本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客價(jià)值及其應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：進(jìn)入二十一世紀(jì)以后,internet幾乎對(duì)商業(yè)和商務(wù)的所有方面都產(chǎn)生了巨大的影響。作為internet的一個(gè)嶄新應(yīng)用的電子商務(wù)已經(jīng)滲透到傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)領(lǐng)域,并對(duì)社會(huì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生直接影響。電子商務(wù)作為信息化社會(huì)的必然產(chǎn)物,在當(dāng)今社會(huì)中占據(jù)重要的地位,代表著商務(wù)發(fā)展的方向�？蛻羰瞧髽I(yè)生存的前提和利潤(rùn)源泉,當(dāng)前大量的企業(yè)轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略,因此對(duì)客戶行為進(jìn)行研究對(duì)電子商務(wù)企業(yè)具有十分重要的意義。由于電子商務(wù)交易平臺(tái)可以把顧客的訪問數(shù)據(jù)和購買數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的記錄下來,越來越多的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者開始關(guān)注顧客行為分析在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,可以基于此對(duì)顧客進(jìn)行有效的細(xì)分,從而可以幫助企業(yè)找到有價(jià)值的顧客群,以獲取比傳統(tǒng)的商務(wù)模式更高的效率和效益,在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 本文以電子商務(wù)網(wǎng)站的購買數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),應(yīng)用RFM模型來間接衡量顧客價(jià)值,通過對(duì)B2C網(wǎng)站從業(yè)人員的調(diào)查問卷,運(yùn)用層次分析法對(duì)RFM三個(gè)指標(biāo)變量進(jìn)行加權(quán),然后結(jié)合馬爾科夫鏈對(duì)顧客的購買行為進(jìn)行預(yù)測(cè),從而得到顧客終生價(jià)值,之后運(yùn)用聚類分析對(duì)顧客分為十六類,并對(duì)不同的顧客群提出相應(yīng)的營(yíng)銷措施,從而可以使顧客相對(duì)于企業(yè)的價(jià)值達(dá)到優(yōu)化。
【關(guān)鍵詞】：顧客終生價(jià)值 改進(jìn)的RFM 聚類分析
【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-24
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 我國(guó)B2C電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r12-14
• 1.1.2 電子商務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)14-15
• 1.2 文獻(xiàn)綜述15-19
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀15-16
• 1.2.2 國(guó)外顧客價(jià)值的研究成果16-18
• 1.2.3 國(guó)內(nèi)對(duì)顧客價(jià)值的研究成果18
• 1.2.4 客戶終生價(jià)值的計(jì)算18-19
• 1.3 本文研究的目的與意義19-20
• 1.4 研究思路及框架20-24
• 第二章 理論綜述24-36
• 2.1 顧客終生價(jià)值研究綜述24-28
• 2.1.1 客戶終生價(jià)值的研究方向24-25
• 2.1.2 客戶終生價(jià)值建模25-28
• 2.2 客戶終生價(jià)值模型的決策支持研究28-29
• 2.3 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系29-36
• 2.3.1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系綜述29-30
• 2.3.2 市場(chǎng)占有率30
• 2.3.3 RFM模型30
• 2.3.4 客戶凈現(xiàn)值評(píng)價(jià)體系30-31
• 2.3.5 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的應(yīng)用31-33
• 2.3.6 客戶關(guān)系投入決策33-36
• 第三章 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客價(jià)值的評(píng)估模型設(shè)計(jì)36-52
• 3.1 電子商務(wù)網(wǎng)站顧客價(jià)值評(píng)估36-40
• 3.1.1 確定RFM指標(biāo)權(quán)重的方法36-39
• 3.1.2 計(jì)算指標(biāo)權(quán)重39-40
• 3.2 客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)方法40-45
• 3.2.1 基于馬爾科夫鏈的顧客價(jià)值預(yù)測(cè)模型40
• 3.2.2 馬爾科夫鏈和轉(zhuǎn)移概率矩陣40-41
• 3.2.3 基于馬爾科夫鏈的顧客價(jià)值評(píng)價(jià)模型41-42
• 3.2.4 B2C環(huán)境下的客戶行為分析過程42-43
• 3.2.5 基于馬爾科夫鏈的預(yù)測(cè)模型的狀態(tài)轉(zhuǎn)移概率及轉(zhuǎn)移條件43-45
• 3.3 客戶細(xì)分及其應(yīng)用45-52
• 3.3.1 市場(chǎng)細(xì)分的定義45-46
• 3.3.2 市場(chǎng)細(xì)分的傳統(tǒng)方法46
• 3.3.3 常用的市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)46-47
• 3.3.4 利用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)47-48
• 3.3.5 聚類分析的方法48-50
• 3.3.6 客戶終生價(jià)值的排序50-52
• 第四章 案例分析52-58
• 4.1 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備52-54
• 4.2 分析結(jié)果及相應(yīng)策略54-58
• 第五章 結(jié)論與展望58-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 附錄162-64
• 致謝64-66
• 研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文66-68
• 作者和導(dǎo)師簡(jiǎn)介68-69
• 碩士研究生學(xué)位論文答辯委員會(huì)決議書69-70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：370866