隨著B2C電子商務(wù)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)企業(yè)面臨更加激烈的競爭。由于服務(wù)失誤不可避免,企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)采取有效的服務(wù)補(bǔ)救,才能在競爭激烈的市場環(huán)境中留住顧客,提高效益。 本文研究B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救,首先構(gòu)建了B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意和顧客重復(fù)購買意向的關(guān)系模型,根據(jù)研究模型提出本文的研究假設(shè)。本文認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救包含有形補(bǔ)償、道歉、響應(yīng)速度和補(bǔ)救主動(dòng)性四個(gè)維度,通過實(shí)證分析研究B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客重復(fù)購買意向的影響機(jī)制。 在文獻(xiàn)回顧和理論分析的基礎(chǔ)上,本文對(duì)顧客進(jìn)行了問卷調(diào)查,共回收有效問卷210份,并通過相關(guān)性分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)所提出的研究模型和假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。主要得出了以下研究結(jié)論： 1.B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)維度（有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性）對(duì)顧客重復(fù)購買意向有顯著的正向影響。 2.B2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)維度（有開補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性）對(duì)顧客滿意有顯著的正向影響。 3.B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意對(duì)顧客重復(fù)購買意向有顯著的正向影響。 4.B2C電子商務(wù)環(huán)境... 

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 選題意義
        1.2.1 選題的理論意義
        1.2.2 選題的實(shí)際意義
    1.3 研究思路與論文結(jié)構(gòu)
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 論文結(jié)構(gòu)
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 電子商務(wù)
    2.2 服務(wù)失誤
        2.2.1 服務(wù)失誤的定義
        2.2.2 服務(wù)失誤的類型
    2.3 服務(wù)補(bǔ)救
        2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義
        2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的重要性
        2.3.3 服務(wù)補(bǔ)救的維度
        2.3.4 公平理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用
        2.3.5 期望失驗(yàn)理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用
        2.3.6 歸因理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用
    2.4 顧客滿意
        2.4.1 顧客滿意的定義
        2.4.2 顧客滿意的前因變量
        2.4.3 顧客滿意的結(jié)果要素
    2.5 顧客重復(fù)購買意向
        2.5.1 顧客重復(fù)購買意向的概念
        2.5.2 服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意與顧客重賞購買意向關(guān)系
3 研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意影響的假設(shè)
        3.2.2 顧客滿意對(duì)顧客重復(fù)購買意向影響的假設(shè)
        3.2.3 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客重復(fù)購買意向影響的假設(shè)
        3.2.4 顧客滿意中介變量假設(shè)
        3.2.5 個(gè)人屬性的影響作用假設(shè)
    3.3 研究方法
        3.3.1 文獻(xiàn)研究法
        3.3.2 問卷調(diào)查法
        3.3.3 統(tǒng)計(jì)分析方法
    3.4 變量的測量
        3.4.1 服務(wù)補(bǔ)救的測量
        3.4.2 顧客滿意的測量
        3.4.3 顧客重復(fù)購買意向的測量
4 實(shí)證研究
    4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 服務(wù)補(bǔ)救測量量表的效度分析
        4.3.2 顧客滿意測量量表的效度分析
        4.3.3 顧客重復(fù)購買意向測量量表的效度分析
    4.4 相關(guān)分析
        4.4.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系分析
        4.4.2 服務(wù)補(bǔ)救與顧客重復(fù)購買意向的相關(guān)關(guān)系分析
        4.4.3 顧客滿意與顧客重復(fù)購買意向的相關(guān)關(guān)系分析
    4.5 回歸分析
        4.5.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意之間的回歸分析
        4.5.2 顧客滿意與顧客重復(fù)購買意向之間的回歸分析
        4.5.3 服務(wù)補(bǔ)救與顧客重復(fù)購買意向之間的回歸分析
        4.5.4 顧客滿意中介作用分析
    4.6 方差分析
        4.6.1 性別的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)
        4.6.2 年齡的方差分析
        4.6.3 學(xué)歷的方差分析
        4.6.4 職業(yè)的方差分析
        4.6.5 收入的方差分析
    4.7 研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果總結(jié)
5 結(jié)論
    5.1 主要研究結(jié)論
    5.2 建議與啟示
    5.3 研究創(chuàng)新點(diǎn)、局限與展望
        5.3.1 可能的創(chuàng)新點(diǎn)
        5.3.2 本文研究局限性
        5.3.3 未來研究的展望
參考文獻(xiàn)
附錄：調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺析我國電子商務(wù)B2C市場的發(fā)展現(xiàn)狀、特色與問題[J]. 葉秀敏.  信息化建設(shè). 2011(06)
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[3]服務(wù)補(bǔ)救方式對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響[J]. 張圣亮,高歡.  南開管理評(píng)論. 2011(02)
[4]基于外部比較下的服務(wù)補(bǔ)救后顧客行為意向的探討[J]. 鐘天麗,胡培,孫靖.  管理評(píng)論. 2011(01)
[5]電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠的影響機(jī)制研究[J]. 常亞平,姚慧平,韓丹,閻俊,張金隆.  管理評(píng)論. 2009(11)
[6]服務(wù)補(bǔ)救可控特征對(duì)顧客口碑傳播意向的影響[J]. 楊學(xué)成,郭國慶,汪曉凡,陳棟.  管理評(píng)論. 2009(07)
[7]網(wǎng)上零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略研究——基于公平理論和期望理論的探討[J]. 鄭秋瑩,范秀成.  管理評(píng)論. 2007(10)
[8]服務(wù)質(zhì)量五維度對(duì)服務(wù)滿意及服務(wù)忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)實(shí)證研究[J]. 范秀成,杜建剛.  管理世界. 2006(06)
[9]基于顧客二度滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略[J]. 李欣,于渤.  管理世界. 2006(05)
[10]服務(wù)失敗的歸因及預(yù)應(yīng)機(jī)制探析[J]. 梁新弘.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(02)



本文編號(hào)：3691333