本文關鍵詞：線下服務質量對O2O電子商務平臺用戶忠誠度的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電子商務的不斷發(fā)展,一種新的電子商務模式——O2O(Online-Offline)電子商務模式悄然而生。這種模式將線下商業(yè)機會與互聯(lián)網結合在了一起,讓互聯(lián)網成為線下商品交易的前臺。線下服務可以用線上平臺進行營銷,消費者也可以由線上平臺來選擇服務。O2O電子商務主要面向服務業(yè)。O2O電子商務平臺在線上吸引消費者,但是線上購買的服務必須由消費者到線下體驗,這就對線下商家的服務質量提出了比較高的要求。然而線下服務質量的高低影響的不僅僅是線下商家的顧客滿意度,同時也會對O2O電子商務平臺的顧客滿意度及顧客忠誠度產生影響。本研究正是基于探尋線下服務質量與O2O平臺用戶忠誠度之間的作用機理展開的。本文的實證研究選取了目前發(fā)展較為成熟的本地生活服務類O2O為對象,從點到面,探尋O2O線下服務質量與線下服務商家顧客滿意度、O2O平臺顧客滿意度以及O2O平臺顧客忠誠度之間的關系。首先,本文對服務質量、顧客滿意度、顧客忠誠度以及O2O電子商務模式等相關國內外文獻進行梳理。緊接著,對我國本地生活服務類O2O電子商務平臺發(fā)展的現(xiàn)狀進行分析。在此基礎上,結合O2O電子商務模式的自身特點,提出本文的理論模型,并對模型中變量間的關系進行假設。再次,以O2O消費者作為研究對象,通過問卷調研形式進行實證方面的研究。整個實證研究分為預調查和正式調查兩個階段,借助SPSS17.0以及AMOS17.0兩個軟件對數據進行分析,對假設進行檢驗并得出本文的研究結論。研究證實,線下服務質量能夠直接影響線下商家顧客滿意度,同時也能通過線下商家顧客滿意度及O2O平臺顧客滿意度兩個中介變量對O2O平臺顧客忠誠度產生間接作用。最后,根據研究結論,本文從線下商家及O2O電子商務平臺兩個角度,分別提出了一些管理建議,希望借此為O2O電子商務健康地發(fā)展提供一些思路。
【關鍵詞】：O2O模式 O2O電子商務平臺 線下服務質量 顧客忠誠度
【學位授予單位】：上海工程技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 緒論12-29
• 1.1 研究背景12-15
• 1.1.1 現(xiàn)實背景12-14
• 1.1.2 理論背景14-15
• 1.2 研究意義15-16
• 1.2.1 理論意義15
• 1.2.2 實踐意義15-16
• 1.3 研究方法和方案設計16-18
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 方案設計16-18
• 1.4 文獻綜述18-29
• 1.4.1 O2O電子商務模式相關研究18-19
• 1.4.2 服務質量的相關研究19-24
• 1.4.3 顧客滿意度的相關研究24-25
• 1.4.4 顧客忠誠度的相關研究25-26
• 1.4.5 變量間關系的相關研究26-29
• 第二章 我國O2O電子商務平臺發(fā)展現(xiàn)狀分析29-43
• 2.1 平臺的發(fā)展歷程29-33
• 2.1.1 起步于團購29-32
• 2.1.2 團購網站遭遇瓶頸32
• 2.1.3 團購網站尋求轉型32-33
• 2.2 聚焦本地生活服務33-39
• 2.2.1 良好的發(fā)展契機34-35
• 2.2.2 強勁的投資力度35-38
• 2.2.3 龐大的用戶規(guī)模38
• 2.2.4 巨大的市場潛力38-39
• 2.3 平臺發(fā)展中的問題39-43
• 2.3.1 同質化嚴重39-40
• 2.3.2 線下服務質量難保證40-43
• 第三章 研究設計43-59
• 3.1 研究模型43-45
• 3.1.1 研究模型的提出43-44
• 3.1.2 模型變量的解釋44-45
• 3.2 研究假設45-46
• 3.2.1 線下服務質量與顧客滿意度的直接影響關系假設45-46
• 3.2.2 線下服務質量與O2O平臺用戶忠誠度的間接影響關系假設46
• 3.3 初始問卷設計46-49
• 3.4 預測試49-59
• 3.4.1 初始問卷信度分析49-51
• 3.4.2 初始問卷效度分析51-59
• 第四章 實證研究分析59-80
• 4.1 樣本的選擇及數據的收集59-60
• 4.2 描述性統(tǒng)計分析60-62
• 4.2.1 樣本個體特征描述性統(tǒng)計60-61
• 4.2.2 消費特點描述性統(tǒng)計61-62
• 4.3 信度分析和驗證性因子分析62-67
• 4.3.1 信度分析62-64
• 4.3.2 驗證性因子分析64-67
• 4.4 相關分析67-69
• 4.4.1 線下服務質量與商家顧客滿意度的相關分析67-68
• 4.4.2 線下服務質量與O2O平臺顧客滿意度的相關分析68
• 4.4.3 商家顧客滿意度、O2O平臺顧客滿意度和忠誠度的相關分析68-69
• 4.5 結構方程模型分析69-80
• 4.5.1 全模型構建70-72
• 4.5.2 模型擬合72-73
• 4.5.3 模型評價73-74
• 4.5.4 模型修正74-77
• 4.5.5 修正后的研究模型77-80
• 第五章 研究結論與管理討論80-93
• 5.1 假設檢驗80-82
• 5.2 研究結論82-83
• 5.3 管理建議83-93
• 第六章 總結與展望93-96
• 6.1 主要成果93
• 6.2 研究創(chuàng)新及應用價值93
• 6.3 研究局限93-94
• 6.4 研究展望94-96
• 參考文獻96-99
• 附錄99-102
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的學術論文及取得的相關科研成果102-103
• 致謝103-104

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前5條

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中國碩士學位論文全文數據庫 前4條

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本文編號：365477