本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)—客戶間互動對客戶體驗影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和應(yīng)用普及，使電子商務(wù)企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的各種新興商務(wù)模式的不斷涌現(xiàn)，使體驗成為最終向客戶傳遞價值的紐帶，且正在推動一場以客戶體驗進而轉(zhuǎn)向客戶忠誠為核心的“客戶體驗革命”。在買方市場導(dǎo)向和B2C模式背景下，人們生活方式和消費觀念發(fā)生了質(zhì)的變化，消費者關(guān)注焦點從單純商品使用價值的實現(xiàn)轉(zhuǎn)移到情感上的滿足，關(guān)注“能否在消費中找到情感歸屬、獲得尊重與自我價值實現(xiàn)”，電子商務(wù)企業(yè)間的競爭從有形產(chǎn)品和無形服務(wù)，，進入到消費者身心感受，愉悅體驗方面的體驗競爭。與此同時，電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象的日益加劇，商品價格和商品質(zhì)量等商品屬性的差異越來越小，客戶體驗的范疇也已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴展到“以產(chǎn)品為中心的整個服務(wù)過程”的體驗。 買方市場導(dǎo)向和B2C模式在吸引了眾多傳統(tǒng)的企業(yè)向電子商務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，也引發(fā)了業(yè)界的普遍關(guān)注。因此，有效發(fā)現(xiàn)和管理客戶資源的個性特質(zhì)，提升客戶體驗和客戶忠誠，創(chuàng)造體驗價值將會成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略和提升核心競爭力的關(guān)鍵。 買方市場導(dǎo)向和B2C模式是電子商務(wù)企業(yè)與客戶間在特定互動中個體獨特的經(jīng)歷，是客戶體驗向客戶忠誠漸進所追求的主要價值趨向。積極的客戶體驗不僅能夠?qū)崿F(xiàn)組織和客戶的共同目標(biāo)，而且也有助于增強客戶忠誠。因此，B2C模式背景下，基于互動的全過程視角，研究企業(yè)—客戶間互動對客戶體驗及其客戶忠誠的影響機理，對于促進客戶體驗向客戶忠誠漸進的理論完善和電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論意義與實踐價值。 本論文的基本目標(biāo)為：以B2C模式下電子商務(wù)企業(yè)~客戶互動對客戶體驗和客戶忠誠的相互影響為研究的切入點，分析互動過程中影響客戶體驗和客戶忠誠的主要因素。基于電子商務(wù)企業(yè)-客戶互動的全過程視角，從感知體驗、情感體驗和信任體驗三個方面構(gòu)建了B2C電子商務(wù)客戶體驗的維度研究框架；構(gòu)建了影響客戶體驗的概念模型；基于客戶滿意度的相關(guān)模型，構(gòu)建了影響客戶忠誠的概念模型，通過對提出的概念模型和理論假設(shè)進行實證檢驗，據(jù)此提出了增進客戶體驗和客戶忠誠的相應(yīng)策略。 本研究主要有以下幾個方面的貢獻： （1）在對當(dāng)前電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動研究中存在問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，提出了新一代電子商務(wù)背景下B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的定義，并對基于多視角的B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動性因子進行了歸納總結(jié)和研究。通過探索性因子分析，對研究中新提出來的B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的各個維度和各個因素進行了驗證和提取。 （2）探討基于過程視角的B2C電子商務(wù)客戶體驗的構(gòu)成要素，從感知體驗、情感體驗和信任體驗三個維度構(gòu)建了B2C電子商務(wù)客戶體驗的理論體系。 （3）構(gòu)建B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動影響客戶體驗的概念模型，從B2C電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的功能性、信息性、響應(yīng)性和自主性等四個方面以及B2C電子商務(wù)客戶體驗的關(guān)系視角提出了理論假設(shè)，并對提出的概念模型和理論假設(shè)進行實證檢驗。 （4）吸收和借鑒了客戶滿意度及其客戶忠誠的相關(guān)研究成果，構(gòu)建了B2C電子商務(wù)客戶體驗影響客戶忠誠的概念模型，從三個方面提出理論假設(shè)，并對提出的概念模型和理論假設(shè)進行實證檢驗。 （3）和（4）的研究結(jié)論均建立在大量數(shù)據(jù)的定量分析與科學(xué)測度基礎(chǔ)之上，提高了本研究的科學(xué)性與結(jié)論的可信度。 （5）在對B2C電子商務(wù)客戶許可型互動及其面臨的挑戰(zhàn)進行深入分析的基礎(chǔ)之上，提出了基于客戶體驗的B2C電子商務(wù)客戶許可型互動優(yōu)化的框架及改進策略。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 企業(yè)-客戶間互動 客戶體驗 客戶忠誠 許可營銷
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 目錄9-13
• 第1章 緒論13-35
• 1.1 研究背景及問題的提出13-26
• 1.1.1 現(xiàn)實背景13-19
• 1.1.2 理論背景19-23
• 1.1.3 問題的提出23-26
• 1.2 研究目標(biāo)及意義26-28
• 1.2.1 研究目標(biāo)26
• 1.2.2 研究意義26-28
• 1.3 研究內(nèi)容及研究方法28-30
• 1.3.1 研究內(nèi)容28-29
• 1.3.2 研究方法29-30
