本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知與期望的移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的普及和智能手機(jī)的大眾化，移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展十分迅速。作為一種非面對(duì)面的服務(wù)模式，，顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的感知是促進(jìn)移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的重要因素之一。與傳統(tǒng)電子商務(wù)相比較，因移動(dòng)電子商務(wù)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一，所以對(duì)其服務(wù)的評(píng)價(jià)尚處于探索階段。 服務(wù)是第三產(chǎn)業(yè)的核心，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究一直都是熱點(diǎn)。本文通過(guò)查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國(guó)外對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的研究成果日趨成熟；但是對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)的研究國(guó)內(nèi)外尚處于起步階段。本文在梳理國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，建立針對(duì)我國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的6維度17個(gè)指標(biāo)的模型，該模型對(duì)傳統(tǒng)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型和在線服務(wù)評(píng)價(jià)模型的衡量維度進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，使其更加適用于我國(guó)國(guó)情；同時(shí)，根據(jù)該指標(biāo)體系繪制了《移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷》，問(wèn)卷分為兩個(gè)部分，對(duì)第二部分顧客感知和期望服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的問(wèn)項(xiàng)采用了李克特的5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行效度分析，在不同維度之間進(jìn)行相關(guān)性分析、感知與期望差距分析、回歸分析和主成分分析。論文得出在移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度重要性程度，并給出改進(jìn)服務(wù)的方式和建議。
【關(guān)鍵詞】：顧客感知 移動(dòng)電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：西南民族大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626.5
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 緒論6-25
• 1.1 研究背景及意義6-9
• 1.1.1 研究背景6-8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述9-21
• 1.2.1 對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)綜述10-14
• 1.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的文獻(xiàn)綜述14-17
• 1.2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的文獻(xiàn)綜述17-21
• 1.3 研究目的及創(chuàng)新21-24
• 1.3.1 研究目的21-22
• 1.3.2 創(chuàng)新點(diǎn)22
• 1.3.3 研究方法22-24
• 1.4 研究技術(shù)路線24-25
• 第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)25-37
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)含義25-28
• 2.1.1 服務(wù)的概念25-26
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量概念界定26-28
• 2.2 移動(dòng)電子商務(wù)的界定28-32
• 2.2.1 移動(dòng)電子商務(wù)概念28-30
• 2.2.2 移動(dòng)電子商務(wù)特點(diǎn)30-31
• 2.2.3 移動(dòng)商務(wù)和傳統(tǒng)電子商務(wù)比較31
• 2.2.4 移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)模式31-32
• 2.3 相關(guān)理論32-35
• 2.3.1 顧客感知理論32-33
• 2.3.2 顧客期望理論33-34
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論34-35
• 2.4 本章小結(jié)35-37
• 第三章 移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的建立37-44
• 3.1 基本評(píng)價(jià)模型37-38
• 3.2 初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建38-42
• 3.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選取建立的原則38-39
• 3.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立39-42
• 3.3 確定指標(biāo)內(nèi)容有效性42-43
• 3.4 本章小結(jié)43-44
• 第四章 移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究44-57
• 4.1 研究前提和假設(shè)44-45
• 4.2 問(wèn)卷調(diào)查45-48
• 4.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)45-46
• 4.2.2 調(diào)查樣本情況46-48
• 4.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析48-56
• 4.3.1 相關(guān)性分析48-51
• 4.3.2 感知與期望服務(wù)差距分析51-53
• 4.3.3 方差分析53
• 4.3.4 主成分分析53-56
• 4.4 本章小結(jié)56-57
• 第五章 結(jié)論與展望57-60
• 5.1 結(jié)論57-58
• 5.2 展望58-60
• 參考文獻(xiàn)60-63
• 致謝63-64
• 攻碩士期間取得的研究成果64-65
• 附錄 A65-66
• 附錄 B66-68

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

1 王燁;袁凌;姚建偉;;B2B網(wǎng)站的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量測(cè)度指標(biāo)體系[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2010年06期

2 彭潤(rùn)華;陽(yáng)震青;;旅游移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2011年05期

3 付媛;茹少峰;;電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J];生產(chǎn)力研究;2012年03期

4 李健;劉利娟;;3G對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)的影響探析[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2007年21期

5 康鍵;鄭兆紅;湯萬(wàn)金;;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系及標(biāo)準(zhǔn)體系研究[J];世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理;2008年01期

6 付媛;茹少峰;;電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究綜述[J];未來(lái)與發(fā)展;2011年09期

7 李琳;趙江;;國(guó)內(nèi)外移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與制約因素的解析[J];現(xiàn)代情報(bào);2008年07期

8 吳泗宗;蘇靖;;基于感知價(jià)值的C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物評(píng)價(jià)體系[J];河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年05期

  本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知與期望的移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：366796