本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀以來,隨著人們的生活水平日益提高,消費者不斷變化的需求催生了體驗經(jīng)濟時代的來臨。體驗經(jīng)濟已經(jīng)成為繼產(chǎn)品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟后一種全新的經(jīng)濟生活發(fā)展階段。互聯(lián)網(wǎng)如今已經(jīng)深入到人們生活中的各個領(lǐng)域,特別是依托于網(wǎng)絡(luò)這個平臺的電子商務(wù)行業(yè)深深的影響著人們的生活。近年來,我國電子商務(wù)市場發(fā)展飛速,電商企業(yè)之間競爭的日趨激烈,尤其是B2C電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭已經(jīng)白熱化。傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)無法滿足顧客的需求,如何做好顧客體驗已經(jīng)成為B2C電子商務(wù)企業(yè)贏得顧客忠誠的關(guān)鍵因素。因此,探討B(tài)2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響作用具有重要的理論和實踐意義。本研究在前人研究的基礎(chǔ)上希望回答以下幾個問題：B2C顧客體驗包括哪幾個維度?它是如何影響顧客忠誠的?消費者人口特征和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗是否在顧客體驗影響顧客忠誠的關(guān)系中產(chǎn)生作用? 本研究分為三個步驟：首先是文獻回顧,通過對國內(nèi)外相關(guān)研究文獻進行梳理,針對研究對象的特點,構(gòu)建了B2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響模型,并將顧客滿意和顧客信任引入到該影響過程中,作為中介變量,對B2C顧客體驗影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠做出了進一步的理論推導。其次是問卷設(shè)計和調(diào)研,通過回顧前人研究成果,并結(jié)合深度訪談的結(jié)果設(shè)計初始調(diào)查問卷,并通過預測試結(jié)果修改問項,形成正式的調(diào)查問卷。最后是實證分析,利用SPSS17軟件對問卷調(diào)查結(jié)果進行分析,得到實證結(jié)果包括：B2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任有顯著的正向影響,并通過網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任間接影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠；網(wǎng)絡(luò)顧客滿意顯著影響網(wǎng)絡(luò)顧客信任；消費者人口特征和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗對研究變量的影響具有一定的差異性。實證結(jié)果基本上驗證了本文的研究假設(shè)。 本文通過建立B2C顧客體驗影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的概念模型,探究了如何通過各種體驗來提高顧客的滿意度和信任度,進而影響顧客忠誠度,不僅豐富了顧客忠誠的理論研究,更使我們清晰的了解B2C電子商務(wù)顧客體驗的重要性,在此基礎(chǔ)上,為B2C電商企業(yè)提出了相應(yīng)的管理建議,從而推動我國網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 顧客體驗 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要9-11
• ABSTRACT11-13
• 1 緒論13-18
• 1.1 研究背景與意義13-15
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意義14-15
• 1.2 研究內(nèi)容與框架15-16
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線16-17
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 技術(shù)路線16-17
• 1.4 創(chuàng)新點17-18
• 2 文獻綜述18-37
• 2.1 顧客體驗的相關(guān)研究18-24
• 2.1.1 顧客體驗的定義18-20
• 2.1.2 顧客體驗的分類20-23
• 2.1.3 顧客體驗與顧客忠誠的關(guān)系23-24
• 2.2 顧客滿意的相關(guān)研究24-26
• 2.2.1 顧客滿意的含義24
• 2.2.2 顧客體驗對顧客滿意的影響24-25
• 2.2.3 顧客滿意對顧客忠誠的影響25-26
• 2.3 顧客信任的相關(guān)研究26-27
• 2.3.1 顧客信任的含義26
• 2.3.2 顧客體驗對顧客信任的影響26-27
• 2.3.3 顧客信任對顧客忠誠的影響27
• 2.4 顧客忠誠的相關(guān)研究27-35
• 2.4.1 顧客忠誠的含義27-30
• 2.4.2 顧客忠誠的影響因素30-31
• 2.4.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠31-35
• 2.5 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗的相關(guān)研究35
