本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀(jì)以來(lái),隨著人們的生活水平日益提高,消費(fèi)者不斷變化的需求催生了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)后一種全新的經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段。互聯(lián)網(wǎng)如今已經(jīng)深入到人們生活中的各個(gè)領(lǐng)域,特別是依托于網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)的電子商務(wù)行業(yè)深深的影響著人們的生活。近年來(lái),我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展飛速,電商企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,尤其是B2C電子商務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化。傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已經(jīng)無(wú)法滿足顧客的需求,如何做好顧客體驗(yàn)已經(jīng)成為B2C電子商務(wù)企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。因此,探討B(tài)2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響作用具有重要的理論和實(shí)踐意義。本研究在前人研究的基礎(chǔ)上希望回答以下幾個(gè)問(wèn)題：B2C顧客體驗(yàn)包括哪幾個(gè)維度?它是如何影響顧客忠誠(chéng)的?消費(fèi)者人口特征和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)是否在顧客體驗(yàn)影響顧客忠誠(chéng)的關(guān)系中產(chǎn)生作用? 本研究分為三個(gè)步驟：首先是文獻(xiàn)回顧,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,針對(duì)研究對(duì)象的特點(diǎn),構(gòu)建了B2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的影響模型,并將顧客滿意和顧客信任引入到該影響過(guò)程中,作為中介變量,對(duì)B2C顧客體驗(yàn)影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)做出了進(jìn)一步的理論推導(dǎo)。其次是問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)研,通過(guò)回顧前人研究成果,并結(jié)合深度訪談的結(jié)果設(shè)計(jì)初始調(diào)查問(wèn)卷,并通過(guò)預(yù)測(cè)試結(jié)果修改問(wèn)項(xiàng),形成正式的調(diào)查問(wèn)卷。最后是實(shí)證分析,利用SPSS17軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,得到實(shí)證結(jié)果包括：B2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任有顯著的正向影響,并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任間接影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)；網(wǎng)絡(luò)顧客滿意顯著影響網(wǎng)絡(luò)顧客信任；消費(fèi)者人口特征和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)對(duì)研究變量的影響具有一定的差異性。實(shí)證結(jié)果基本上驗(yàn)證了本文的研究假設(shè)。 本文通過(guò)建立B2C顧客體驗(yàn)影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的概念模型,探究了如何通過(guò)各種體驗(yàn)來(lái)提高顧客的滿意度和信任度,進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)度,不僅豐富了顧客忠誠(chéng)的理論研究,更使我們清晰的了解B2C電子商務(wù)顧客體驗(yàn)的重要性,在此基礎(chǔ)上,為B2C電商企業(yè)提出了相應(yīng)的管理建議,從而推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 顧客體驗(yàn) 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要9-11
• ABSTRACT11-13
• 1 緒論13-18
• 1.1 研究背景與意義13-15
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與框架15-16
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線16-17
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 技術(shù)路線16-17
• 1.4 創(chuàng)新點(diǎn)17-18
• 2 文獻(xiàn)綜述18-37
• 2.1 顧客體驗(yàn)的相關(guān)研究18-24
• 2.1.1 顧客體驗(yàn)的定義18-20
• 2.1.2 顧客體驗(yàn)的分類20-23
• 2.1.3 顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系23-24
• 2.2 顧客滿意的相關(guān)研究24-26
• 2.2.1 顧客滿意的含義24
• 2.2.2 顧客體驗(yàn)對(duì)顧客滿意的影響24-25
• 2.2.3 顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響25-26
• 2.3 顧客信任的相關(guān)研究26-27
• 2.3.1 顧客信任的含義26
• 2.3.2 顧客體驗(yàn)對(duì)顧客信任的影響26-27
• 2.3.3 顧客信任對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響27
• 2.4 顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究27-35
• 2.4.1 顧客忠誠(chéng)的含義27-30
• 2.4.2 顧客忠誠(chéng)的影響因素30-31
• 2.4.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)31-35
• 2.5 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)研究35
• 2.6 小結(jié)35-37
• 3 研究設(shè)計(jì)37-61
• 3.1 B2C顧客體驗(yàn)維度及構(gòu)成要素37-40
• 3.1.1 B2C顧客體驗(yàn)維度的劃分37-38
• 3.1.2 深度訪談38-39
• 3.1.3 B2C顧客體驗(yàn)維度及構(gòu)成要素的確定39-40
