隨著B2C電子商務的迅速發(fā)展,電子商務企業(yè)面臨更加激烈的競爭。由于服務失誤不可避免,企業(yè)在發(fā)生服務失誤時采取有效的服務補救,才能在競爭激烈的市場環(huán)境中留住顧客,提高效益。 本文研究B2C電子商務環(huán)境下服務補救,首先構(gòu)建了B2C電子商務環(huán)境下服務補救、顧客滿意和顧客重復購買意向的關(guān)系模型,根據(jù)研究模型提出本文的研究假設(shè)。本文認為服務補救包含有形補償、道歉、響應速度和補救主動性四個維度,通過實證分析研究B2C電子商務環(huán)境下服務補救對顧客重復購買意向的影響機制。 在文獻回顧和理論分析的基礎(chǔ)上,本文對顧客進行了問卷調(diào)查,共回收有效問卷210份,并通過相關(guān)性分析、回歸分析等統(tǒng)計方法對所提出的研究模型和假設(shè)進行了檢驗。主要得出了以下研究結(jié)論： 1.B2C電子商務環(huán)境下服務補救的四個維度（有形補償、響應速度、道歉和補救主動性）對顧客重復購買意向有顯著的正向影響。 2.B2C電子商務環(huán)境下服務補救的四個維度（有開補償、響應速度、道歉和補救主動性）對顧客滿意有顯著的正向影響。 3.B2C電子商務環(huán)境下顧客滿意對顧客重復購買意向有顯著的正向影響。 4.B2C電子商務環(huán)境... 

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 選題意義
        1.2.1 選題的理論意義
        1.2.2 選題的實際意義
    1.3 研究思路與論文結(jié)構(gòu)
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 論文結(jié)構(gòu)
2 文獻綜述
    2.1 電子商務
    2.2 服務失誤
        2.2.1 服務失誤的定義
        2.2.2 服務失誤的類型
    2.3 服務補救
        2.3.1 服務補救的定義
        2.3.2 服務補救的重要性
        2.3.3 服務補救的維度
        2.3.4 公平理論在服務補救中的應用
        2.3.5 期望失驗理論在服務補救中的應用
        2.3.6 歸因理論在服務補救中的應用
    2.4 顧客滿意
        2.4.1 顧客滿意的定義
        2.4.2 顧客滿意的前因變量
        2.4.3 顧客滿意的結(jié)果要素
    2.5 顧客重復購買意向
        2.5.1 顧客重復購買意向的概念
        2.5.2 服務補救、顧客滿意與顧客重賞購買意向關(guān)系
3 研究設(shè)計
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 服務補救對顧客滿意影響的假設(shè)
        3.2.2 顧客滿意對顧客重復購買意向影響的假設(shè)
        3.2.3 服務補救對顧客重復購買意向影響的假設(shè)
        3.2.4 顧客滿意中介變量假設(shè)
        3.2.5 個人屬性的影響作用假設(shè)
    3.3 研究方法
        3.3.1 文獻研究法
        3.3.2 問卷調(diào)查法
        3.3.3 統(tǒng)計分析方法
    3.4 變量的測量
        3.4.1 服務補救的測量
        3.4.2 顧客滿意的測量
        3.4.3 顧客重復購買意向的測量
4 實證研究
    4.1 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 服務補救測量量表的效度分析
        4.3.2 顧客滿意測量量表的效度分析
        4.3.3 顧客重復購買意向測量量表的效度分析
    4.4 相關(guān)分析
        4.4.1 服務補救與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系分析
        4.4.2 服務補救與顧客重復購買意向的相關(guān)關(guān)系分析
        4.4.3 顧客滿意與顧客重復購買意向的相關(guān)關(guān)系分析
    4.5 回歸分析
        4.5.1 服務補救與顧客滿意之間的回歸分析
        4.5.2 顧客滿意與顧客重復購買意向之間的回歸分析
        4.5.3 服務補救與顧客重復購買意向之間的回歸分析
        4.5.4 顧客滿意中介作用分析
    4.6 方差分析
        4.6.1 性別的獨立樣本T檢驗
        4.6.2 年齡的方差分析
        4.6.3 學歷的方差分析
        4.6.4 職業(yè)的方差分析
        4.6.5 收入的方差分析
    4.7 研究假設(shè)驗證結(jié)果總結(jié)
5 結(jié)論
    5.1 主要研究結(jié)論
    5.2 建議與啟示
    5.3 研究創(chuàng)新點、局限與展望
        5.3.1 可能的創(chuàng)新點
        5.3.2 本文研究局限性
        5.3.3 未來研究的展望
參考文獻
附錄：調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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[3]服務補救方式對消費者情緒和行為意向的影響[J]. 張圣亮,高歡.  南開管理評論. 2011(02)
[4]基于外部比較下的服務補救后顧客行為意向的探討[J]. 鐘天麗,胡培,孫靖.  管理評論. 2011(01)
[5]電子商務環(huán)境下服務補救對顧客忠誠的影響機制研究[J]. 常亞平,姚慧平,韓丹,閻俊,張金隆.  管理評論. 2009(11)
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[7]網(wǎng)上零售業(yè)服務補救策略研究——基于公平理論和期望理論的探討[J]. 鄭秋瑩,范秀成.  管理評論. 2007(10)
[8]服務質(zhì)量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務業(yè)的一項實證研究[J]. 范秀成,杜建剛.  管理世界. 2006(06)
[9]基于顧客二度滿意的服務補救策略[J]. 李欣,于渤.  管理世界. 2006(05)
[10]服務失敗的歸因及預應機制探析[J]. 梁新弘.  企業(yè)經(jīng)濟. 2006(02)



本文編號：3691333