本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知與期望的移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著無線網(wǎng)絡(luò)的普及和智能手機的大眾化，移動電子商務(wù)發(fā)展十分迅速。作為一種非面對面的服務(wù)模式，，顧客對其服務(wù)質(zhì)量的感知是促進移動電子商務(wù)發(fā)展的重要因素之一。與傳統(tǒng)電子商務(wù)相比較，因移動電子商務(wù)的行業(yè)服務(wù)標準尚未統(tǒng)一，所以對其服務(wù)的評價尚處于探索階段。 服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)的核心，對服務(wù)質(zhì)量的研究一直都是熱點。本文通過查閱文獻發(fā)現(xiàn)，國外對傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的研究成果日趨成熟；但是對移動電子商務(wù)服務(wù)的研究國內(nèi)外尚處于起步階段。本文在梳理國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量文獻的基礎(chǔ)上，建立針對我國移動電子商務(wù)服務(wù)評價的6維度17個指標的模型，該模型對傳統(tǒng)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型和在線服務(wù)評價模型的衡量維度進行相應(yīng)的調(diào)整，使其更加適用于我國國情；同時，根據(jù)該指標體系繪制了《移動電子商務(wù)服務(wù)評價問卷》，問卷分為兩個部分，對第二部分顧客感知和期望服務(wù)質(zhì)量評價的問項采用了李克特的5級評分標準；對問卷內(nèi)容進行效度分析，在不同維度之間進行相關(guān)性分析、感知與期望差距分析、回歸分析和主成分分析。論文得出在移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價中，影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度重要性程度，并給出改進服務(wù)的方式和建議。
【關(guān)鍵詞】：顧客感知 移動電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評價
【學位授予單位】：西南民族大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626.5
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 緒論6-25
• 1.1 研究背景及意義6-9
• 1.1.1 研究背景6-8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外文獻綜述9-21
• 1.2.1 對服務(wù)質(zhì)量研究的文獻綜述10-14
• 1.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價模型的文獻綜述14-17
• 1.2.3 服務(wù)質(zhì)量評價指標選取的文獻綜述17-21
• 1.3 研究目的及創(chuàng)新21-24
• 1.3.1 研究目的21-22
• 1.3.2 創(chuàng)新點22
• 1.3.3 研究方法22-24
• 1.4 研究技術(shù)路線24-25
• 第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)25-37
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)含義25-28
• 2.1.1 服務(wù)的概念25-26
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量概念界定26-28
• 2.2 移動電子商務(wù)的界定28-32
• 2.2.1 移動電子商務(wù)概念28-30
• 2.2.2 移動電子商務(wù)特點30-31
• 2.2.3 移動商務(wù)和傳統(tǒng)電子商務(wù)比較31
• 2.2.4 移動電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)模式31-32
• 2.3 相關(guān)理論32-35
• 2.3.1 顧客感知理論32-33
• 2.3.2 顧客期望理論33-34
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量評價理論34-35
• 2.4 本章小結(jié)35-37
• 第三章 移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立37-44
• 3.1 基本評價模型37-38
• 3.2 初始評價指標體系的構(gòu)建38-42
• 3.2.1 評價指標選取建立的原則38-39
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系建立39-42
• 3.3 確定指標內(nèi)容有效性42-43
• 3.4 本章小結(jié)43-44
• 第四章 移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價實證研究44-57
• 4.1 研究前提和假設(shè)44-45
• 4.2 問卷調(diào)查45-48
• 4.2.1 問卷設(shè)計45-46
• 4.2.2 調(diào)查樣本情況46-48
• 4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析48-56
• 4.3.1 相關(guān)性分析48-51
• 4.3.2 感知與期望服務(wù)差距分析51-53
• 4.3.3 方差分析53
• 4.3.4 主成分分析53-56
• 4.4 本章小結(jié)56-57
• 第五章 結(jié)論與展望57-60
• 5.1 結(jié)論57-58
• 5.2 展望58-60
• 參考文獻60-63
• 致謝63-64
• 攻碩士期間取得的研究成果64-65
• 附錄 A65-66
• 附錄 B66-68

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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  本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知與期望的移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：366796