• 3.2 研究假設(shè)和概念模型40-44
• 3.2.1 研究假設(shè)40-44
• 3.2.2 概念模型44
• 3.3 研究變量的界定與衡量44-49
• 3.3.1 研究變量的界定44-45
• 3.3.2 研究變量的衡量45-49
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和預(yù)測(cè)試49-61
• 3.4.1 問(wèn)卷調(diào)研方案設(shè)計(jì)49-50
• 3.4.2 問(wèn)卷預(yù)測(cè)試與數(shù)據(jù)分析50-59
• 3.4.3 正式問(wèn)卷確定59-61
• 4 實(shí)證分析61-84
• 4.1 樣本基本資料分析61-63
• 4.2 相關(guān)分析63-66
• 4.2.1 B2C顧客體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的相關(guān)分析63-64
• 4.2.2 B2C顧客體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)顧客信任的相關(guān)分析64-65
• 4.2.3 B2C顧客體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)分析65
• 4.2.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任的相關(guān)分析65-66
• 4.2.5 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)分析66
• 4.2.6 網(wǎng)絡(luò)顧客信任和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)分析66
• 4.3 回歸分析66-73
• 4.3.1 B2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的回歸分析67-68
• 4.3.2 B2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客信任的回歸分析68-69
• 4.3.3 B2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的回歸分析69-71
• 4.3.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客信任的回歸分析71-72
• 4.3.5 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的回歸分析72
• 4.3.6 網(wǎng)絡(luò)顧客信任對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)的回歸分析72-73
• 4.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任的中介效應(yīng)分析73-75
• 4.4.1 中介效應(yīng)檢驗(yàn)方法73-74
• 4.4.2 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意中介效應(yīng)檢驗(yàn)74-75
• 4.4.3 網(wǎng)絡(luò)顧客信任中介效應(yīng)檢驗(yàn)75
• 4.5 消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)研究變量的影響差異分析75-79
• 4.5.1 性別對(duì)研究變量的影響差異分析76
• 4.5.2 年齡對(duì)研究變量的影響差異分析76
• 4.5.3 學(xué)歷對(duì)研究變量的影響差異分析76-77
• 4.5.4 月收入水平對(duì)研究變量的影響差異分析77-78
• 4.5.5 日均上網(wǎng)時(shí)間對(duì)研究變量的影響差異分析78
• 4.5.6 網(wǎng)購(gòu)歷史對(duì)研究變量的影響差異分析78-79
• 4.5.7 年均網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物次數(shù)對(duì)研究變量的影響差異分析79
• 4.6 假設(shè)檢驗(yàn)與模型修正79-84
• 4.6.1 實(shí)證結(jié)果總結(jié)79-81
• 4.6.2 實(shí)證結(jié)果分析81-83
• 4.6.3 模型修正83-84
• 5 結(jié)論與展望84-90
• 5.1 研究結(jié)論84-86
• 5.1.1 B2C顧客體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)有重要影響84
• 5.1.2 B2C顧客體驗(yàn)影響網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)路顧客信任84-85
• 5.1.3 B2C顧客體驗(yàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和信任影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)85
• 5.1.4 人口統(tǒng)計(jì)特征和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)對(duì)各變量的影響具有差異性85-86
• 5.2 提高B2C顧客體驗(yàn)的建議86-88
• 5.3 研究局限與展望88-90
• 5.3.1 研究的局限性88-89
• 5.3.2 研究展望89-90
• 參考文獻(xiàn)90-96
• 附錄一 深度訪談提綱96-97
• 附錄二 調(diào)查問(wèn)卷97-100
• 致謝100-101
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表101

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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7 嚴(yán)浩仁;賈生華;;顧客忠誠(chéng)的基本驅(qū)動(dòng)模型研究:以移動(dòng)通信服務(wù)為例[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

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10 王春曉;;消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)研究[J];科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2007年16期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 查金祥;B2C電子商務(wù)顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2006年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 安蓉;B2C電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)影響因素的實(shí)證研究[D];蘭州大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：388236