發(fā)布時間：2017-05-20 13:15

  本文關(guān)鍵詞：電子商務環(huán)境下電子服務質(zhì)量維度及其與顧客滿意度的關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 電子商務的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)向服務業(yè)轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為了21世紀兩個新的發(fā)展趨勢。電子商務的迅猛發(fā)展致使電子服務在更多的領(lǐng)域中的作用越來越大,地位也隨之越來越高,因此電子服務質(zhì)量的發(fā)展水平成為了制約從事電子商務企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。目前,國內(nèi)外專家學者對電子商務環(huán)境下的電子服務質(zhì)量的研究還處于初級階段,國內(nèi)外研究電子服務質(zhì)量的專家學者并不多見,這些學者在很多問題上是各持己見,沒有形成統(tǒng)一的標準化界定,出現(xiàn)了百家爭鳴的現(xiàn)象。但是這些專家學者對于電子服務質(zhì)量的研究從總體上可以分為兩個大類：一方面是研究電子服務質(zhì)量的評價指標體系,其中主要是電子服務質(zhì)量的維度以及其與顧客滿意度的關(guān)系研究；另一方面是研究電子服務質(zhì)量的評價模型。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,電子服務質(zhì)量地位和作用的提高將會逐漸引起國內(nèi)外學者的重視。 本文的研究思路如下：首先閱讀大量的國內(nèi)外學者的相關(guān)研究,在分析和總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上提出自己的電子服務質(zhì)量六維度模型(此六維度分別為易用性、信息質(zhì)量、隱私／安全性、可靠性、響應性和個性化),并提出了每個維度下細化的分指標,進一步通過數(shù)據(jù)調(diào)查和分析驗證并修改此六維度模型,得出了最終可靠有效的六維度量表,并將確定的六維度模型用于對電子服務行業(yè)顧客滿意度和顧客行為意向的分析研究。通過數(shù)據(jù)調(diào)查和分析得出我國目前的電子服務質(zhì)量的現(xiàn)狀和不足之處,提出了幾點相應的解決措施。 具體章節(jié)的安排如下：第一部分屬于電子服務質(zhì)量研究的文獻綜述,主要是羅列和總結(jié)了國內(nèi)外主要專家學者的研究觀點,并對他們的觀點進行總結(jié)分析以及對電子服務研究發(fā)展情況的簡單介紹。第二部分主要介紹了電子服務質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)概念,以及分析了電子服務質(zhì)量的相關(guān)基礎(chǔ)理論(技術(shù)采用模型理論、自服務技術(shù)理論和傳統(tǒng)服務質(zhì)量理論)和顧客滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論。第三部分在國內(nèi)外學者對電子服務質(zhì)量維度研究的基礎(chǔ)上提出了電子服務質(zhì)量的六維度模型,包括易用性、信息質(zhì)量、隱私／安全性、可靠性、響應性和個性化,并通過數(shù)據(jù)調(diào)查以及SPSS數(shù)據(jù)分析對模型進行修正并最終驗證了模型的可靠性和有效性。第四部分通過六維度模型的數(shù)據(jù)調(diào)查來證明驗證每個維度對顧客滿意度和顧客行為意向的影響關(guān)系,并且在相關(guān)研究分析的基礎(chǔ)上提出了相應的提高顧客滿意度的相關(guān)建議。第五部分總結(jié)前幾個部分的研究結(jié)果,得出最終的研究結(jié)論,即易用性、信息質(zhì)量、安全／隱私性、可靠性、響應性和個性化六個維度在電子服務中都正向影響顧客滿意度,其中可靠性對顧客滿意度的正向影響最大,響應性對顧客滿意度正向影響最小。六個維度對顧客滿意度的影響由大到小分別為可靠性、隱私／安全性、易用性、個性化、信息質(zhì)量和響應性,對應的路徑系數(shù)分別為0.219、0.215、0.198、0.189、0.176和0.159。六個維度中信息質(zhì)量、隱私／安全性和可靠性三個維度在電子服務中正向影響顧客的行為意向。而其余的三個維度易用性、響應性和個性化并不正向影響顧客的行為意向,但是這三個維度可以通過影響顧客滿意度來間接影響顧客的行為意向。 本文所提出并驗證的電子服務質(zhì)量六維度模型為從事電子服務的企業(yè)以及從事電子服務質(zhì)量研究的學者們提供了一個有效的電子服務質(zhì)量的評價工具。得出的各個維度以及每個維度的下級指標和顧客滿意度行為意向的影響關(guān)系以及提出的相關(guān)建議有利于從事電子服務的企業(yè)提高顧客滿意度從而留住顧客,獲得更大的利潤。
【關(guān)鍵詞】：電子服務 電子服務質(zhì)量 顧客滿意度 行為意向
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F713.36;F274;F224
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 1 引言9-18
• 1.1 選題的背景和意義9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-17
• 1.3 本文研究的內(nèi)容17-18
• 2 電子服務質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)理論18-25
• 2.1 電子服務質(zhì)量相關(guān)基礎(chǔ)理論18-23
• 2.2 顧客滿意度相關(guān)基礎(chǔ)理論23-25
• 3 電子服務質(zhì)量的維度模型25-39
• 3.1 電子服務質(zhì)量維度模型研究發(fā)展回顧25-28
• 3.2 電子服務質(zhì)量的維度模型28-39
• 4 電子服務質(zhì)量的維度與顧客滿意度以及行為意向的關(guān)系39-50
• 4.1 維度與滿意度和行為意向之間是否存在關(guān)系驗證39-40
• 4.2 各個維度與滿意度以及行為意向的關(guān)系認證40-50
• 5 結(jié)論50-52
• 5.1 結(jié)論50-51
• 5.2 本文研究的局限性51-52
• 圖目錄52-53
• 表目錄53-54
• 參考文獻54-61
• 附錄61-65
• 致謝65-66
• 研究生學習期間發(fā)表的學術(shù)論文目錄66-67

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 趙家胤;;基于模糊層次分析法的電子商務服務滿意度評估方法[J];信息化研究;2011年03期

2 張婭;;網(wǎng)絡購物環(huán)境下提升顧客滿意度的思考[J];哈爾濱職業(yè)技術(shù)學院學報;2013年01期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張楊;B2C電子商務企業(yè)的顧客滿意度評價研究[D];成都理工大學;2011年

2 姜楠;初探電子服務的理論與應用[D];燕山大學;2012年

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本文編號：381724