• 2.6 小結(jié)35-37
• 3 研究設(shè)計37-61
• 3.1 B2C顧客體驗維度及構(gòu)成要素37-40
• 3.1.1 B2C顧客體驗維度的劃分37-38
• 3.1.2 深度訪談38-39
• 3.1.3 B2C顧客體驗維度及構(gòu)成要素的確定39-40
• 3.2 研究假設(shè)和概念模型40-44
• 3.2.1 研究假設(shè)40-44
• 3.2.2 概念模型44
• 3.3 研究變量的界定與衡量44-49
• 3.3.1 研究變量的界定44-45
• 3.3.2 研究變量的衡量45-49
• 3.4 問卷設(shè)計和預測試49-61
• 3.4.1 問卷調(diào)研方案設(shè)計49-50
• 3.4.2 問卷預測試與數(shù)據(jù)分析50-59
• 3.4.3 正式問卷確定59-61
• 4 實證分析61-84
• 4.1 樣本基本資料分析61-63
• 4.2 相關(guān)分析63-66
• 4.2.1 B2C顧客體驗和網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的相關(guān)分析63-64
• 4.2.2 B2C顧客體驗和網(wǎng)絡(luò)顧客信任的相關(guān)分析64-65
• 4.2.3 B2C顧客體驗和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的相關(guān)分析65
• 4.2.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任的相關(guān)分析65-66
• 4.2.5 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的相關(guān)分析66
• 4.2.6 網(wǎng)絡(luò)顧客信任和網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的相關(guān)分析66
• 4.3 回歸分析66-73
• 4.3.1 B2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的回歸分析67-68
• 4.3.2 B2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客信任的回歸分析68-69
• 4.3.3 B2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的回歸分析69-71
• 4.3.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意對網(wǎng)絡(luò)顧客信任的回歸分析71-72
• 4.3.5 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的回歸分析72
• 4.3.6 網(wǎng)絡(luò)顧客信任對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的回歸分析72-73
• 4.4 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)顧客信任的中介效應(yīng)分析73-75
• 4.4.1 中介效應(yīng)檢驗方法73-74
• 4.4.2 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意中介效應(yīng)檢驗74-75
• 4.4.3 網(wǎng)絡(luò)顧客信任中介效應(yīng)檢驗75
• 4.5 消費者人口統(tǒng)計變量對研究變量的影響差異分析75-79
• 4.5.1 性別對研究變量的影響差異分析76
• 4.5.2 年齡對研究變量的影響差異分析76
• 4.5.3 學歷對研究變量的影響差異分析76-77
• 4.5.4 月收入水平對研究變量的影響差異分析77-78
• 4.5.5 日均上網(wǎng)時間對研究變量的影響差異分析78
• 4.5.6 網(wǎng)購歷史對研究變量的影響差異分析78-79
• 4.5.7 年均網(wǎng)絡(luò)購物次數(shù)對研究變量的影響差異分析79
• 4.6 假設(shè)檢驗與模型修正79-84
• 4.6.1 實證結(jié)果總結(jié)79-81
• 4.6.2 實證結(jié)果分析81-83
• 4.6.3 模型修正83-84
• 5 結(jié)論與展望84-90
• 5.1 研究結(jié)論84-86
• 5.1.1 B2C顧客體驗對網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠有重要影響84
• 5.1.2 B2C顧客體驗影響網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和網(wǎng)路顧客信任84-85
• 5.1.3 B2C顧客體驗通過網(wǎng)絡(luò)顧客滿意和信任影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠85
• 5.1.4 人口統(tǒng)計特征和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗對各變量的影響具有差異性85-86
• 5.2 提高B2C顧客體驗的建議86-88
• 5.3 研究局限與展望88-90
• 5.3.1 研究的局限性88-89
• 5.3.2 研究展望89-90
• 參考文獻90-96
• 附錄一 深度訪談提綱96-97
• 附錄二 調(diào)查問卷97-100
• 致謝100-101
• 學位論文評閱及答辯情況表101

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：388236