng)提出的新挑戰(zhàn),在新的電商格局演進(jìn)中取得較高的行業(yè)地位,就必須能夠滿足新型網(wǎng)絡(luò)交易形態(tài)下顧客的多元化需求,這就勢(shì)必要求B2C電商企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的切入點(diǎn),提升服務(wù)質(zhì)量水平,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。在電子商務(wù)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量貫穿于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的整個(gè)流程,任何一個(gè)子流程都會(huì)影響顧客進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的滿意度。根據(jù)對(duì)之前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究的歸納和總結(jié),該領(lǐng)域的研究比較局限,可以概括為：電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)研究變量的相互關(guān)系,研...

【文章頁(yè)數(shù)】：105 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

圖１－１?２００６－２０１３年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易金額和年增長(zhǎng)率??數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中私．２０１３中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告??

圖１－２?２００６－２０１３年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)民數(shù)量和滲透率??數(shù)據(jù)來源：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中也．２０１３中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告??

圖２－１電子商務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)圖??資料來源：中國(guó)互験網(wǎng)信息中私．２０１３中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告??

圖３－１?ＫＪ法分組示例??

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