• 1.4 研究創(chuàng)新與貢獻30-32
• 1.5 研究框架32-35
• 1.5.1 研究過程32-33
• 1.5.2 研究架構(gòu)33-35
• 第2章 相關(guān)理論研究綜述35-56
• 2.1 互動的相關(guān)理論35-40
• 2.1.1 互動的含義與類型35-37
• 2.1.2 互動性因子37-40
• 2.2 客戶體驗的相關(guān)理論40-44
• 2.2.1 客戶體驗40-43
• 2.2.2 客戶體驗的應(yīng)用研究43-44
• 2.3 客戶忠誠的相關(guān)理論44-53
• 2.3.1 客戶忠誠的定義和分類44-47
• 2.3.2 客戶忠誠的理論模型47-53
• 2.4 當(dāng)前研究的不足53-54
• 2.5 本章小結(jié)54-56
• 第3章 基于過程視角的客戶體驗體系要素研究56-65
• 3.1 客戶體驗組成要素的相關(guān)研究56-60
• 3.2 B2C 電子商務(wù)全面客戶體驗的構(gòu)成維度60-63
• 3.2.1 感知體驗61-62
• 3.2.2 情感體驗62-63
• 3.2.3 信任體驗63
• 3.3 本章小結(jié)63-65
• 第4章 基于多元視角的電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動研究65-79
• 4.1 不同視角下的互動性因子研究65-69
• 4.1.1 基于過程視角的互動性因子相關(guān)研究65-66
• 4.1.2 基于感知視角的互動性因子相關(guān)研究66-67
• 4.1.3 基于結(jié)構(gòu)特征視角的互動性因子相關(guān)研究67-68
• 4.1.4 不同視角下互動性因子析取的相關(guān)研究68-69
• 4.2 基于多元視角的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動性因子研究69-72
• 4.2.1 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動的定義69-70
• 4.2.2 基于多元視角的 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動性因子70-72
• 4.3 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動性因子的探索性因子分析72-78
• 4.3.1 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征和 T 檢驗72-74
• 4.3.2 探索性因子分析74-77
• 4.3.3 信度和效度分析77-78
• 4.4 本章小結(jié)78-79
• 第5章 概念模型、研究假設(shè)及調(diào)研設(shè)計79-97
• 5.1 概念模型79-80
• 5.2 研究假設(shè)80-87
• 5.2.1 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動對客戶體驗的影響80-86
• 5.2.2 B2C 電子商務(wù)客戶體驗對客戶忠誠的影響86-87
• 5.3 調(diào)研方法87-89
• 5.3.1 樣本選取87-88
• 5.3.2 數(shù)據(jù)采集88-89
• 5.4 觀測變量與問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計89-96
• 5.4.1 變量的描述和定義89-91
• 5.4.2 問卷調(diào)查步驟及其結(jié)構(gòu)設(shè)計91-96
• 5.5 本章小結(jié)96-97
• 第6章 數(shù)據(jù)處理及模型檢驗97-116
• 6.1 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析97-104
• 6.1.1 樣本的統(tǒng)計特征97-98
• 6.1.2 調(diào)研樣本的信度分析98-100
• 6.1.3 調(diào)研樣本的效度分析100-104
• 6.2 模型結(jié)構(gòu)關(guān)系檢驗104-110
• 6.2.1 結(jié)構(gòu)模型的擬合程度分析104-108
• 6.2.2 結(jié)構(gòu)模型中各建構(gòu)之間路徑影響關(guān)系分析108-110
• 6.3 實證研究結(jié)果的分析與討論110-113
• 6.3.1 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動對客戶體驗的影響關(guān)系110-113
• 6.3.2 B2C 電子商務(wù)客戶體驗對客戶忠誠的影響關(guān)系113
• 6.4 本章小結(jié)113-116
• 第7章 基于客戶體驗的 B2C 電子商務(wù)客戶許可型互動優(yōu)化策略研究116-123
• 7.1 B2C 電子商務(wù)客戶許可型互動的由來116-117
• 7.2 B2C 電子商務(wù)客戶許可型互動模式研究117-119
• 7.3 B2C 電子商務(wù)客戶許可型互動面臨的挑戰(zhàn)119-120
• 7.4 基于客戶體驗的 B2C 電子商務(wù)客戶許可型互動優(yōu)化策略120-122
• 7.5 本章小結(jié)122-123
• 第8章 研究結(jié)論與展望123-133
• 8.1 本研究的主要結(jié)論123-127
• 8.2 本研究的實踐價值127-129
• 8.3 本研究的局限性129-131
• 8.4 未來研究展望131-133
• 參考文獻133-145
• 附錄1 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動研究預(yù)調(diào)研問卷145-147
• 附錄2 B2C 電子商務(wù)企業(yè)-客戶間互動研究調(diào)查問卷147-151
• 作者簡介及在學(xué)期間所取得的科研成果151-152
• 致謝152-153

【參考文獻】

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)企業(yè)—客戶間互動對客戶體驗影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：366885